Wie vanaf 1 januari 2023 naar het nummer 03 22 11 333 belt komt gelukkig nog steeds uit bij de infolijn van de stad Antwerpen. Maar de oproepen zullen niet langer worden beantwoord door medewerkers van de stad Antwerpen. Het Antwerps stadsbestuur heeft ervoor gekozen deze lijn uit te besteden aan een private externe partner N Allo.
Een klantendienst anno 2022 - of zouden we in dit geval niet beter spreken van een burger- en bewonerslijn - moet evolueren. Het klopt dat de noden en vragen van de burgers niet dezelfde zijn vandaag in vergelijking met 10 jaar geleden. De stadsdiensten zijn gelukkig digitaal gegaan en er werden nieuwe kanalen opgericht om geïnformeerd en geholpen te worden. Maar een nummer waar ik als bewoner van Borgerhout of Antwerpen terecht kan met zeer specifieke vragen is nog steeds noodzakelijk. We mogen ook niet denken dat iedereen vertrouwd is met digitale apps of platformen. Digitaal alfabetisme is een realiteit.
De aanloop naar deze voor ons gevoel verkeerde keuze was een lang traject waarbij onder andere gekeken werd naar de instroom van oproepen en een studie door het extern consultancybedrijf KPMG. Dat de stad af en toe een beroep doet op externe partners in uitzonderlijke situaties zoals tijdens de vaccinatiecampagne, moet kunnen. Maar deze optie getuigt niet van goed bestuur. Een callcenter heeft als eerste corebusiness het beantwoorden van zoveel mogelijk oproepen. Behandelde oproepen en wachttijden zijn van groot belang voor een bedrijf zoals N Allo. De kans is reëel dat de vragen niet op een kwalitatieve manier zullen worden beantwoord en dat de burger het gesprek afrondt met onvoldoende of foutieve informatie. Dit gaat gegarandeerd ook extra werkdruk creëren bij de werking van de districten, die nog meer eerstelijnscontacten gaan moeten verwerken. Er is evenmin zicht op de impact van deze nieuwe werkwijze op de 2de en 3de lijn. De tijdelijke uitbesteding van de taken van het stedelijk contactcenter was een sluipend fenomeen dat finaal de definitieve oplossing werd.
Daarom vraagt de districtsraad van Borgerhout:
Aan het college van burgemeester en schepenen van de stad Antwerpen een grondige evaluatie van deze uitbesteding na een periode van 6 maanden.
De districtsraad keurt bij monde van fractievoorzitters het besluit goed met 17 stemmen voor, 5 stemmen tegen en 1 onthouding.
Stemden ja: Groen, VOORUIT, PVDA, Vlaams Belang, CD&V
Stemden nee: N-VA
Hebben zich onthouden: Open VLD