De eerste stappen en realisaties van Loket op Maat werden intern geëvalueerd op de leest van deze vier pijlers met inachtname van de bevindingen in de proeftuin Berchem die in september 2021 van start ging. Bij deze evaluatie werden de resultaten van de bevragingen bij partners, medewerkers en burgers eind november 2021 in rekening gebracht.
1. Het digitale aanbod verder uitbreiden:
Loket op Maat wil het digitale aanbod van de administratieve dienstverlening verder uitbreiden zodat de inwoners van de stad Antwerpen zoveel mogelijk hun aanvragen end-to-end digitaal kunnen beheren. De stad Antwerpen doet op regelmatige basis voorstellen richting de federale administratie om wetgeving, richtlijnen en werkprocessen te vereenvoudigen of te digitaliseren.
Er is momenteel een voorstel van Koninklijk Besluit (KB) voor de raadscommissie van Federale overheidsdienst (FOD) Justitie uitgewerkt waarbij de voorwaarden voor digitale aangiftes geboorte, erkenning en huwelijk worden geregeld. De goedkeuring wordt verwacht in het voorjaar van 2022 en betekent dat een verdere digitalisering van de diensten burgerlijke stand mogelijk wordt.
De stad Antwerpen zal in 2022 deelnemen aan een proefproject van de FOD Binnenlandse Zaken om apparatuur voor mobiele biometrie te testen. Door de inzet van mobiele apparatuur kan de dienstverlening flexibeler aangeboden worden. Het proefproject zal starten in het tweede kwartaal van 2022 en de afloop is voorzien eind 2022.
In mei 2021 keurde het college van burgemeester en schepenen een business case met betrekking tot de automatische aflevering van attesten uit het bevolkingsregister en uittreksels van de akten burgerlijke stand goed. De dienstverlening wordt hierdoor veiliger en sneller. De oplevering van dit project is voorzien in het eerste kwartaal van 2022.
Voor wat betreft de verwerking van de buitenlandse rijbewijzen wordt een collegiale brief opgesteld voor de FOD mobiliteit met voorstellen ter vereenvoudiging en digitalisering van de omslachtige procedures met papieren documenten en papieren klassementen. Deze brief zal in het voorjaar van 2022 ter goedkeuring aan het het college van burgemeester en schepenen worden voorgelegd.
De aflevering van tijdelijke papieren verblijfsvergunningen en documenten in het kader van een eerste verblijfsaanvraag voor EU studenten en EU lectoren werd tijdens de lockdown periode gedigitaliseerd. Deze werkwijze blijft behouden en is daardoor eenvoudiger en vlotter voor de gebruikers. Deze werkwijze werd ingevoerd in samenspraak met Universiteit Antwerpen en Kabinet Onderwijs.
De parkeervergunningen voor bewoners worden sinds het voorjaar 2021 automatisch verlengd wanneer de variabelen niet wijzigen. Hierdoor verhoogt het comfort voor de eindgebruiker die bij ongewijzigde situatie geen nieuwe aanvraag moet doen.
2. De digitale gebruikerservaring verbeteren:
De digitale transformatie strategie van de stad Antwerpen schrijft voor dat door de klant centraal te stellen, de digitale toepassingen snel, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk moeten zijn. De focus van de strategie ligt op ultiem gebruiksgemak, klantgerichte en vanzelfsprekende processen, persoonlijke benadering en eenduidige dienstverlening. De kanaalstrategie verschuift van Click-Call-Connect naar Automate-Swipe-Call-Connect.
Binnen de digitale transformatie strategie zal de Antwerpen-app een prominente plaats innemen. Het voortraject voor de Antwerpen-app is afgerond. De effectieve uitvoering vindt plaats van juli tot november 2022 om zo tegen december 2022 de oplevering en lancering klaar te hebben. Voor het project Antwerpen-app werd een breed gebruikersonderzoek gevoerd, de reacties hierop waren positief en enthousiast. De feedback van het onderzoek wordt meegenomen in de verdere ontwikkeling. De fysieke A-kaart van de stad Antwerpen krijgt eind 2022 een digitale broer waarvan de functionaliteiten worden ontsloten in de Antwerpen-app. Opladen van het saldo van de sorteerpas op de A-kaart zal vanaf dan eenvoudiger verlopen.
Weldra wordt binnen het project ‘doorontwikkeling antwerpen.be’ een nieuw format van servicepagina’s in acceptatie gezet. De herwerking van de info over loketwerking zit mee in het pilootproject voor de servicepagina’s. Verder is er op antwerpen.be een vereenvoudiging van het aanbod e-loket formulieren ‘wonen’ lopende. De oplevering voor beide acties is gepland voor het eerste kwartaal van 2022.
In september 2021 werden zeven nieuwe contactpunten opgezet binnen de proeftuin van Loket op Maat in het district Berchem. Deze contactpunten hebben de vorm van een zelfbedieningsloket. De beoogde doelgroep zijn burgers die thuis niet over de nodige digitale middelen (hardware) beschikken of burgers die minder digitaal vaardig zijn en het gebruik van antwerpen.be als te moeilijk ervaren. Na evaluatie blijkt dat de zelfbedieningsloketten in het buurtloket Berchem, bibliotheek De Poort en sporthal ’t Rooi het hoogste gebruik kennen. Deze partners zijn dan ook voorstander van het behoud van een zelfbedieningsloket op hun locatie. Het gebruik in de contactpunten bibliotheek De Vertellerij, Corso en Dienstencentrum De Veldekens bleek niet succesvol. Deze partners zien geen verdere meerwaarde van de zelfbedieningsloketten op hun locatie. Ook de locatie WZC Ruytenburg bracht niet het verhoopte resultaat. Uit de rapportering blijkt dat het gebruikersprofiel grotendeels uit een jongere, actieve doelgroep bestaat. Het zelfbedieningsloket werd voornamelijk gebruikt voor het afdrukken van attesten en aktes en het aanvragen van pin- en pukcodes. Dit zijn natuurlijk documenten en producten die de oudere bevolking in woonzorgcentra minder nodig hebben.
3. De toegankelijkheid voor doel- en kansengroepen borgen:
De stad Antwerpen screent de toegankelijkheid van haar administratieve dienstverlening op basis van zeven elementen: bruikbaar, betrouwbaar, begrijpelijk, bekend, bereikbaar, beschikbaar en betaalbaar. Voor de loketdiensten gaat de fysieke toegankelijkheid omhoog door in te zetten op bereikbaarheid (locaties) en beschikbaarheid (tijd).
Naast het gloednieuwe loket Harmonie, met uitgebreide openingsuren, werden er op twee verschillende locaties in het district Berchem afspraakmogelijkheden aangeboden. Dit gebeurt via het buurtloket Berchem in het districtshuis en via het buurtloket Groenenhoek in het Huis van het Kind. Burgers die voldoende mobiel zijn of een afspraak zo veel mogelijk buiten de reguliere kantooruren wensen, kunnen terecht in Harmonie. Oudere inwoners of burgers die minder mobiel zijn, kunnen – indien nodig - dichter in hun buurt op afspraak bij de loketdiensten, zij het minder dagen per week dan voorheen.
Uit het onderzoek naar de woonplaats van de loket klanten blijkt dat de inwoners van het district Berchem vooral het buurtloket Berchem en het stadsloket Harmonie gebruiken. Uit de klantbevraging in het buurtloket Berchem bleek dat 47,80 % van de bezoekers uit het district Berchem kwam. In het buurtloket Groenenhoek was dat slechts 15,40 % van de bezoekers. De overige 84,60 % komt uit andere districten, voornamelijk uit Borgerhout en Deurne. Dit toont nogmaals aan wat ook uit eerdere bevragingen naar boven kwam: inwoners kiezen hun loket locatie voornamelijk op basis van het criterium ‘eerste vrije tijdsslot dat mij past’, boven de fysieke locatie. Dat het overgrote merendeel van de klanten in het buurtloket Groenenhoek (open donderdag namiddag en avond) – een gloednieuwe en eerder ongekende locatie – van buiten district Berchem komen toont ook aan dat veel klanten specifiek op zoek gaan naar dienstverlening die zo veel mogelijk buiten de reguliere werkuren valt, waarvoor ze dus geen verlof moeten nemen.
Het aanbod in het buurtloket Berchem bestaat uit twee loketten gedurende twee dagen per week. Klanten die specifiek in het buurtloket Berchem een afspraak wensen, ervaren hierdoor langere wachttijden dan voordien. Het aanbod in het buurtloket Groenenhoek bestaat uit twee loketten gedurende één dag per week. Klanten reageren hier anders omdat het als een bijkomende service gepercipieerd wordt.
Uit de bevragingen blijkt dat het verschillend aanbod tussen de buurtloketten in de proeftuin en stadsloketten elders in de stad Antwerpen voor onduidelijkheid zorgt. In de buurtloketten werd geen fotocabine voorzien voor het maken van pasfoto’s. Burgers ervaren dit als een nadeel. Het afhalen van persoonsdocumenten zoals identiteitskaarten, vreemdelingenkaarten, rijbewijs en reispassen kon tijdens het proefproject niet op een veilige en efficiënte manier georganiseerd worden in buurtloket Groenenhoek. Bovendien moeten documenten in een beveiligde omgeving geleverd en bewaard worden. Buurtloket Groenenhoek beschikt niet over een kluis. Een leerpunt om mee te nemen uit de proeftuin is om het aanbod van de stadsloketten en de buurtloketten op een eenduidige manier te organiseren en te communiceren zodat er minder verwarring ontstaat.
Het pakket sociale producten dat nu nog wordt aangeboden in de stadsloketten, wordt vanaf 1 januari 2022 overdragen naar het bedrijf Sociale Dienstverlening (SD). Ook de organisatie van de zitdagen van FOD Sociale Zaken worden mee overgenomen door SD in dezelfde timing.
De loketdiensten zorgden gedurende vier dagen per week voor een onthaalmedewerker in het districtshuis van Berchem, waardoor de toegankelijkheid van het onthaal gegarandeerd bleef zoals voordien. De vragen bij het onthaal werden nauwkeurig gemonitord. Een aanzienlijk deel zijn algemene vragen van burgers over de werking van de stad Antwerpen of hogere overheden, en gaan niet over loketdiensten of over districtswerking. Voor het onthaal van het buurtloket Groenenhoek waren de verwachtingen anders, hier kwamen enkel afspraak klanten en waren er verder geen andere klantvragen. Uit een evaluatie met de bestuurscoördinatoren van de districten komt naar voor dat de districten geen vragende partij zijn voor het organiseren van een fysiek onthaal in het districtshuis. We nemen dit luik over aanspreekbaarheid van de stedelijke medewerkers dan ook op in een apart traject rond de herijking van het klantenmanagement dat ook lopende is.
4. De kwaliteit van de fysieke klantcontacten op de kwantiteit laten voorgaan:
Loket op Maat wil de kwaliteit van de dienstverlening blijvend garanderen door een verdere thematische clustering van kennis en expertise. Het organisatiemodel van de loketdiensten werd in de loop van 2021 volledig herijkt. De operationele werking in regio’s en thema’s enerzijds en de werking van expertiseteams anderzijds werd duidelijker gedefinieerd. Deze reorganisatie werd gefaseerd uitgevoerd.
De loketdiensten staan in voor het afleveren van documenten uit bevolkingsregisters, registers burgerlijke stand en woningkaarten. Volgens het nieuwe wettelijk kader over openbaarheid van deze documenten werd een plan voor overdracht van openbare stukken naar het Felixarchief uitgewerkt. Dit gebeurt gefaseerd en volgens de strenge voorwaarden voor het bewaren van archiefstukken. Dit werk zal afgerond worden eind 2022. Daarnaast wordt de centralisatie van de niet-openbare stukken voorbereid. Door het samenbrengen van de documenten kan de dienstverlening voor opzoekingen en afleveren van documenten aanzienlijk verbeteren.
Het stadsloket Harmonie kreeg een upgrade tot regiohub. De afspraak capaciteit werd verruimd door de uitbreiding van de openingsuren. Klanten kunnen zes dagen per week terecht in het loket Harmonie. Daarbij worden diensten aangeboden op twee avonden in de week en wekelijks op zaterdag. De heldere communicatie van de verschillende openingsuren van de buurtloketten en stadsloket Harmonie enerzijds en de andere stads- en themaloketten anderzijds, is een aandachtspunt.
De nieuwe openingsuren worden als positief en klantgericht ervaren. De organisatie vormt wel een uitdaging voor het management voor wat betreft de opmaak van een flexibele werkplanning. Voor een mogelijk verdere operationalisering van Loket op Maat loopt momenteel een offertevraag tot externe audit om de ambities versus de beschikbare personeelsinzet te onderzoeken. Bij gunning van deze opdracht wordt een advies verwacht in februari 2022.
Algemeen gesproken wordt het proefproject positief onthaald. Er zijn echter nog enkele verbeterpunten op vlak van infrastructuur, communicatie en personeelsorganisatie. Voor de verdere uitrol en implementatie is er zeker nood aan eenduidigheid over het aanbod en de organisatie van de verschillende loketdiensten waardoor medewerkers de gepaste dienstverlening kunnen realiseren. De nadruk moet liggen op een begrijpelijk verhaal zodat burgers snel weten waar ze terecht kunnen voor kwaliteitsvolle dienstverlening.
Op 22 februari 2016 (jaarnummer 1553) keurde het college de stadsbrede kanaalstrategie voor administratieve dienstverlening goed waarbij digitaal de norm is.
Op 6 februari 2019 (jaarnummer 31) keurde het managementteam het klantenmodel voor de stad Antwerpen goed.
Op 11 juni 2021 (jaarnummer 4787) nam het college kennis van de vier pijlers van Loket op Maat en keurde de opstart van een proefproject in Berchem goed.
Op 22 september 2021 (jaarnummer 31) nam het managementteam kennis van de locaties binnen de proeftuin district Berchem waar een vernieuwde vorm van dienstverlening van de stadsloketten georganiseerd wordt.
Loketwerking wil de komende jaren verder ontwikkelen tot een ‘loket op maat’. Om dit te realiseren worden vier pijlers uitgewerkt: het uitbreiden van het digitaal aanbod, het verbeteren van de digitale gebruikerservaring, het borgen van de fysieke toegankelijkheid voor doel –en kansengroepen en de kwaliteit van de fysieke klantcontacten laten voorgaan op de kwantiteit.
Het college neemt kennis van de voortgang van het project Loket op Maat en van de resultaten van de proeftuin in Berchem.