Overeenkomstig artikel 57 §3,1° van het Gemeentedecreet is het college bevoegd voor de daden van beheer over de gemeentelijke inrichtingen.
Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt de klant centraal in de dienstverlening en zet sterk in op administratieve vereenvoudiging en gebruik e-loket:
"420. De Antwerpse burger staat als klant centraal in de dienstverlening. Om die reden zijn ruime openingsuren van loketten voor dienstverlening enorm belangrijk. Er wordt getracht om wekelijks minstens 1 avondopening tot 21 uur en maandelijks minstens 2 zaterdagvoormiddagopeningen alternerend over alle districten heen te introduceren. We onderzoeken of de Antwerpenaar voor zijn/haar dienstverlening in ieder districtshuis terecht kan."
"421. Aan de Antwerpenaren worden er incentives gegeven om tijdens de daluren naar het loket te komen of van de digitale service gebruik te maken."
"422. De stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat. Op deze wijze worden de loketten ontlast, kosten uitgespaard, de dienstverlening vergemakkelijkt en de administratie nog meer vereenvoudigd.
Het college keurde op 17 mei 2013 (jaarnummer 4753) goed dat de loketten van de districtshuizen in de maanden juli en augustus 2013 één avondopening per maand houden.
Het college keurde op 28 juni 2013 (jaarnummer 6529) de vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening goed. Dit vormde een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie.
De goedgekeurde principes inzake de horizontale doelstelling 'Antwerpen is het toonbeeld van moderne digitale dienstverlening in Vlaanderen' en de ambities van het bestuursakkoord 2013-2018 wijzigen structureel de loketwerking voor individuele administratieve dienstverlening.
Het digitaal kanaal wordt het voorkeurskanaal. De digitalisatiegraad van de bewoners in de stad is reeds zeer hoog en
het e-loket biedt vandaag al een alternatief voor het bezoek aan het fysiek loket. De bekendheid en het gebruik van het e-loket heeft echter nog een groot groeipotentieel. Inspelend op deze maatschappelijke tendens is de modernisering van het huidige e-loket en verdere digitalisatie (end-to-end) van loketprocessen een logische volgende stap. Een performant en gebruiksvriendelijk e-loket biedt duidelijke voordelen voor de klant (tijdsbesparend, plaatsonafhankelijk) en voor de organisatie (hoge kostprijs fysiek loket).
Tot op heden kan de burger voor zijn administratieve dienstverlening terecht in 15 fysieke loketten van de stad: 9 loketten van de districtshuizen, 5 stadskantoren en het loket vreemdelingenzaken. Op dit ogenblik zijn deze loketten open gedurende 32 uren per week. De huidige openingsuren zijn geconcentreerd op weekdagen tussen 9 uur en 15 uur. Op donderdag is er een avondopening tussen 17 uur en 19 uur. De loketten zijn momenteel niet open tijdens het weekend. Om de toegankelijkheid van de loketwerking ten voordele van de actieve bevolking te verhogen is het aangewezen om de openingsuren te wijzigen waarbij dienstverlening voor en na de kantooruren structureel ingebouwd wordt. Om de nieuwe klantgerichte openingsuren te realiseren tegen 1 januari 2014 wordt een overlegtraject met de representatieve vakbonden opgestart.
Voor de klanten is het handig om op verschillende locaties terecht te kunnen voor administratieve dienstverlening onafhankelijk van het district waar hij/zij officieel woont, bijvoorbeeld gekoppeld aan de werkplek of aan de school- of winkelomgeving. Daarom wordt gestreefd om zoveel mogelijk loketproducten plaatsonafhankelijk aan te bieden. Momenteel is dit mogelijk voor alle loketproducten met uitzondering van aangiftes burgerlijke stand en rijbewijzen. In de toekomst wordt er ook voor deze loketproducten onderzocht hoe we de dienstverlening plaatsonafhankelijk kunnen organiseren.
Daarnaast kiezen we in de toekomst om meer op afspraak te werken. Werken op afspraak wordt het uitgangspunt in de loketwerking en wordt georganiseerd binnen de reguliere arbeidstijd. Loketdiensten die werken op afspraak verhogen het comfort van de klanten omdat er minder wachttijden zijn en de specialist ter zake is gegarandeerd aanwezig. Bovendien kunnen de medewerkers met de specifieke expertise het dossier voorbereiden, wat ook het comfort voor de medewerker aanzienlijk verhoogt. Het personeel kan ook efficiënter ingezet worden in functie van de te verwachten bezoekersstromen. Uiteraard moet er steeds dienstverlening voor urgente zaken mogelijk blijven (vb. spoedprocedure reispas). De openingsuren van de fysieke loketten zonder afspraak worden beperkt voor urgente zaken.
Het college keurt de klantgerichte principes van de individuele administratieve loketwerking goed:
Het college geeft opdracht aan:
| Dienst | Taak |
| de bedrijfsdirecteur DL | om een overlegtraject op te starten met de representatieve vakbonden inzake de nieuwe klantgerichte openingsuren |