2014_CBS_11784 - Jeugd - Optimalisatie Kinderopvang - Eén infolijn - Goedkeuring

Het college keurde op 31 januari 2014 het rapport goed van de optimalisatieaudit kinderopvang (jaarnummer 2014_CBS_00895). Eén van de conclusies was dat de dienst cultuur, sport, jeugd en onderwijs/jeugd/regie kinderopvang een prominentere rol dient te vervullen dan voorheen bij de uitvoering van het bestuursakkoord betreffende kinderopvang.

Ouders met vragen over kinderopvang 0-3 jaar, kunnen voor deze vragen terecht bij het contactpunt van de dienst cultuur, sport, jeugd en onderwijs/jeugd/regie kinderopvang. Kerntaak van het contactpunt is het begeleiden van ouders in het zoeken naar dringende opvang. Dit gebeurt in samenwerking met alle kinderopvanginitiatieven in de stad, en met toeleiders zoals de bedrijfseenheid samenleven/inburgering/onthaalbureau, OCMW en VDAB. Het contactpunt wordt hiervoor gesubsidieerd door Kind en Gezin voor 2,25 VTE.

De rol van het contactpunt werd benadrukt in het bestuursakkoord : '(178) Het Contactpunt Kinderopvang groeit uit tot een dienst die alle Antwerpse ouders vanaf het begin begeleidt in hun zoektocht naar opvang. Het reeds bestaande loket wordt een echt infopunt en zoekt actief mee naar beschikbare plaatsen. Het loket zal beschikken over een volledige inventaris van beschikbare plaatsen en zal de ouders begeleiden naar de plaats die het best aansluit bij hun keuze (IKG of niet-IKG, opvangouder of kinderkribbe, etc.).'

AG Kinderopvang beschikt ook over een eigen centraal loket, voor alle vragen van toekomstige en huidige klanten van de stedelijke kinderopvang.

Omwille van duidelijkheid en klantgerichtheid naar de Antwerpenaren, wordt voorgesteld te evolueren naar één infolijn voor alle communicatie over kinderopvang 0-3 jaar.

Er bestaan binnen de stad twee infolijnen voor ouders met vragen over kinderopvang 0-3 jaar:

• AG KOP beheert het ‘centraal loket’, dat dagelijks open is van 8:30 tot 16:30 uur. Het beantwoordt telefonisch alle vragen die betrekking hebben op de kinderopvang georganiseerd door AG KOP. Het gaat om algemene vragen van ouders, vragen van ouders die reeds een aanvraag indienden en hun dossiergegevens wensen te wijzigen, en vragen van ouders die reeds een kind in de stedelijke opvang hebben en een vraag hebben over de facturatie e.d. Er is eveneens een mailadres gekoppeld aan deze infolijn. Dit centraal loket werkt met een call center, dat via een keuzemenu, gedeeld wordt met de dienst cultuur, sport, jeugd en onderwijs/algemeen onderwijsbeleid Antwerpen/buitenschoolse kinderopvang.
• De regie kinderopvang organiseert via het contactpunt een telefonisch loket voor àlle ouders die dringend op zoek zijn naar kinderopvang. Dit loket is open maandag en vrijdag van 9:00 tot 15:00 uur en woensdag van 13:00 tot 17:00 uur. Het contactpunt is eveneens bereikbaar via email.

Doelstelling is om tot één infolijn te komen die de communicatie met de Antwerpenaar verzorgt.

Zowel het centraal loket van AG KOP als het contactpunt beschikken momenteel over een eigen telefoonnummer, dat naar de burger werd gecommuniceerd. Er wordt nu gekozen om enkel de algemene infolijn van de stad (03/22 11 333) te hanteren. Van daaruit kan via het aan te maken keuzemenu ‘kinderopvang’ doorgeleid worden naar het reeds bestaande call center, met een nieuw keuzemenu, enerzijds kinderopvang 0-3 jaar, anderzijds de buitenschoolse kinderopvang 3-12 jaar. Dit laatste wordt opgenomen door de dienst cultuur, sport, jeugd en onderwijs/algemeen onderwijsbeleid Antwerpen/buitenschoolse kinderopvang.

Op deze manier geven de oude nummers geen foutboodschap, en komen op de juiste plaats terecht. Vanaf dan wordt in alle communicatie wel de algemene infolijn gehanteerd.

Om te kunnen starten met fase 1, is een personeelsuitbreiding nodig voor het bestaande contactpunt.

Het is moeilijk in te schatten hoeveel VTE de loketfunctie van AG KOP precies inhoudt. Slechts een deel van hun taken wordt overgenomen door de centrale infolijn. De medewerkers die het centraal loket bemannen, maken deel uit van een groep medewerkers die ook andere taken opnemen, waarbij de toewijzing van de plaatsen de grootste workload is. Bovendien is de manier van toewijzen van de plaatsen sinds september gewijzigd, waardoor de personeelsimpact hiervan op het totale loket nog niet bekend is. 

Momenteel is het contactpunt bereikbaar gedurende 16 uur per week. De dienst wordt waargenomen door 2,3 VTE (niveau B1-3). De nieuwe infolijn zal in principe elke dag gedurende 8 uur bereikbaar zijn, dus 40 uur per week. Verhoudingsgewijs volgens de tijdsinzet, zou 16/40 zich vertalen naar 2,3/5,75 dus zouden 3,45 VTE extra zijn vereist. Vermits de aard van de vragen die voordien bij AG KOP kwamen minder tijdsinzet vragen dan de vragen van contactpunt, en dat een deel van de inkomende vragen nog zal worden doorgestuurd naar AG KOP, wordt geschat dat de taak kan worden overgenomen met minder personeelsinzet dan deze berekening. Er wordt wel geschat dat minstens 2,5 VTE extra vereist zijn. Hoewel het contactpunt momenteel bemand wordt door deskundigen, wil het contactpunt administratief assistenten (niveau C1-3) opleiden om de taak te kunnen opnemen.

Het is de bedoeling om deze 2.5 VTE te compenseren bij AG KOP. In de eerste fase van realisatie van de nieuwe infolijn, zullen er noodgedwongen door de regie nog veel telefoons worden doorgeschakeld naar AG KOP, waardoor de werklast niet onmiddellijk vermindert bij AG KOP. In eerste fase betekent de nieuwe infolijn dus wel een optimalisatie van de dienstverlening naar de burger toe, maar kan dit nog geen optimalisatie aan VTE’s betekenen. In een latere fase is het dit wel zo.

Regie kinderopvang en AG KOP stellen voor om de 2,5 VTE gefaseerd te compenseren bij AG KOP als volgt :

• Tegen eind 2015 zal AG KOP 1.5 VTE verminderen
• Tegen eind 2016 de resterende 1 VTE

In de loop van 2015 wordt de personeelsbezetting van het contactpunt geëvalueerd ten opzichte van de workload, de taken en het soort vragen die behandeld werden door het contactpunt. Dit in functie van een verderzetten van het project, en een correcte berekening van de compensatie door AG KOP.

Voorwaarden om te starten met fase 1 :

• De algemene infolijn van de stad beschikt over de keuzemogelijkheid 'kinderopvang', die vervolgens wordt doorgeschakeld naar het huidige call center. De huidige nummer van het contactpunt wordt automatisch doorgeschakeld naar keuze 'kinderopvang 0-3 jaar' van het call center.
• Het call center biedt de mogelijkheid te rapporteren over aantal en soort vragen.
• Alle bestaande communicatie-kanalen nemen het nieuwe telefoonnummer en nieuwe emailadres over (A-stad, brieven AG KOP, communicatie regie kinderopvang, communicatie buitenschoolse kinderopvang,…)
• Uitbreiding van het contactpunt met 2,5 VTE.
• De medewerkers van het contactpunt krijgen inzage en opleiding in het informatiesysteem van AG KOP.

Dit idee wordt eveneens doorgetrokken in de communicatie via A-stad. Alle informatie aangeleverd via AG KOP of regie kinderopvang, is nu te vinden onder één kanaal, ‘kinderopvang’. Datzelfde kanaal herbergt eveneens alle informatie over de vakantieopvang en de buitenschoolse kinderopvang.

De loketfunctie van de éne infolijn zal zijn volle invulling gefaseerd verkrijgen.

In fase 1 wordt het bestaande contactpunt van cultuur, sport, jeugd en onderwijs/jeugd/regie kinderopvang het enige communicatiekanaal voor de burger voor alle vragen over kinderopvang 0-3 jaar. Het contactpunt behandelt zelf alle informatievragen, en begeleidt ouders in hun zoektocht naar opvang. Het contactpunt heeft inzage in het informatiesysteem van AG KOP, zodat het de stand van zaken van een dossier kan nakijken en communiceren aan de klant. Indien blijkt dat het dossier is afgesloten, en de ouder geen plek heeft toegewezen gekregen in de stedelijke kinderopvang, kan het contactpunt de ouder meteen verder begeleiden in zijn zoektocht naar een opvangplaats. Indien de vraag de specifieke werking van AG KOP betreft, wordt doorgeschakeld naar de juiste persoon (factuurvragen, aanpassing aan dossier, klacht,..).

In fase 2 doet het loket bovenop fase 1 het dossierbeheer van ouders die zich geregistreerd hebben bij de stedelijke kinderopvang, maar nog geen uitsluitsel hebben gekregen over toewijzing. Vanaf fase 2 heeft het contactpunt rechten om aanpassingen te doen aan deze dossiers in het informatiesysteem van de stedelijke kinderopvang. Als de vragen gaan over facturatie, klachten, of andere vragen, die te maken hebben met kinderen die reeds toegewezen waren aan een stedelijke kinderopvang, of met de werking van AG Kinderopvang in het algemeen, wordt ofwel doorverbonden, ofwel de vragen genoteerd en later teruggebeld (door AG KOP).

In fase 3 krijgt het loket de vorm van het Lokaal Loket zoals Kind en Gezin het ziet, als onderdeel van het project 'Kinderopvangzoeker/ Lokaal Loket'. Op dat moment zal er een informatiesysteem bestaan waarop ouders het volledige beschikbare aanbod voor kinderopvang 0-3 jaar in de stad kunnen bekijken. Ouders die niet met dit informatiesysteem kunnen werken, evenals ouders die geen match hebben gevonden, komen dan bij het Lokaal Loket terecht.

De finale toewijzing van kinderen aan een opvanginitiatief, blijft de verantwoordelijkheid van de organisator van de kinderopvang. Er zal wel onderzocht worden hoe de toewijzingen en het toewijzingsbeleid door de verschillende organisatoren, op elkaar worden afgestemd.