2013_CBS_12182 - Loketwerking - Nieuwe klantgerichte openingsuren - Goedkeuring

Overeenkomstig artikel 57 §3,1° van het Gemeentedecreet is het college bevoegd voor de daden van beheer over de gemeentelijke inrichtingen.

Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt de klant centraal in de dienstverlening en zet sterk in op administratieve vereenvoudiging en gebruik e-loket:

"420. De Antwerpse burger staat als klant centraal in de dienstverlening. Om die reden zijn ruime openingsuren van loketten voor dienstverlening enorm belangrijk. Er wordt getracht om wekelijks minstens 1 avondopening tot 21 uur en maandelijks minstens 2 zaterdagvoormiddagopeningen alternerend over alle districten heen te introduceren. We onderzoeken of de Antwerpenaar voor zijn/haar dienstverlening in ieder districtshuis terecht kan."

"421. Aan de Antwerpenaren worden er incentives gegeven om tijdens de daluren naar het loket te komen of van de digitale service gebruik te maken."

"422. De stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat. Op deze wijze worden de loketten ontlast, kosten uitgespaard, de dienstverlening vergemakkelijkt en de administratie nog meer vereenvoudigd.

Het college keurde op 17 mei 2013 (jaarnummer 4753) goed dat de loketten van de districtshuizen in de maanden juli en augustus 2013 één avondopening per maand houden.  Voorheen was er geen avondopening tijdens de zomermaanden.

Het college keurde op 28 juni 2013 (jaarnummer 6529) de vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening goed. Dit vormde een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie. 

Het college keurde op 19 juli 2013 (jaarnummer 7284) de principes van klantgerichte individuele administratieve dienstverlening goed met name de burger maximaal toeleiden naar e-loket, huidige e-loket moderniseren en maximaal loketprocessen digitaliseren, maximaal plaatsonafhankelijke dienstverlening in fysieke loketten, werken op afspraak met uitzondering van een loket voor urgente zaken en klantgerichtere openingsuren in fysieke loketten vanaf 1 januari 2014. 

Het college gaf eveneens opdracht aan de bedrijfseenheid districts -en loketwerking om een overlegtraject op te starten met de representatieve vakbonden inzake de nieuwe klantgerichte openingsuren.

Tot op heden kan de burger voor zijn administratieve dienstverlening terecht in 15 fysieke loketten van de stad: 9 loketten van de districtshuizen, 5 stadskantoren en het loket vreemdelingenzaken. Op dit ogenblik zijn deze loketten open gedurende 32 uren per week. De huidige openingsuren zijn geconcentreerd op weekdagen tussen 9 uur en 15 uur. Op donderdag is er een avondopening tussen 17 uur en 19 uur. De loketten zijn momenteel niet open tijdens het weekend.   

De avondopening wordt structureel het meest frequent bezocht door de burgers. We behandelen het grootst aantal tickets per uur en ervaren aanzienlijk langere wachttijden.  Hiernaast zien we meerdere dalmomenten tijdens de daguren terwijl er net dan een maximale personeelsbezetting is.  De huidige personeelsplanningen dienen dan ook efficiënter afgestemd te worden op de dal -en piekmomenten. 

Districts- en loketwerking organiseerde in samenwerking met de dienst stadsobservatie een bevraging bij de burger over de noodzaak tot meer avondopeningen en zaterdagopening. Hieruit kwam duidelijk de voorkeur van de burger naar 1 avondopening op donderdagavond en een zaterdagopening.

Om de toegankelijkheid van de loketwerking te verhogen is het dan ook aangewezen om de openingsuren te wijzigen waarbij dienstverlening op avonduren en weekend structureel ingebouwd wordt. Zowel de praktijkervaring in de loketten op donderdagavonden als de bevraging bij de burger bevestigen deze noodzaak. Onderstaande nieuwe openingsuren brengen een evenwicht in enerzijds de vraag tot een grotere toegankelijkheid voor de burger en de haalbaarheid voor de loketmedewerkers rekening houdend met het familiaal en sociaal leven: 

Loketdiensten die werken op afspraak verhogen het comfort van de klanten omdat er minder wachttijden zijn en de specialist ter zake is gegarandeerd aanwezig. Bovendien kunnen de medewerkers met de specifieke expertise het dossier voorbereiden, wat ook het comfort voor de medewerker aanzienlijk verhoogt. Het personeel kan ook efficiënter ingezet worden in functie van de te verwachten bezoekersstromen.

Tijdens de openingsuren wordt er op afspraak gewerkt met uitzondering van een loket voor urgente zaken. In dit loket voor urgente zaken kan de burger permanent terecht voor het afhalen van vooraf aangevraagde fysieke documenten (eID, KidsID, reispas ed.) en aanvragen van betalende spoedprocedures (dringende en zeer dringende vervangingen van eID, KidsID, reispas ed.)

Tijdens de sluitingsdag op maandag is er steeds permanentie voor dringende zaken burgerlijke stand zoals deze ook op alle brugdagen wordt georganiseerd. 

Tijdens de zomermaanden gelden dezelfde openingsuren weliswaar met een beperktere afsprakencapaciteit in functie van verlofperiode voor de loketmedewerkers. 

Districts -en loketwerking startte een overlegtraject op met de representatieve vakbonden inzake de nieuwe klantgerichte openingsuren. De voorbije weken en maanden werd er overleg gepleegd met bijzondere aandacht voor de wijzigingen in de arbeidsregimes en uurroosters ten gevolge van meer openingsuren na 15.00 uur en op zaterdagen.  Het oorspronkelijke voorstel van nieuwe openingsuren werd aanzienlijk bijgestuurd naar aanleiding van deze gesprekken.