2019_CBS_00853 - Loketwerking - Fysieke bewakingsdienst in het kader van integere en veilige dienstverlening en anti-agressiebeleid - Goedkeuring

Artikel 56 §3, 4° van het Decreet Lokaal Bestuur van 22 december 2017 stelt dat het college van burgemeester en schepenen bevoegd is voor het voeren van de plaatsingsprocedure, de gunning en de uitvoering van overheidsopdrachten.

Er is bij de stadsloketten en loket vreemdelingenzaken nood aan een meer doorgedreven aanpak voor integere en veilige dienstverlening. Dergelijke aanpak dient te passen in het algemeen kader voor de hele stadsorganisatie, maar op maat van de verschillende loketten en locaties geconcretiseerd.

Om daartoe te komen worden binnen de loketwerking verschillende stappen ondernomen. Allereerst is het uiteraard van belang om de dienstverlening zelf correct en zo vlot mogelijk te organiseren. Heldere (digitale) communicatie met de klant vóór en tijdens de dienstverlening in functie van realistische wederzijdse verwachtingen, onderlegde en competente medewerkers, goede inrichting van de locatie, logische bezoekersstromen en processen en goed werkende toepassingen zijn basisvoorwaarden die veel frustratie en agressie kunnen voorkomen. Aan elk van deze elementen wordt aandacht besteed. Meer specifiek toegespitst op een anti-agressie-aanpak worden acties uitgewerkt op het vlak van opleiding, organisatorische maatregelen zoals het verstandig inplannen van moeilijke klantencontacten en een intern alarmsysteem, inrichting van onthaal en klantenzones, monitoring van meldingen, procedures voor het verder verloop van het klantencontact na een agressie-incident. Dat gebeurt in samenwerking met de bedrijfseenheden Personeelsmanagement, Bestuurszaken en andere bedrijfseenheden die een aanpak uitwerken.

Naast deze acties is het ook aangewezen om een beroep te kunnen doen op een fysieke bewakingsdienst (dit betekent aanwezigheid van mensen met een opdracht inzake veiligheid en niet enkel bewaking met technische middelen). Voor de lokale politie is het niet mogelijk om deze taak op te nemen, gezien de vele andere opdrachten. Na een incident of bij sommige te voorziene/geplande klantencontacten, waarmee een agressie-risico gepaard gaat, kan de aanwezigheid van een security-medewerker wenselijk zijn, telkens gedurende een vooraf afgesproken aantal uren op een bepaalde locatie, met het oog op de algemene veiligheid en goede orde en als ruggensteun voor de medewerkers. Deze mogelijkheid van fysieke bewaking op afroep wordt best voor alle stadsloketten voorzien. Voor twee locaties is bovendien tijdens de openingsuren fysieke bewaking op meer permanente basis aangewezen. Dat is met name het geval voor het stadsloket Antwerpen-centrum, wat een zeer drukke locatie is met beduidend meer klanten en bezoekers dan op andere loketlocaties, en voor de loketwerking Deurne, waar niet alleen een druk bezocht stadsloket maar ook het voor Antwerpen gecentraliseerde loket vreemdelingenzaken is gevestigd, waar zeer veel bezoekers komen (klanten, maar ook tolken, advocaten, kinderen,…), veel handelingen niet uitsluitend digitaal gebeuren (met langere wachttijden tot gevolg), er geregeld spanning zit op  de dienstverlening door de aard ervan (verblijfsprocedures, langdurige procedures, negatieve boodschappen, …) en het taalaspect de communicatie soms bemoeilijkt. Voor deze beide locaties wordt fysieke bewaking tijdens volgende openingsuren vooropgesteld: op dinsdag en woensdag van 09.00 tot 17.00 uur, op donderdag van 12.00 tot  20.00 uur, op vrijdag van 09.00 tot 14.00 uur en tweewekelijks op zaterdag van 09.00 tot 13.00 uur.

Er is een lopende raamovereenkomst met Seris nv, waarop momenteel reeds beroep wordt gedaan ter ondersteuning van de dienstverlening van de sociale centra.

Artikel 137 van het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011 plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren bepaalt dat als een raamovereenkomst is gesloten met één enkele deelnemer, de erop gebaseerde opdrachten aan hem worden gegund volgens de in de raamovereenkomst gestelde voorwaarden.

Op 15 juni 2012 (jaarnummer 06197) keurde het college de gunning goed van de raamovereenkomst GAC_2011_986 voor de humane en technische bewaking van gebouwen aan Seris nv.

Het Bestuursakkoord 2019 – 2024 van de stad Antwerpen stelt in resolutie 130 : "We hanteren een nultolerantie voor geweld tegen hulpverleners, ordediensten en medewerkers van de stad. Voor stadsgebouwen en medewerkers met een risicofunctie voorzien we een integrale aanpak. Stadsmedewerkers krijgen een opleiding in adequaat en weerbaar omgaan met agressie."

De stadsloketten en het loket vreemdelingenzaken willen een goede dienstverlening bieden aan hun klanten. Het overgrote deel van de klantencontacten verloopt goed. De medewerkers krijgen echter ook geregeld te maken met allerlei vormen van ongewenst gedrag van burgers. Dit gedrag kan zowel gericht zijn naar de eigen medewerkers als naar andere burgers en kan zeer verschillende vormen aannemen. Zeker in het geval van agressie gaat dit ten koste van de veiligheid en het welzijn van onze medewerkers en verstoort het de goede werking. We spreken van agressie als iemand gedrag stelt (of daarmee dreigt) waarbij grenzen, waarden, normen en/of regels worden overschreden en waarbij materiële schade, lichamelijk letsel of psychisch leed wordt toegebracht aan anderen en/of zichzelf. De agressor hoeft zich daarbij niet bewust te zijn van het effect van zijn gedrag. De afgelopen maanden waren er meerdere, soms ernstige, incidenten.

In het kader van een ruimer algemeen welzijnsbeleid zijn er binnen de brede stadsorganisatie met betrekking tot agressie al heel wat acties lopende ter ondersteuning van medewerkers, zowel preventief als curatief. Op het medewerkersportaal staat informatie voor leidinggevenden en medewerkers met als doel het voorkomen en beheersen van agressie. Bovendien heeft de stad Antwerpen een opleidingsaanbod dat medewerkers handvatten aanreikt in het omgaan met verbale en fysieke agressie. Daarnaast wordt bij elke melding van agressie de betrokken medewerker en leidinggevende gecontacteerd en ondersteund door de bedrijfseenheid Personeelsmanagement. Deze ondersteuning is zowel psychosociaal als juridisch. De Gemeenschappelijke preventiedienst verleent bijkomende psychosociale bijstand en verwijst door naar externe begeleiding in het kader van traumaverwerking indien nodig. Tot slot stuurt de algemeen directeur een brief naar de dader in het geval de agressor gekend is, om een duidelijk signaal van nultolerantie te geven. Deze acties worden in het voorjaar van 2019 verder uitgebreid en verfijnd.

Sommige bedrijfseenheden werken bovendien voor hun specifieke context procedures op maat uit. Voor de stadsloketten en loket vreemdelingenzaken werd bij enkele recente incidenten vastgesteld dat de maatregelen nog niet afdoend zijn, niet voldoende bekend zijn en/of nog onvoldoende gecoördineerd worden ingezet.