Het stedelijk klantenmanagement voldoet niet meer aan de noden en verwachtingen van de moderne klant. De interne werking van de stad om om te gaan met klantverwachtingen is niet meer afgestemd op de realiteit. Na een interne studie omtrent de werking van het klantenmanagement, de huidige organisatiestructuur waarbinnen klachten behandeld worden en de relevante klantreizen, werd een externe audit ‘herijking klantenmanagement’ opgestart om te kijken wat er verbeterd kon worden aan het klantenmanagement van de stad.
Het huidige stedelijk klantenmanagement is niet aangepast aan de noden en de verwachtingen van de moderne klant. De klant verwacht dat hij vriendelijk en in een correct en helder taalgebruik te woord wordt gestaan, de klacht verwacht dat zijn vraag, melding of klacht tijdig en serieus wordt genomen, de klant verwacht een antwoord of reactie in het medium dat hij zelf bepaalt, de klant verwacht van het telefonisch klantenmanagement dat hij geen uitgebreid keuzemenu moet doorlopen, dat de telefoon opgenomen wordt, dat hij niet lang hoeft te wachten voor een medewerker aan de lijn komt, dat hij niet te vaak wordt doorgeschakeld en dat hij tijdens de gangbare openingsuren contact kan opnemen. Tenslotte verwacht de klant ook dat hij zelf de status van zijn dossier kan opvolgen en dat hij terecht kan bij een dossierbeheerder die hem verder helpt indien nodig.
Uit de studie ‘herijking klantenmanagement’ zijn een aantal adviezen naar voor gekomen, die in verschillende implementatiegolven doorgevoerd zullen worden. Adviezen die intussen al (gedeeltelijk) doorgevoerd werden, zijn het korter maken van het telefonische keuzemenu voor de burger en een standaardisatie van de werknemersbeoordeling.
Voorheen bestond het telefonische keuzemenu uit verschillende opties met een te lange verwoording van de verschillende keuzes. De klant had ongeveer 80 seconden nodig om het volledige keuzemenu te doorlopen, wat kon leiden tot het niet volledig beluisteren van de keuzes en een foute keuze van menu, met een extra doorschakeling tot gevolg. Om te voldoen aan de verwachtingen van de moderne klant werd het keuzemenu intussen teruggedrongen tot ongeveer 13 seconden, en 4 mogelijke keuzes: migratie, afspraak loket of aanvraag document, afval en andere vraag. Ook de beoordeling van de werknemers verloopt nu volgens een gestandaardiseerd framework, waarbij naast luisteren, empathie, oplossen en nazorg nu ook aandacht is voor taalgebruik. Regelmatige coachingsessies worden ingepland. Deze werkwijze wordt in eerste instantie uitgerold voor de 1e lijn maar kan in een volgende fase ook nuttig zijn voor de 2e en 3e lijn.
Een belangrijk advies dat nog verder uitgewerkt moet worden is de eenduidige doorverwijzing naar de 2e en 3e lijn. In 1e lijn worden de wegwijsvragen en eenvoudige informatievragen opgenomen. Specifieke vragen of dossier gebonden vragen worden steeds in 2e of 3e lijn behandeld. Hiervoor moet de medewerker van de 1e lijn snel en eenvoudig kunnen doorschakelen naar een collega van de 2e lijn. Momenteel zijn er geen concrete regels omtrent de beschikbaarheid van 2e lijnsdiensten. Uit de studie van KPMG kwamen 3 mogelijke scenario’s naar voor: constante permanentie van 2e lijn, permanentie van 2e lijn voor producten met een dringend karakter of geen permanentie in 2e lijn waarbij gewerkt wordt met een standaard formulier dat ingevuld wordt door de 1e lijnsmedewerker, en waarbij de 2e lijn zelf contact opneemt met de burger aan hand van dit formulier. De concrete uitwerking van deze aanbeveling wordt verder opgenomen door een ambtelijke werkgroep.
De adviezen van KPMG die in een 2e implementatiegolf doorgevoerd zullen worden, zijn het uitwerken van een communicatiestrategie over doorverwijzingen van de 0e lijn (de aanspreekbare medewerker) naar het callcenter, het invoeren van een bevraging of de burger tevreden was over de dienstverlening en het herstructureren van de organisatiestructuur met het oog op een optimale samenwerking om klantvragen snel en efficiënt op te nemen. De bedoeling hiervan is om alle stakeholders op dezelfde lijn te zetten wat betreft de dienstverlening aan de burger.
In een 3e implementatiegolf zullen de adviezen omtrent duidelijke taakafspraken, de herwerking van de huidige webwijzer en een eenvoudig systeem qua logging van reden van contactname uitgewerkt worden.
Tot slot werd ook de problematiek van bereikbaarheid van de stad voor de burger onderzocht door KPMG. Uit de cijfers die bijgehouden worden over de telefonische bereikbaarheid van de stad, de wachttijden en de ontvangen klachten en meldingen blijkt dat de stad de voorbije jaren niet altijd optimaal bereikbaar was voor de burger. De bereikbaarheid en het snel en efficiënt verder helpen van klanten is een belangrijk aandachtspunt, dat ook naar voor kwam als verwachting van de moderne klant.
Daarom werd het voorbije jaar succesvol geëxperimenteerd met de uitbesteding van verschillende lijnen op het keuzemenu van het stedelijk contactcenter. Uit deze ervaring blijkt dat een uitbesteding naar een extern callcenter zorgt voor een betere performantie en bereikbaarheid van de lijnen terwijl er niet aan kwaliteit ingeboet wordt bij het beantwoorden van wegwijsvragen, het maken van afspraken of het aanvragen van documenten. In het kader van een bredere audit rond de herijking van het klantenmanagement kwam deze conclusie ook naar voor. De uitbesteding van het stedelijk contactcenter leidt tot een hoger service level tegen lagere kosten.
Omdat momenteel het grootste deel van de taken van het Stedelijk contactcenter tijdelijk wordt uitbesteed is het wenselijk om de verdere uitbesteding te laten ingaan met ingang van 1 januari 2023. De financiële gevolgen hiervan worden meegenomen in de 6de aanpassing van de meerjarenplanning 2020-2025 en zijn onderwerp van de lopende politieke bespreking.
De medewerkers waarvoor de taken nu reeds uitbesteed zijn, hebben intussen een (tijdelijke) andere functie binnen loketwerking gekregen. De medewerkers die niet onmiddellijk terecht kunnen bij loketwerking zelf worden door P&O naar een andere passende betrekking binnen de stad geheroriënteerd. Deze uitbesteding zal niet leiden tot naakte ontslagen.
De nodige middelen voor de jaren 2023 tot en met 2025 zijn beschikbaar op de personeelslijn 2SBS059901A00000, en zullen te gepasten tijde middels een Ika-Light verschoven worden naar 5318600000 / 6141 / 2SBS050101A00000 / 2023 tem 2025.
Het college keurt principieel goed het Stedelijk contactcenter met ingang vanaf 1 januari 2023 uit te besteden. De nodige middelen voor de jaren 2023 tot en met 2025 zijn beschikbaar op de personeelslijn van beleidsdoelstelling 2SBS05-Loketten, en zullen te gepasten tijde verschoven worden naar de betreffende budgetlijn voor werkingsmiddelen binnen beleidsdoelstelling 2SBS05-Loketten.