Sinds de sluiting van het stadsloket op het Kiel moet een aanzienlijke fractie van Kielenaars nu in Hoboken verder geholpen worden!
Het is de logica zelve dat bij een vergroting van het doelgebied , het personeelsbestand mee uitbreidt.
Ondanks het feit dat heel wat van de diensten via het e-loket kunnen geleverd worden is de werkdruk in Hoboken aanzienlijk gestegen.Zowel vanuit ervaringen van de gebruikers als die van de loketmedewerkers kunnen we subjectief afleiden dat er dringend nood is aan extra personeel
Voorstel:
De districtsraad van Hoboken adviseert aan de Schepen voor loketwerking om te onderzoeken of de werkdruk of de dienstverlening gebaat zou zijn met extra personeel in Hoboken.
Districtsvoorzitter Toen zegt voor haar antwoord te rade zijn gegaan bij zowel de centrale administratie als bij de districtsadministratie.
Het voornaamste verschil met de vroegere werkwijze, voor het personeel, is dat het doelgebied nu uitgebreid is. Voor de meeste producten kan de burger nu terecht bij het districtshuis van zijn keuze. Voor een kleine minderheid aan producten moet de burger wel nog naar zijn eigen districtshuis, bijvoorbeeld voor rijbewijzen, aangiftes van geboortes,… Door de sluiting van het kantoor Kiel moeten de bewoners van die zone voor bepaalde producten dus verplicht naar het districtshuis van Antwerpen, maar voor de meeste producten kunnen ze in Hoboken terecht. Daar wordt ook veelvuldig gebruik van gemaakt.
De bedrijfseenheid districts- en loketwerking liet een meting uitvoeren van de werklastverdeling over de hele stad en de personeelsverdeling van de hele stad. Op die manier werd gemeten hoeveel procent van de totale werklast van de stad in Hoboken verwerkt wordt en hoeveel personeel er van het totaal personeelsbestand van de stad in Hoboken tewerkgesteld is. Uit die meting bleek toen dat Hoboken een werkvolume van 6,9% van de totale werklast kent en beschikt over 7% van het totale personeelsvolume. Op basis van deze meting werd beslist dat er geen extra personeel vrijgemaakt moest worden voor Hoboken. Andere locaties hebben hierdoor wel versterking toegewezen gekregen. Begin juli zal deze werklastmeting opnieuw uitgevoerd worden.
Hoboken kent een toenemend aantal klanten, maar kampt tegelijkertijd ook nog met een ander probleem. Momenteel zijn er namelijk 3,5 VTE’s (voltijdse equivalenten) langdurig afwezig. Op een team van in totaal 17 VTE’s weegt dit zwaar door. Een persoon, het Sociaal Infopunt, is overgestapt naar een andere dienst en zal binnenkort vervangen worden. Op 1 augustus 2014 zou deze vacature opnieuw ingevuld zijn.
Momenteel is er een stijging van 240 bezoekers per week. De meerderheid daarvan komt van het Kiel. Het zijn vaak klanten die de taal minder machtig zijn, weinig kennis hebben van de werking van de administratie en dus meer begeleiding nodig hebben. De medewerkers moeten dus meer tijd investeren in deze sociale klanten om hen goed te kunnen begeleiden.
Volgende woensdag heeft de districtssecretaris nogmaals een overleg over de huidige situatie. De zaak wordt van dichtbij opgevolgd. Ondertussen worden in Hoboken alle verbeteringen doorgevoerd die mogelijk zijn. Vooral de onthaalmedewerkers hebben het moeilijk. Daarom werd er beslist dat de medewerkers maximaal vier uur per dag aan de onthaalbalie moeten werken en daarna afgelost worden. Momenteel ondersteunt een medewerker van het districtssecretariaat het onthaal. De voorbereiding van de viering van de jubilarissen werd overgemaakt van de loketten naar het secretariaat. Na de nieuwe meting kan hier hopelijk een permanente oplossing komen.
De stad promoot het gebruik van het e-loket. In het eerste kwartaal van 2013 kwamen er 208 aanvragen binnen via het loket. In het eerste kwartaal van 2014 waren dat er 1930. Een sterke groei, al verloopt die in Hoboken opvallend trager dan in de andere districten.
Districtsraadslid De Meyer zegt dat slechts 20% van de klanten gebruik zouden maken van het e-loket. 80% Komt nog steeds naar het fysiek loket. Die getallen waren vooraf geschat op 50% - 50%. Als er zoveel anderstalige klanten zijn, zijn er dan ook tolken beschikbaar? Is er sprake van verbale agressie aan het onthaal of de loketten? Worden mensen boos omwille van de lange wachttijden aan de telefoon?
Districtssecretaris Bosiers bevestigt dat de taalvaardigheid en de kennis van de producten een probleem vormen. Vaak weten de klanten niet wat ze nodig hebben of wat ze daarvoor moeten bijhebben. Vroeger stonden er in Hoboken een of twee personen aan het onthaal. Door deze moeilijkere werksituatie staan er momenteel twee of drie personen aan het onthaal.
Er zijn al gevallen geweest van verbale agressie, niet van fysieke agressie.
Wat de digitale dienstverlening betreft: slechts een aantal producten is digitaal beschikbaar. Het gaat dan voornamelijk om attesten.
De werking van het call center staat nog niet op punt. De wachttijden zijn te lang. Daardoor haakt de klant in en komt hij gewoon naar het loket zonder afspraak. De Hobokenaar werkt minder digitaal dan de bewoners van andere districten. Er moeten dus nog veel afspraken gemaakt worden aan het onthaal. Daar zal nog niet mee gestopt worden. Maar het maken van de afspraken kost wel extra tijd.
3,5 Medewerkers minder op een totaal van 17 is veel. Het onthaal is een zwaardere taak geworden. Voor de andere loketmedewerkers is de situatie verbeterd door het werken met afspraken. Op dit moment wordt er vooral ingezet op werkroosters met niet meer dan 4 uur per dag onthaaldienst. Daardoor kan ook de klantvriendelijkheid bewaakt worden.
Districtsraadslid De Meyer voegt toe dat er zeker een verband is tussen de vele ziektes en de verhoogde werkdruk.
wo 28/05/2014 - 15:50