2020_CBS_05991 - Stedelijk organogram - Reorganisatie bedrijfseenheden – Stand van zaken synergie Innovatie, Werk en Loketten - Kennisneming

Op het einde van kwartaal 2 2020 wordt er aan het managementteam en het college gerapporteerd over een stand van zaken.

 1. Innovatie

• De audit op Digipolis is afgerond en de resultaten zijn aan het college gerapporteerd;
• De aanwerving van een Chief Digital Officer (CDO) is lopende.

2. Werk

2.1. Bundeling

• De bundeling van de activiteiten van Activering (SD), Werkhaven en Werkervaring (P&O) en Werk en Sociale Economie (OS) is afgerond. De afdelingen Activering, Werkhaven en Werkervaring en Werk en Sociale Economie zijn ondergebracht in een nieuwe pijler Werk bij de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing.
• De taakverdeling tussen de bedrijfseenheden Personeel en Organisatie en Ondernemen en Stadsmarketing is vastgelegd en is op 1 juli 2020 afgerond.
• Een intern veranderingstraject, om de processen en procedures van deze verschillende werkingen verder op elkaar af te stemmen, is lopende.

2.2. Budgetten

In het kader van de opmaak van de meerjarenplanning is het personeelsbudget van Werkhaven  verdeeld over de verschillende doelstellingen van het bestuursakkoord van de  stad Antwerpen en dit  op basis van de afdeling/project waar de medewerkers aan de slag zijn.  

Op 10 juni 2020 werden de personeelsoptimalisaties op het managementteam besproken en werd de wens geuit om de budgetten voor de werkervaringsmaatregelen terug onder te brengen onder de doelstellingen van sociale economie om zo de flexibiliteit in het inzetten van de verschillende maatregelen te vergroten.

Naast LDE, SINE, artikel 60 (maatregelen actief bij Werkhaven) wordt er binnen de stad ook gebruikt gemaakt van andere tewerkstellingsmaatregelen, zoals vandaag bijvoorbeeld IBO, BIS, OAO, WES, Wijkwerken, ... .  

De regie van al deze tewerkstellingsmaatregelen binnen de stad Antwerpen, zit bij OS/Werk en wordt in functie van traject, opdracht en personeelsplanning uitgevoerd, in samenspraak met de bedrijfseenheid.  Dus waar een maatregel  wordt ingezet en de kostprijs die hier tegenover staat, is de verantwoordelijkheid van OS/werk en zit enkel binnen de doelstelling Sociale Economie.

Tewerkstellingsmaatregelen zijn een aanvullende werkvorm die er toe moet leiden dat werkzoekenden en leefloongerechtigden met een gebrek aan recente werkervaring en arbeidsattitudes, een competentie-versterkend traject  kunnen volgen naar grotere zelfstandigheid en zelfredzaamheid met als doel ze doorstroomklaar af te leveren.   Veel van de maatregelen werken samen op een zelfde werkvloer maar vaak met een ander statuut. Om een flexibiliteit te hebben in de invulling van de plaatsen met de meest geschikte maatregel is het wenselijk om een correctie door te voeren en de medewerkers van Werkhaven te koppelen aan de doelstelling sociale economie waar ook de artikel 60-ers aan worden gekoppeld.

Op die manier kan de pijler Werk, in uitvoering van de opdrachten van de bedrijfseenheden steeds de meest geschikte maatregel zoeken zonder dat de keuze van de maatregelen het budget van de doelstelling kan belasten (of ontlasten).

In de personeelsoefening worden VTE en budget met betrekking tot Werkhaven, overgedragen vanuit de inhoudelijke doelstellingen aan de doelstelling sociale economie.  Daarnaast worden VTE en budget met betrekking tot de andere aanvullende tewerkstellingsmaatregelen, gecentraliseerd bij de regie Werk.

OS/Werk stelt twee doelen voorop om ervoor te zorgen dat de bedrijfseenheden inzicht hebben in de herkoppeling van tewerkstellingsmaatregelen:

• rapportering van de maatregelen per bedrijfseenheid mbt de opdracht en invullingsgraad;
• twee-jaarlijks een aanpassingsronde organiseren, in functie van de personeelsplanning van de bedrijven.

3. Loketten

3.1. Klantencontacten

Verdere product- en procesanalyse

Verdere product- en procesanalyse moet nog opgestart worden. Deze analyse moet bepalen:

• wat hoort bij elkaar;
• waar en hoe wat wordt aangeboden (wat zijn de meest geschikte kanalen om de dienst of het product aan te bieden, waarbij digitaal de norm is);
• in welke processen (per product) er interactie is tussen bedrijfseenheden;
• waar is er overlap.

De volgende kwartalen wordt dit prioritair opgenomen.

Het stadsbrede klantenmodel is vertaald naar 12 actieplannen:

• Klantgedrevenheid;
• Methodieken voor de creatie van klantgedreven dienstverlening;
• Centraal klantenprofiel;
• Automatische rechtentoekenning;
• Stadsbreed invoeren van de kanaalstrategie click, call, connect;
• Intern communicatieplan;
• Toegankelijke dienstverlening;
• Veilige en integere dienstverlening;
• Eenvoudige dienstverlening;
• Zelfredzaamheid;
• Sterke medewerkers in front;
• Dashboard klantencontacten.

Een aantal van deze actieplannen, zoals het centraal klantenprofiel, automatische rechtentoekenning en invoering van de kanaalstrategie click-call-connect zijn in uitvoering. Andere acties moeten nog opgestart worden.

Opmaken van productencatalogus

De bedrijfseenheid Sociale Dienstverlening is bezig met het opmaken van een producten- en dienstencatalogus (PDC), gekaderd binnen een aantal lopende projecten zoals:

• Sociaal dossierplatform (initiatief SD);
• Centraal klantenprofiel (initiatief OS);
• Integratie OCMW-pagina’s met A-stad 2.0 (samenwerking OS-SD);
• Automatische rechtentoekenning (initiatief SD);
• Selfloketten met zuil in sociale centra (initiatief SD);
• Sociaal Centrum van de toekomst (initiatief SD).

Synergie producten Ecohuis-Woonkantoren

De mogelijkheden voor synergie worden onderzocht. Er is overleg geweest tussen het Ecohuis, Fluvius en Woonkantoor over de synergie van hun producten.De volgende stap is een soort interne menukaart samen te stellen zodat klanten correct kunnen doorverwezen worden.

 3.2. Kanaalstrategie

Onderzoek naar aanbieden digitale producten via selfservicezuilen stadsloketten en e-loket

Er is een project lopende om het leefloonattest aan te bieden via de selfservicezuilen van de stadsloketten. De aanpassingen van de software in de zuilen staat gepland voor begin juli en kan de 2^de helft van juli uitgetest worden. Wanneer deze toepassing in productie gaat, is nog te bepalen. De bedrijfseenheid Sociale Dienstverlening trekt dit project.

Uitbreiding selfserviceloketten en –zuilen

Op 12 juni 2020 (jaarnummer 4803) keurde het college de 2^de ronde van de projectvoorstellen IT-budget 2020 goed.   Er is budget voorzien, 35.000,00 EUR exploitatie en 3.400,00 EUR recurrente kost, om de documentenzuilen in de stadsloketten uit te breiden.

Er worden 5 extra documentenzuilen geplaatst. Er wordt bekeken op welke locaties deze zuilen geplaatst worden en veilig kunnen gebruikt worden. Ook de mogelijke plaatsing van zuilen in sociale centra zit mee in scope. Digipolis en de pijler Klantencontacten en Dienstverlening van de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing coördineren dit project.

Alignering contactcentra

De maximale alignering van de twee teams van het stedelijk contactcenter is gerealiseerd. De werkingen werden gebundeld en samengebracht in den Bell.

Er is een project lopende om de werking van de verschillende call centers van de stad verder te bundelen. Hiervoor is een zeven-stappenplan uitgewerkt. Finale doelstelling is te komen tot één nummer voor de eerste lijn (multi- en single skilled teams) en verschillende nummers voor de tweede lijn te behouden (specialisatie). Een onderzoek naar de kosten van een gratis nummer wordt verdergezet.

Website

Op 13 mei ging de nieuwe startpagina van antwerpen.be online.  Alle websites binnen categorie 1 ‘Moedermerk’, waaronder de sociale centra, werden gebundeld in de nieuwe antwerpen.be.

Outreaching

• De dienstverlening van de loketwerking, op locatie en naar de klanten toe, loopt door (gevangenissen, ziekenhuizen, GATE15, bedlegerige klanten).
• Ook bij Maatschappelijke Hulp/Sociale Centra is outreaching een onderdeel van de werking. Verdere analyse is nodig om na te gaan of deze dienstverlening kan uitgebreid worden. Gezien de beperkte frequentie van thuisbezoeken (twee maal per jaar) is dit geen volwaardig alternatief voor de fysieke dienstverlening.

 3.3. Ondersteunende systemen

Centraal klantenprofiel

De ontwikkeling van een centraal klantenprofiel is lopende en verloopt gefaseerd over zeven tracks:

• Track 1: Het centraal klantenprofiel krijgt een mobiele app;
• Track 2: verbeterde zwakke authenticatie/registratie;
• Track 3: GDPR & consent;
• Track 4: gepersonaliseerde nieuwsbrieven;
• Track 5: naar 1 profiel;
• Track 6: mijn A-profiel;
• Track 7: samenvoeging profielen.

Dit project is gekoppeld aan het Sociaal Dossierplatform. Een stadsbrede werkgroep coördineert en volgt de vooruitgang op.

Automatische rechtentoekenning

Met 12 centrumsteden is binnen de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) een project  opgestart om tot een gezamenlijk plan en oplossing te komen voor een automatische rechtenverkenner en –toekenner. De bedrijfseenheid Sociale Dienstverlening is lid van de werkgroep.  

Robot Process Automation (RPA)

Op 12 juni 2020 (jaarnummer 4803) keurde het college de 2^de ronde van de projectvoorstellen IT-budget 2020 goed.  Er is budget voorzien, 26.620,00 EUR investering, 15.300,00 EUR exploitatie en 15.300,00 EUR recurrente kost, om het geautomatiseerd onthaal verder te ontwikkelen.

In eerste fase ligt de focus op processen bij:

• Ondernemen en Stadsmarketing: loketwerking;
• Personeel en Organisatie: ‘Mijn aanvragen’ en ‘Onboarding’;
• Sociale Dienstverlening: uitbetalen facturen ‘Kinderarmoede’.

Digipolis en de pijler Klantencontacten en Dienstverlening van de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing coördineren dit stadsbrede project.

Deze stand van zaken wordt met dit besluit aan het college ter kennisneming voorgelegd.

Op 18 december 2019 (jaarnummers, 312, 313 en 314) nam het managementteam kennis van de aanpak van de opportuniteitsonderzoeken en van de aanbevelingen die aan het college ter goedkeuring werden voorgelegd.

Op 20 december 2019 (jaarnummers 10646, 10647 en 10648) nam het college kennis van de aanpak van de opportuniteitsonderzoeken voor Innovatie, Werk en Loketten. Het college keurde ook de aanbevelingen en de volgende stappen goed.

Op 1 juli 2020 (jaarnummer 125) nam het managementteam kennis van de stand van zaken rond de synergie Innovatie, Werk en Loketten.