2021_IP_00215 - Interpellatie van raadslid Johan Malcorps: over de verhuis van de loketten van het district Berchem en de profilering van Berchem als digitale proeftuin

Danku Johan, voor uw vraag en het uiten van uw bezorgdheden.

Ik denk wel dat ik een aantal zaken moet kaderen en ophelderen vermits u de zaken heel bezorgd en pejoratief voorstelt. Ik probeer ook op zoveel mogelijk vragen te antwoorden, maar kan momenteel ook nog geen volledigheid garanderen omdat dit een proces in ontwikkeling is en heel de tijd wordt aangepast:

• De loketten zijn niet verhuisd naar Antwerpen in de zin dat er in Berchem niets meer zou zijn van fysiek loket. Er mag niet de indruk gewekt worden dat er geen loketten meer zijn in Berchem. Dat is uiteraard niet het geval. Nee, er zijn 2 fysieke lokettenlocaties in of net naast Berchem en daarnaast de loketten van de Harmonie, ook vlakbij Berchem. Hier kan je terecht voor àlle producten waarvoor je vroeger ook terecht kon in Berchem, dus uiteraard ook de reispas, de identiteitskaart, het rijbewijs… Alle typische of veelgevraagde producten zijn en blijven te verkrijgen.

 Wat kan je niet verkrijgen in Berchem? Dezelfde producten die je vroeger ook niet kon verkrijgen in Berchem. 

 -Er zijn verschillende manieren om uw administratieve dienstverlening bij de stad in orde te brengen: Soms is absoluut een bezoek aan een loket nodig, maar je kan ook digitaal via www.antwerpen.be of via de telefoon heel wat zaken regelen. Deze 3 wegen ( fysiek, telefonisch of digitaal van thuis uit) zijn en blijven binnen Berchem mogelijk net zoals ze vroeger binnen Berchem mogelijk waren, voor dezelfde producten. Fysiek kan je in Berchem naar 2 loketten: het districtshuis en een extra loket in de wijk Groenenhoek, met name het Gitschotelhof. Maar daar bovenop is er ook een extra nieuwe dienstverlening gekomen, met name deze van de 7 zelfbedieningsloketten, op 7 verschillende plaatsen in Berchem ( Districtshuis Berchem, CORSO, Bib De Poort, Bib De Vertellerij, Sporthal ’t Rooi, DC De Veldekens, DC Ruytenburg ….) U kan aan deze gebruiksvriendelijke zuil verschillende producten aanvragen en ook betalen.

• De stad werkt aan een nieuwe toekomstvisie  voor de loketten, een meer klantgedreven dienstverlening, waarbij de klant centraal staat en waarbij men voor meer gebruikersgemak gaat. Want vergis u niet, niet iedereen komt altijd graag naar een loket , mensen komen vaak alleen wanneer ze een loketproduct nodig hebben en er geen enkele andere optie is. De extra dienstverlening van de 7 zelfbedieningsloketten wordt nu de volgende maanden getest in Berchem en is een project waar wij aan meewerken omdat dit extra gebruiksgemak geeft aan de Berchemnaar zonder de mogelijkheden te ontnemen om naar een fysiek loket in Berchem te gaan.
• Aandachtspunt hierbij is dat de stad ook niet wil blijven stilstaan. Corona heeft de digitale evolutie versneld en het is belangrijk om als overheid ook een moderne dienstverlening aan te bieden, die aansluit bij de verwachtingen van de inwoners.
• Uiteraard moet dit kunnen zonder de minder digitaal vaardigen te vergeten. Ik herhaal dat alle andere mogelijkheden die voordien in Berchem mogelijk waren, nu ook nog steeds mogelijk zijn: telefonisch, digitaal, naar een fysiek loket gaan. Er komt nu ook een extra mogelijkheid bij.
• Ik wil ook nog heel duidelijk stellen dat het districtshuis in Berchem een open loket blijft. Je kan daar altijd binnenlopen met vragen, voor informatie, om een afspraak te maken of om bijvoorbeeld geholpen te worden bij het gebruik van het zelfbedieningsloket. Een onthaalmedewerker zal de inlopende Berchemnaar bedienen op bovenstaande 4 punten. Lokettenwerking zal wel op afspraak gebeuren, maar dit is al zo sedert 2015. Daar verandert dus in principe niets aan. Ook aan het arsenaal van producten dat in Berchem aangevraagd kon worden, verandert er niets.

Ik zal nu wat dieper ingaan op de specifieke vragen: 

• Zijn alle Berchemnaars op de hoogte gesteld van deze verhuis? Op de website van het district wordt van deze belangrijke ingreep niets vermeld. Er is wel gecommuniceerd naar de pers, maar dat is geen garantie dat elke Berchemnaar op de hoogte is. 

De loketten werken al sedert 2015 op afspraak. Van zodra de burger een afspraak probeert te maken ziet hij of zij alle locaties waar deze afspraak mogelijk is. De burger kan dan zelf kiezen waar hij of zij een afspraak maakt, zij het De Harmonie, Districtshuis Berchem, Gitschotelhof, Merksem, Deurne, Wilrijk…. Een inwoner is niet verplicht  om het loket in eigen district te kiezen.

We zien ondertussen ook in de cijfers dat inwoners zeker niet altijd kiezen voor een loket in eigen district ( soms kiest men voor een loket dicht bij het werk, of dicht bij de kinderopvang,….). Verder zien we ook dat veel minder mensen naar een fysiek loket gaan dan we initieel zouden aannemen. Uit onderzoek – gevoerd voor corona – blijkt zelfs dat ongeveer een 80% van de Antwerpenaars al meer dan een jaar niet meer fysiek in een loket waren geweest… 

Wat de communicatie betreft, worden alle locaties waar een afspraak mogelijk is duidelijk op het moment dat je een afspraak wil maken via de afsprakenmodule. Aan ons gebouw in Berchem hangt er ook signalisatie en voor zij die ons districtshuis in Berchem binnenlopen, is er een onthaalmedewerker aanwezig die de nodige uitlegt verschaft aan de Berchemnaar, samen een afspraak maakt of toelichting verschaft bij de zelfbedieningszuil. 

De stad heeft ook nog toegezegd verder te zullen communiceren over de zelfbedieningsloketten, zodat dit ook duidelijker wordt voor de Berchemnaars.

• Hoe komt het dat op de Harmonie het district Berchem niet aangegeven wordt? Het lijkt daar wel of we opgeslokt zijn door het district Antwerpen.

Omdat er nog steeds een districtsloket Berchem bestaat op de locatie waar het altijd was. 

Het stadsloket Harmonie is een loket voor elke Antwerpenaar – zoals al onze stadsloketten trouwens. Je bent niet verplicht om naar het loket van je eigen district te gaan. Je kan voor bijna alle dienstverlening in een loket naar keuze terecht. Het stadsloket Harmonie profileert zich dus noch naar het district Antwerpen, noch naar het district Berchem – maar naar alle Antwerpenaren.   

• Voor welke dienstverlening kunnen de mensen nog terecht op de twee fysieke locaties ? hoeveel personeel wordt hier nog ingezet? en op welke tijden zullen deze contactpunten open zijn?

De fysieke loketten zijn open in functie van vraag en aanbod. Dit wordt op stedelijk niveau gemonitord en bijgestuurd indien nodig. Bedoeling is dat er geen tekort ontstaat. Mensen die een afspraak maken, kunnen terecht voor dezelfde producten als voorheen. Het productenaanbod zal – uiteraard – zoals steeds ook fluctueren in de tijd, afhankelijk van de noden. Zo wordt er bijvoorbeeld in de maanden vlak voor belastingaangifte extra afspraakmogelijkheden voorzien voor tokens en PIN-PUK codes.

Daarnaast zal er ook iemand aanwezig zijn die een onthaalfunctie uitoefent, afspraken maakt voor mensen, mensen helpt bij het bedienen van de zelfbedieningsloketten. 

• En welke diensten worden nog aangeboden op de zeven decentrale contactpunten, de zgn. “selfloketten” : gaat het om meer dan automaten waar je wat documenten kunt uit halen? en zijn die punten dan altijd bereikbaar?

De selfloketten zijn een aanvulling op het bestaande aanbod aan dienstverlening. Mensen kunnen hier – tijdens de openingsuren van de desbetreffende locatie – steeds terecht voor aanvragen en onmiddellijk afdrukken van documenten zoals een woonbewijs, nationaliteitsbewijs, uittreksel strafregister, document leefloon (of geen leefloon), levensbewijs, gezinssamenstelling, geboorteakte, huwelijksakte, getuigschrift wettelijke samenwoonst of echtscheidingsakte. Ook taxicheques en afvalstickers kunnen aangevraagd en betaald worden.  

• Voor de trouwers werd tijdelijk een onderkomen gevonden bij de Yust, voor drie maanden. In feite een beschamende vertoning : dat een district een publieke oproep moet doen om accommodatie te vinden voor de inhuldiging van de huwelijken van haar inwoners. En hoe zit het nu naar de toekomst toe ? waar zal in de toekomst getrouwd kunnen worden? En hoeveel hebben we moeten betalen voor de faciliteiten in de Yust voor die drie maanden?
• Waarvoor zal het oud districtshuis nog gebruikt worden? Eén van twee resterende fysieke contactpunten zou er komen. Blijven er nog andere diensten van het district ondergebracht? Wordt er werk gemaakt van werkruimten voor de districtsschepenen? Of wordt er op termijn een andere bestemming gezocht voor het hele gebouw? En zo ja, is dat dan een keuze van de stad of van het district? 

Tja, ik ben het niet met u eens dat dit een beschamende vertoning is. Ik vind dat een mooie initiatief. Mensen zijn overigens zeer gelukkig met deze locatie in Yust. In de zomermaanden wordt er daar getrouwd, op een buitenlocatie, in de winter in het districtshuis. Wij betalen hier niets voor, dit komt op het conto van de stad. 

Om aan de wet te voldoen, moeten wij overigens een publieke oproep doen. Alternatief is het zomaar aan iemand geven. Dit zou toch ook totaal niet wettig zijn en daar doe ik niet aan mee.  Feit is gewoon dat de stad in het verre verleden alle publieke gebouwen in Berchem heeft verkocht en dat wij geen aangepaste en veilige behuizing hebben, noch voor ceremoniële diensten, noch voor onze districtswerking. Wij ijveren daarom al enige tijd voor een betere behuizing voor onze trouwende Berchemnaars. Dit lijkt nu te lukken. 

In de verdere toekomst ( +- 5 jaar) trouwen wij in het Maria-Gasthuis, en zal daar heel de districtswerking, raadszaal en dergelijke ondergebracht worden. Ondertussen blijft heel de districtswerking in het districtshuis, blijven wij daar ook trouwen in de winter, is het een open loket , is er een bemand selfloket én is er een fysieke lokettenwerking.

• En ten slotte wat Berchem als digitale proeftuin betreft : zal het districtscollege de dienstverlening dit najaar grondig en objectief laten evalueren en daar ook verslag over uitbrengen op deze raad?

Het district is – zoals u weet – niet bevoegd voor loketten. De stad wel. De stad monitort dit project van dichtbij en zal uiteraard evalueren. Wij zullen vragen betrokken te worden bij deze evaluatie en er ook inzage in te krijgen.   

Maar het is niet omdat wij niet bevoegd zijn dat wij dit project niet belangrijk vinden. Het gebeurt in Berchem en de Berchemnaar ligt ons heel na aan het hart. Wij kijken als district nauwgezet toe, en formuleren momenteel heel wat opmerkingen en verbetervoorstellen, waarvan wij hopen dat de dienst loketten deze goedwillig zal willen uitvoeren in het belang van de Berchemnaars. Het lijkt ons belangrijk dat dit project goed afgestemd wordt tussen stad, district en administratie loketten.