De scope van doelstelling 1HSB02 wordt verruimd van digitale dienstverlening tot klant(relatie)management. Doelstelling 1SSB03 legt de focus op de werking van de stadsloketten en loket vreemdelingenzaken, uiteraard volgens de principes uit doelstelling 1HSB02.
Met de aangepaste beleidsdoelstelling 1HSB02 willen we bereiken dat Antwerpen in Vlaanderen wordt gezien als de ‘leider’ op vlak van klantenrelatiemanagement. Antwerpen is de maatstaf op vlak van klantgerichtheid voor zowel burgers, bedrijven, bezoekers als brains als voor andere overheden/organisaties.
Onder de beleidsdoelstelling voorzien we drie actieplannen, die duidelijk maken wat we verstaan onder “toonaangevend”, namelijk:
- we willen toonaangevend zijn in efficiëntie;
- we willen toonaangevend zijn op vlak van toegankelijkheid;
- we willen toonaangevend zijn op vlak van innovatie.
1HSB02: Antwerpen is toonaangevend in haar klantencontacten
1HSB0201: Burgers, bedrijven, bezoekers en brains ervaren het contact met de stad als efficiënt, klantgericht en kwaliteitsvol.
- 1HSB020101: Het afhandelen van vragen, meldingen en klachten gebeurt tijdig en correct
- 1HSB020102: De stedelijke dienstverlening verloopt tijdig, correct, efficiënt, kwaliteitsvol en klantgericht
- 1HSB020103: Elke klant kent op elk ogenblik de status van zijn transactie met de stad
- 1HSB020104: De stad vermijdt het opvragen van gegevens die ze al weet
- 1HSB020105: De stad wijst de klant, waar relevant, proactief op voor hem of haar relevante producten, diensten en kanalen
- 1HSB020106: Een performant en klantvriendelijk betaalsysteem garandeert een vlotte afhandeling van betalende transacties
- 1HSB020107: De klant kan via het digitaal platform afspraken maken met stadsdiensten
1HSB0202: Burgers, bedrijven, bezoekers en brains ervaren het contact met de stad als toegankelijk en bereikbaar.
- 1HSB020201: Via e-inclusie ondersteunt de stad minder en niet-digitale klanten in de gedigitaliseerde stad
- 1HSB020202: De klant ervaart de stedelijke dienstverlening als eenvoudig en transparant
- 1HSB020203: Alle dienstverlening wordt maximaal plaats- en tijdsonafhankelijk aangeboden
- 1HSB020204: Elke medewerker is een A-ambassadeur: promoot het A-stad platform, denkt mee met de klant, ondersteunt en verwijst gericht door
- 1HSB020205: De stad stemt de werking van haar callcenters op elkaar af en neemt daarbij de noden van de klant als uitgangspunt
- 1HSB020206: Via een gebruiksvriendelijke en te personaliseren digitaal stadsplan vinden klanten snel de juiste informatie over de dienstverlening
- 1HSB020207: De stad kiest sociale en innovatieve kanalen zorgvuldig per product volgens het principe ‘eerst digitaal, dan telefonisch en fysiek’
- 1HSB020208: De communicatie met burgers, bedrijven, bezoekers en brains rond dienstverlening is efficiënt, helder en toegankelijk
1HSB0203: Burgers, bedrijven, bezoekers en brains ervaren de stad als innovatief in haar klantencontacten en dienstverlening.
- 1HSB020301: Er is ruimte voor experimenteren en innovatie op vlak van dienstverlening
- 1HSB020302: Via co-creatie kan de klant mee bepalen hoe de dienstverlening van de stad verloopt
- 1HSB020303: De stad evolueert van een reactieve organisatie naar een “pull”-organisatie met proactieve dienstverlening op maat.
- 1HSB020304: Een A-profiel vergemakkelijkt de interactie met de stad, maar is géén voorwaarde voor goede dienstverlening
- 1HSB020305: De principes rond klantrelatie management worden maximaal overgenomen door alle entiteiten van de groep stad Anwerpen
1SSB03: Elke Antwerpenaar kan rekenen op een kwalitatieve en klantgerichte dienstverlening in de stadsloketten en het loket vreemdelingenzaken
1SSB0301: De dienstverlening in de stadsloketten en loket vreemdelingenzaken is efficiënt georganiseerd en maximaal ondersteund door de stadsbrede digitale dienstverlening
- 1SSB030101: Alle producten worden tijdig, correct, efficiënt en klantgericht afgeleverd
- 1SSB030102: Alle loketproducten worden maximaal plaats- en tijdonafhankelijk aangeboden
- 1SSB030103: De bereikbaarheid van de fysieke loketten is maximaal aangepast aan de noden en de verwachtingen van de Antwerpenaar
- 1SSB030104: De loketten zijn sociale infopunten die sociale vragen doorverwijzen naar de correcte professionele dienstverlener
1SSB0302: De klant is geïnformeerd en gesensibiliseerd over de dienstverlening in de stadsloketten en loket vreemdelingenzaken en kiest resoluut voor de digitale kanalen
- 1SSB030201: Alle actuele en correcte informatie over het productaanbod en dienstverlening wordt via relevante communicatiekanalen en -dragers verspreid en wordt in een heldere, eenvoudige taal opgesteld
- 1SSB030202: Het gebruik van dienstverlening via digitale weg wordt maximaal gepromoot en gestimuleerd door het geven van incentives aan de gebruikers ervan
1SSB0303: De stadsloketten en centraal loket vreemdelingenzaken zijn toegankelijk, veilig, duurzaam en efficiënt in gebruik
- 1SSB030301: De stadsloketten en centraal loket vreemdelingenzaken worden structureel onderhouden en zo efficiënt mogelijk gebruikte door ruimteoptimalisatie en flexplekken door te voeren
- 1SSB030302: De stadsloketten en centraal loket vreemdelingenzaken zijn veilig en hebben een praktisch uitgewerkt en ingeoefend evacuatieplan inclusief agressieplan
- 1SSB030303: Bij nieuwbouw en renovatie worden uitsluitend duurzame en energiebesparende materialen gebruikt