2021_CBS_04787 - Loket op Maat - Toekomstbeeld loketwerking horizon 2022 - Goedkeuring

DE VIER PIJLERS

Loket op Maat is het toekomstbeeld van loketwerking en steunt op vier belangrijke pijlers.

1. Het digitaal aanbod verder uitbreiden:

Loket op Maat wil het digitale aanbod verder uitbreiden zodat de inwoners van de stad Antwerpen zoveel mogelijk diensten van begin tot eind digitaal kunnen beheren. Vandaag behandelt loketwerking 450.000 fysieke loketbezoeken per jaar. Door verder in te zetten op digitalisering wil loketwerking dit aantal laten dalen tot maximaal 400.000 afspraken per jaar.

De grote digitaliseringsgolven voor rijksregister-gebonden producten werden in de vorige legislatuur gerealiseerd. Met de vigerende wetgeving en processen rond rijksregister-gebonden producten is de nog te halen winst in afbouw fysieke klantcontacten klein. Op regelmatige tijdstippen blijft loketwerking suggesties maken richting federale administratie om wetgeving en processen te vereenvoudigen of alsnog te digitaliseren. 

Loketwerking blijft ook vragende partij om de complexiteit van de eigen stadsproducten (lage emissiezone (LEZ), parkeervergunning bewoners, tijdelijk parkeerverbod, signalisatie kleine werf, sorteerstraatpas,…) sterk te vereenvoudigen en end-to-end digitaal te ontwerpen.

Waar ook nog een digitale win te halen is, is in de zogenaamde 'mid office'. Met verdere automatisering kunnen doorlooptijden worden verkort. Recente investeringen in RPA (robotic process automation) bewijzen hun nut. Verdere investeringen in een doorontwikkeling van een toegankelijk en veilig e-loket zijn dat ook. De nieuwe homepage en servicepagina’s van antwerpen.be zijn de voorbode van klantgedreven digitale dienstverlening die de stad Antwerpen zichzelf aanmeet.

2. De digitale gebruikerservaring verbeteren:

De digitale toepassingen moeten snel, betrouwbaar en gebruikersvriendelijk zijn. Klanten zien de stad Antwerpen als één geheel. In de praktijk stuiten ze veelal op ingewikkelde administratieve procedures en processen of is het niet duidelijk waar ze precies moeten zijn. De klant moet centraal staan in onze processen door te focussen op ultiem gebruiksgemak, klantgerichte en vanzelfsprekende processen, persoonlijke benadering en eenduidige dienstverlening.

De kanaalstrategie verschuift van Click-Call-Connect naar Automate-Swipe-Call-Connect. Er wordt maximaal ingezet op het automatisch toekennen van rechten zonder dat de klant hier actie voor moet ondernemen. Binnen de digitale transformatiestrategie zal de Antwerpen-app een prominente plaats innemen. Er wordt verder ingezet op een veilig en toegankelijk e-loket zodat de klant tijds- en plaatsonafhankelijk de nodige documenten kan opvragen middels zijn centraal klantenprofiel. Dit centraal klantenprofiel is de toegang tot alle stedelijke dienstverlening. Het gebruiksgemak van de klant wordt vergroot door het only-once principe waarbij de gegevens van de klant maar één keer worden opgevraagd en in alle authentieke bronnen worden hergebruikt.

De ontwikkeling van een nieuw selfservice concept moet zorgen voor een betere digitale gebruikerservaring en zelfredzaamheid van de minder digitale inwoners van de stad Antwerpen. Klanten die thuis niet over de nodige digitale middelen beschikken of minder digitaal vaardig zijn, kunnen gebruik maken van de selfservice met eenvoudige bediening, geïntegreerd volwaardige betaalcomponent, de mogelijkheid tot het digitaal ondertekenen van aanvragen en de mogelijkheid om op een eenvoudige manier bijlage(n) toe te voegen aan digitale aanvragen. Voor de ontwikkeling van een innovatief selfservice concept werd een traject opgestart binnen de digitale transformatiestrategie.

Wanneer het digitale alternatief geen oplossing biedt aan de klant kan hij beroep doen op de call in de hierboven genoemde kanaalstrategie. Telefonische meldingen en klachten worden behandeld binnen de brede eerste lijn van het klantenmanagement, beter gekend als het Stedelijk Contactcenter. Naast klantenmanagement neemt het Stedelijk Contactcenter ook de rol op van telefonisch loket bijvoorbeeld door het maken van afspraken of door ondersteuning te bieden in het invullen van e-formulieren. 

3. De toegankelijkheid voor doel- en kansengroepen borgen:

De stad Antwerpen screent de toegankelijkheid van haar administratieve dienstverlening over alle kanalen heen op basis van de zeven B’s: bruikbaar, betrouwbaar, begrijpelijk, bekend, bereikbaar, beschikbaar en betaalbaar. Binnen deze pijler verbetert de fysieke toegankelijkheid van de administratieve dienstverlening door in te zetten op bereikbaarheid (locaties) en beschikbaarheid (tijd).

De fysieke toegankelijkheid van de dienstverlening voor specifieke doelgroepen en kansengroepen wordt blijvend gegarandeerd door daar aanwezig te zijn waar mensen zich bevinden. Vandaag zorgt loketwerking al voor loketten dicht in de buurt, bijvoorbeeld de geboorteloketten in vijf grote materniteiten op grondgebied Antwerpen of het studentenloket in STAN (Gate15). Daarnaast gaat loketwerking ook naar de klant toe die niet in de mogelijkheid is om zich te verplaatsen. Voorbeelden hiervan zijn: het afleveren van identiteitsdocumenten in de gevangenissen, huisbezoeken voor identiteitskaarten voor personen die zich om medische reden langdurig niet kunnen verplaatsen of de levering aan huis van reispassen en rijbewijzen. 

4. De kwaliteit van fysieke klantencontacten op de kwantiteit laten voorgaan:

De stad Antwerpen groeit en wordt steeds meer divers. De complexiteit van klantvragen en -dossiers neemt toe. Door de bundeling van expertise binnen het thema levensloop merkt loketwerking dat de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd wordt. Loket op maat wil de kwaliteit van de dienstverlening blijvend garanderen door een verdere thematische clustering van kennis en expertise.

De concrete uitwerking van deze vier pijlers, het digitaal aanbod verder uitbreiden, de digitale gebruikservaring verbeteren, het borgen van de toegankelijkheid voor doel- en kansengroepen en de kwaliteit van fysieke klantencontacten verbeteren, wordt getest binnen een proefproject in het district Berchem. De proeftuin start in september 2021 en zal een eerste keer geëvalueerd worden in december 2021. 

PROEFTUIN BERCHEM

Binnen de eerste twee pijlers van Loket op Maat, de uitbreiding van het digitale aanbod en de verbetering van de digitale gebruikerservaring worden contactpunten uitgerold. Contactpunten zijn locaties waar inwoners terecht kunnen voor digitale dienstverlening. Dit omvat aanvraag en onmiddellijke aflevering van attesten en uittreksels burgerlijke stand en bevolking en het indienen van digitale aanvraag- of intakeformulieren. We zetten in op gebruiksvriendelijke en end-to-end digitale processen.

Voor deze contactpunten is een vernieuwd selfservice concept met eenvoudige bediening, geïntegreerde volwaardige betaalcomponent en mogelijkheid om op eenvoudige manier bijlagen toe te voegen aan digitale aanvragen essentieel. Voor digitale aanvragen is het creëren van de mogelijkheid tot elektronisch ondertekenen van documenten / digitale aanvragen belangrijk. Deze laatste functie gaat ruimer dan louter selfservice, maar is een component die standaard deel uitmaakt van de e-loket functionaliteiten. 

Voor de proeftuin Berchem worden contactpunten voorzien in de volgende locaties; districtshuis Berchem, bib de Vertellerij, bibliotheek De Poort, CC Berchem, sporthal ‘t Rooi, dienstencentrum De Veldekens en dienstencentrum Sint-Anna.

Loketwerking is ook vragende partij om de stadsproducten end-to-end en digitaal te ontwerpen. Parkeervergunning voor bewoners, LEZ en het opladen van sorteerpassen wordt aangeboden via de selfservice. Daarnaast gebeurt een overdracht van de sociale producten naar de bedrijfseenheid Sociale Dienstverlening. Het gaat over de volgende producten: pensioenaanvraag, inkomensgarantie voor ouderen, tegemoetkoming mindervaliden, parkeerkaart gehandicapten en taxicheques.

Binnen de derde pijler toegankelijkheid worden afspraakslots op decentrale locaties voorzien. Op deze afspraakslots kunnen inwoners op afspraak langskomen voor dienstverlening binnen de thema’s identiteit, migratie, mobiliteit, leven en wonen. Het aanbod in deze afspraakslots kan periodiek wijzigen (bv. het aanbieden van het product ‘code digitale sleutel’ in de periode van de belastingen) om optimaal in te spelen op de klantvraag. Uitgangspunt is telkens de aanwezigheid van twee loketmedewerkers omwille van veiligheid en risicobeheersing en garantie van aanwezigheid in geval van uitval van een medewerker. Deze aanpak wordt uitgetest in het districtshuis Berchem en het huis van het kind Gitschotelhof. Deze locaties zijn gekozen in overleg met het district en op basis van wijkindeling en inwonersaantallen, de afstand tot andere stadsloketten en de bereikbaarheid van de locatie.

De afspraakcapaciteit in het stadsloket Harmonie wordt bovendien verruimd. De klanten zullen op twee avonden in de week terecht kunnen in het stadsloket en elke zaterdagvoormiddag.

De sociale producten worden overgedragen naar de sociale centra vanaf 1 januari 2022. Dat is een locatie waar die specifieke klant meer mee vertrouwd is.

Op 22 februari 2016 (jaarnummer 1553) keurde het college de stadsbrede kanaalstrategie voor administratieve dienstverlening goed waarbij digitaal de norm is. Het eerste alternatief voor digitale dienstverlening is telefonie om klanten wegwijs te maken, te ondersteunen in het digitale proces, of afspraken, inschrijvingen en reservaties te noteren. In laatste instantie wordt een toeleiding naar het fysiek loket georganiseerd. Deze kanaalstrategie is bekend onder de noemer “click-call-connect”. 

Op 6 februari 2019 (jaarnummer 31) keurde het managementteam het klantenmodel stad Antwerpen goed. Het klantenmodel bevestigt het click-call-connect-principe als een van de zes hoekstenen van een klantgedreven dienstverlening. Naast het click-call-connect-principe zijn eenvoud, zelfredzaamheid, toegankelijkheid, veiligheid en integriteit, communicatie en conversatie in heldere taal de hoekstenen van het klantenmodel. Deze principes worden in het kader van de digitale transformatiestrategie verbreed tot automate-swipe-click-call-connect.

De zes hoekstenen van het klantenmodel ondersteunen het basisprincipe dat de dienstverlening van de stad Antwerpen de behoeften en verwachtingen van de klant als startpunt heeft. 

Het bestuursakkoord 2019-2024 bevat volgende resoluties met betrekking tot loketwerking:

“562. We laten mensen die minder goed met technologie overweg kunnen niet in de steek. Voor essentiële diensten blijft er altijd een analoog alternatief.”

“564. De digitale revolutie vermindert de administratieve rompslomp voor de burger en maakt de stedelijke dienstverlening klantvriendelijker. Daarbij wordt het only once-principe gehanteerd. “

“566: De stad zet de digitale transformatie van de administratieve dienstverlening volgens het principe ‘maximaal digitaal’ verder. Het click- call-connect-principe wordt verder toegepast binnen alle administratieve dienstverlening van de stad en dit stadsbreed. Voor essentiële diensten blijft er een analoog alternatief”. 

“567. De stad wil dat haar dienstverlening zich aanpast aan de burger en dat het loket naar de burger gaat en niet omgekeerd. De stad breidt het aantal pop-up loketlocaties uit en zet dit netwerk zo optimaal mogelijk in om nog dichter bij de burger te zijn. De stadsloketten blijven ook een aanbod voorzien buiten de klassieke kantooruren. “

“568. De stad blijft werken aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket en zet ook verder in op samenwerking met de andere overheden in functie van administratieve vereenvoudiging.”

“569. We zetten hierbij bijkomend in op een gepersonaliseerd dienstenaanbod en informatie op maat, ondersteund door een sterke chat(bot) en een kwalitatief 1ste lijns (video)callcenter.” 

In lijn met de bovenvermelde resoluties in het bestuursakkoord 2019-2024, in lijn met het startpunt en de hoekstenen van het klantenmodel, in lijn met de digitale transformatiestrategie en in verdere lijn met het veranderingstraject dat loketwerking de afgelopen zes jaar liep, wil loketwerking zich de komende jaren verder ontwikkelen tot een ‘loket op maat’. Hiertoe breidt het digitale aanbod verder uit, verbetert de digitale gebruikerservaring, blijft de fysieke toegankelijkheid voor doel- en kansengroepen geborgd en gaat de kwaliteit van de fysieke klantencontacten voor op de kwantiteit.