2015_CBS_06961 - Digitale dienstverlening 2015 - Strategisch marketing- en communicatieplan. Media en uitvoering - Goedkeuring

De campagne Digitale dienstverlening is een releaseproject voor de bedrijfseenheid ondernemen en stadsmarketing. De totale campagne wordt begroot op 30.000,00 euro.
Er worden offertes opgevraagd voor de productie van de verschillende communicatiedragers.
De productie van de bekisting voor de ticketzuilen gebeurt door de dienst bijzondere opdrachten en feestmateriaal van de bedrijfseenheid stadsbeheer.

In zitting van 19 juli 2013 (jaarnummer 07284) keurde het college de klantgerichte principes van de individuele administratieve loketwerking goed. De loketwerking werd gemoderniseerd met digitale loketprocessen en werken op afspraak. De dienstverlening evolueerde meer op maat van de klant.

Begin 2014 liep er een communicatiecampagne rond de nieuwe werking, met informeren als voornaamste doelstelling. De focus lag op informeren in de stadsloketten zelf. De klant weet zo dat hij de volgende keer een afspraak moet maken en sneller geholpen wordt.

Het communicatiemateriaal van die campagne is nu meer dan een jaar oud. In een aantal stadsloketten is er weinig of niets meer van te zien, of vervangen door zelf geprinte communicatiedragers. Nieuw communicatiemateriaal is daarom noodzakelijk.

De nieuwe campagne rond de digitale dienstverlening is opgenomen in het releaseplan 2014-2019, goedgekeurd door het college in zitting van 20 december 2013 (jaarnummer 12874).

De stadsloketten werken meer dan een jaar op afspraak. Intussen is het ombudsverslag 2014 gepubliceerd en werd er begin 2015 een tevredenheidsenquête gehouden bij mensen die via de website een afspraak maakten bij een stadsloket. Op basis van die documenten worden een aantal communicatienoden gedefinieerd die de basis vormen voor de campagne van 2015. De campagne wordt als volgt gevoerd:

Kernboodschap

Wie een loketproduct nodig heeft, neemt eerst een kijkje op de website. Mogelijks kan de klant het product online aanvragen of heeft hij een afspraak nodig bij een stadsloket naar keuze.

Communicatiedoelstellingen

De primaire doelstelling van de campagne bestaat erin bezoekers aan het loket te informeren over:

• de producten waar de klant vooraf een afspraak voor dient te maken;
• de producten die de klant digitaal kan aanvragen;
• de openingsuren van het stadsloket;
• de voordelen van een eID-koppeling;
• de ticketzuil om aan te melden.

Bezoekers vooraf toeleiden naar de website is een secundaire doelstelling.

Doelgroepen

Tot de doelgroep behoren alle (potentiële) bezoekers van het stadsloket en professionals die beroepsmatig vaak in contact komen met het stadsloket, zoals notarissen en advocaten.

Communicatiedragers

De bedrijfseenheid ondernemen en stadsmarketing zorgt voor de creatie en productie van:

• een bekisting voor de ticketzuil zodat deze meer opvalt;
• communicatiedragers voor mobiele loketten, zoals in dienstencentra of de kraamkliniek;
• communicatiedragers die de werking verduidelijken voor professionals;
• communicatiedragers die de werking van het stadsloket ter plaatse verduidelijken. Het communicatiemateriaal wordt per locatie afzonderlijk bekeken.

Daarnaast wil de stad potentiële bezoekers vooraf toeleiden naar de website. Dit wordt gepromoot via de stedelijke kanalen, aangekochte advertentieruimte in printmedia en/of advertentiespots op ATV.

Campagneperiode

De campagne start vanaf september 2015.