2014_VVA_00020 - 2014_VVA_00020 - Voorstel tot advies van raadslid Anny Joossens: E-dienstverlening

SITUERING

De beslissing van het Antwerpse schepencollege om de dienstverlening meer en meer, en in sommige gevallen uitsluitend, langs digitale weg te laten verlopen, heeft grote bezorgdheid gewekt bij sociale middenveldorganisaties die met maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede werken.

De evolutie om meer te digitaliseren is een goede zaak : wachttijden aan loketten kunnen worden vermeden, documenten kunnen online aangevraagd of ingevuld worden. Maar men mag niet van de evidentie uitgaan dat iedereen over de nodige uitrusting, omstandigheden en vaardigheden beschikt om zich hierin te bekwamen. Het is belangrijk om kwetsbare groepen mee te nemen in de digitale evolutie, maar hiervoor is voldoende ondersteuning nodig . Voor ongeveer 70 % van de Antwerpenaren is het een verbetering, maar voor 30 % betekent exclusieve E-dienstverlening om verschillende redenen een hoge drempel en doordat ze dan niet in orde zijn kan dit leiden tot zware financiele en juridische nadelen.

Ook de sluiting van een aantal stadskantoren sinds begin 2014, draait voorlopig in het nadeel uit van deze kwetsbare groepen.

FEITEN EN CONTEXT

1. Op 4 juni jl. heeft de sociale organisatie 'Stop armoede nu' actie gevoerd in antwerpen op het De Coninckplein en zij hebben daarbij ook hun dossier E-dienstverlening voorgesteld.  Zij spreken namens armoedebewegingen en vanuit hun ervaringen halen zij in dit dossier het volgende aan

    A. Problemen i.v.m.  e-dienstverlening

    B.  Pleidooi voor een meer toegankelijke dienstverlening in antwerpen

    C. Conclusies en voorstellen ter verbetering van de e-dienstverlening

    D. Aanbevelingen aan het stadsbestuur 

 Voor de inhoud hiervan verwijzen we graag naar de bijlage.

2. Het is een materie die alle districten aanbelangt. Maar specifiek voor het district Ekeren is er in het dossier bij punt 1.18 Web.punten  sprake van het volgende :

"Bij de web.punten staat geen enkel districtshuis of OCMW wijkcentrum vermeld. Dit zijn nochtans de plaatsen waar mensen uit maatschappelijke kwetsbare groepen meer komen i.v.m. Dienstverlening dan elders.

Van de 22 web.punten zijn er slechts 11 waar men ondersteuning kan krijgen. Er zijn geen web.punten met ondersteuning in de districten Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali. 

Voor mensen die een basiscursus computer willen volgen in een web.punt is dit niet mogelijk om dit in hun eigen district te doen voor Hoboken, Ekeren, Wilrijk en Bezali."

3. Er zijn al goede pogingen gedaan door het stadsbestuur maar het kan nog veel beter. De omschakeling van een open aanbod van loketten met persoonlijk contact naar een gesloten aanbod op afspraak en (soms enkel) via een e-loket is een te grote ommekeer en werkt uitsluiting van maatschappelijk kwetsbare groepen en mensen in armoede in de hand.

De bedoeling van de organisatie 'Stop armoede nu' was om hierover ook een gesprek te hebben met de verschillende fracties van de gemeenteraad maar zij vragen ook aandacht en steun vanuit de districten. 

Vandaar volgend voorstel tot ADVIES.

VOORSTEL TOT ADVIES

We willen bij het stadsbestuur aandacht vragen voor het dossier E-dienstverlening van de organisatie 'Stop armoede nu' en de daarbijhorende aanbevelingen in ernstige overweging te nemen :

1. Voorzie naast de E-dienstverlening ook nog de mogelijkheden voor burgers om zich met een vraag voor de eerste keer rechtstreeks tot een stedelijk dienstverlener te kunnen richten aan een fysiek stadsloket, minstens in elk district.

2. Bij alle loketten van stad en OCMW is het aangewezen dat het personeel de uitdrukkelijke opdracht krijgt om mensen wegwijs te maken hoe men een afspraak elektronisch kan maken i.p.v. mensen weg te sturen met een folder. Als cliënten hun weg in de e-dienstverlening toch niet vinden, moeten zij daadwerkelijk geholpen worden.

3. Zet meer in op kruispuntbanken waarbij gegevens en documenten bij andere overheidsdiensten rechtstreeks door het personeel kunnen opgevraagd worden.

4. De lijst met web.punten waar computers en internet ter beschikking staan, is reeds een goede zaak. Ondersteuning is op sommige plaatsen voorzien maar mag uitgebreider dan het beantwoorden van vragen. Voer zulke service ook in in alle districten buiten de ring.

5. Zorg voor nog meer volwaardige web.punten. Informeer hierover breed aan het publiek. Maak in de communicatie ook het onderscheid duidelijk tussen de nieuwe e-dienstverlening en de SIP (sociale infopunten )

6. Maak de telefoonlijn om afspraken te maken gratis. Breng de wachttijd aan de telefoon terug tot binnen het maximum van 2,5 minuut.

7. Hou bij verdere digitalisering en e-dienstverlening rekening met de aangehaalde bekommernissen en aanbevelingen.