Het stadsbestuur besliste vorig jaar dat de stadsloketten vanaf januari 2014 enkel nog op afspraak bereikbaar zouden zijn. Die afspraak kan via de computer online en gratis worden gemaakt. Maar wie niet over internet beschikt of (nog) niet voldoende weg kan met de computer, moet telefonisch afspreken en dus zijn telefoongesprek betalen.
Al van in het begin zorgde de omschakeling voor heel wat problemen, die door het stadsbestuur als kinderziekten werden bestempeld. Helaas zijn die kinderziekten aan de hardnekkige kant. Want intussen zijn we een aantal maanden verder en bereiken ons nog steeds erg veel klachten over de ondermaatse en trage dienstverlening. En voor alle duidelijkheid: dat ligt niet aan het personeel maar aan de politiek.
Vooral oudere mensen en mensen die het wat moeilijker hebben zijn het slachtoffer van de maatregel van het nieuwe stadsbestuur. Terwijl net zij vaak beroep moeten doen op de diensten van de stad. Zij beschikken vaak niet over internet of hebben (nog) niet de nodige kennis om met een computer om te gaan en hebben, anders dan het stadsbestuur denkt, niet altijd mensen op wie ze kunnen terugvallen om hun aanvraag toch via internet te doen. Naar het loket gaan zouden veel van die senioren nog prima kunnen, maar dat kan nog alleen nadat ze ellendig lang aan hun telefoon moeten hangen om een afspraak te maken. Zo lopen de kosten al snel op, en er wordt zelfs niet aangegeven hoe lang ze moeten wachten, of hoeveel wachtenden er nog voor zijn. En dan kan die afspraak niet eens in de nabije toekomst worden vastgelegd. Kortom, veel oudere Antwerpenaars maar ook mensen die er financieel minder goed voorstaan, worden door het stadsbestuur gestraft omdat ze geen digitale toegang hebben. Niet iedereen in deze stad wordt dus gelijk behandeld. De manier waarop het stadsbestuur met oude en financieel zwakkere mensen zonder internet omgaat, is dan ook asociaal en onrechtvaardig.
Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:
- Wat is de mediaan van de wachttijden voor gesprekken op de afsprakenlijn voor de loketten?
- Wat is de maximale wachttijd voor gesprekken op de afsprakenlijn voor de loketten?
- Hoe snel na het telefoongesprek volgt een afspraak, gemiddeld? Als ik vandaag een afspraak wil maken, hoe lang duurt het dan gemiddeld voor ik effectief aan een loket wordt geholpen?
- Is de schepen bereid om, ten einde discriminatie tegen te gaan, een 0800 nummer te installeren als alternatief voor het betalende nummer voor de afsprakenlijn?
- Zijn er cijfers over hoeveel mensen niet komen opdagen op de afspraak? Wat zijn deze? Hoe wordt deze tijd ingevuld?
- Wat is de gemiddelde tijd die men voorziet voor een afspraak? Kunnen deze termijnen gerespecteerd worden?
Raadslid van Gool houdt haar interpellatie met motie (jaarnummer 2014_MOT_00008).
Schepen Homans geeft antwoord op de vragen.
Raadslid van Gool houdt nog een wederwoord.
- Het volledige debat is opgenomen op DVD en is raadpleegbaar op het stadsarchief.