2013_CBS_06529 - Digitale dienstverlening - Principebeslissing - Goedkeuring

De realisering van de digitale dienstverlening in 2013 wordt betaald uit de bestaande investeringstoelage aan Digipolis. Met deze goedkeuring worden geen extra middelen overgedragen aan Digipolis. Dit collegebesluit kadert in de afspraak dat alle investeringsprojecten voor goedkeuring aan het college worden voorgelegd.

In het licht van de steeds toenemende digitalisering wil de stad Antwerpen haar dienstverlening grondig veranderen. Het bestuursakkoord geeft in resolutie 422 aan dat “de stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat”.

Inzetten op digitale dienstverlening is een tweeledig verhaal. Enerzijds wil de stad Antwerpen de dienstverlening voor de burgers, bedrijven en bezoekers zo efficiënt mogelijk organiseren. Anderzijds kent de stad Antwerpen een constante toename van de bevolking sinds 2000. Bij een stijging van de bevolking neemt ook het aantal verhuisbewegingen, geboortes, huwelijken, echtscheidingen, … toe. Dit vertaalt zich in een stijging van afhandelingen aan fysieke loketten. Jaarlijks worden ongeveer 700.000-tal tickets afgeleverd in de loketten. Dit aantal is in stijgende lijn. De uitdaging in de toekomst bestaat erin om eenzelfde dienstverlening te garanderen bij een steeds grotere vraag. Digitale dienstverlening kan hier een efficiënt antwoord op bieden.

Kiezen voor digitale dienstverlening is bovendien geen alleenstaand verhaal. Het kadert volledig in een stadsbreed engagement inzake ‘maximaal digitaal’. Reeds op 26 april 2013 keurde het college de digitale communicatiestrategie goed. De vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening vormen nu een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie.

1. Digitale kaart van de stad Antwerpen

1.1. Digitale toegang en gebruik in de stad Antwerpen

De cijfers over digitaal gebruik in de stad Antwerpen werden in het kader van de digitale communicatiestrategie nauwgezet bekeken. Meer dan 85% van de Antwerpenaars beschikt over internet thuis en heeft dus toegang tot digitale media. Meer dan 2 op 3 Antwerpenaars maakt er dagelijks effectief gebruik van. Ook wat mobiel internet betreft is België langzaam maar zeker zijn achterstand op de buurlanden aan het inhalen.

Op basis van de socio-demografische parameters blijkt dat mannen, hoger opgeleiden, jongeren en mensen met een hoger inkomen doorgaans meer gevorderde digitale gebruikers zijn. Economisch kwetsbare groepen, kortgeschoolden en andere maken minder gebruik van digitale toepassingen.

1.2. Gebruik digitaal loket

De stad Antwerpen biedt nu al een reeks diensten aan via het e-loket. In het e-loket worden er 176 diensten aangeboden. Bijna de helft gaat uit van districts- en loketwerking. In tabel 1 vindt u de top 10 van de meest gebruikte diensten of formulieren via het e-loket. In 2012 werd in totaal 65.946 keer gebruikt gemaakt van een e-formulier.

Tabel 1. Top 10 meest gebruikte formulieren e-loket (cijfers 2012)

Als van een aantal diensten de cijfers van de aanvraag via het fysiek loket naast die van het e-loket worden gelegd, dan wordt het groeipotentieel van het e-loket onmiddellijk duidelijk. Een aangifte van adreswijziging bijvoorbeeld wordt 5.796 keer doorgegeven via het e-loket, maar nog steeds 53.849 keer wordt daarvoor langs het fysiek loket gegaan. Zo ook voor een aanvraag geboorteakte: 4.896 keer wordt het e-loket aangesproken, maar 9.630 keer werd hiervoor een ticket opgemaakt aan de loketten van de districtshuizen en stadskantoren.

Het leeuwendeel van de administratieve dienstverlening verloopt al jaren via de fysieke loketwerking. De conceptnota over de loketwerking dateert van eind jaren negentig. Enerzijds kan het merendeel van de toepassingen (voorlopig) niet digitaal verlopen, anderzijds blijkt uit de cijfers van de Antwerpse monitor dat het gebruik van het huidige e-loket vooral onvoldoende bekend is of onderbenut wordt. Bijna een derde van de Antwerpenaars kent het e-loket niet, terwijl bijna 1 op 2 Antwerpenaars er nog geen gebruik van gemaakt heeft. Het gebruik stijgt wel stelselmatig.

Ook in de voorstelling van het jaarrapport 2012 van de ombudsdienst werd de noodzaak aan een verdere digitalisering van de stedelijke dienstverlening benadrukt.

Deze elementen tonen opnieuw de noodzaak aan van een stadsbrede strategie inzake digitale dienstverlening en het belang om te streven naar synergie met de digitale communicatiestrategie en in het bijzonder met het nieuwe digitale platform.

2. Doelstelling

Burgers, bedrijven en bezoekers rekenen op een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening. Door in te zetten op digitale dienstverlening kunnen zij de stad makkelijker en sneller vinden en gebruik maken van de dienstverlening op het tijdstip dat hen het beste uitkomt. Dat is de doelstelling van de strategie voor digitale dienstverlening. Als burgers, bedrijven en bezoekers hun zaken met de stad makkelijk en veilig digitaal kunnen afhandelen, dan versterkt dit de relatie tussen beide. De beleving van de administratieve afhandeling zal veranderen: processen worden sneller, administratieve lasten nemen af en het contact sluit meer aan op de individuele situatie.

Door meer gebruik te maken van digitale dienstverlening bespaart de stad bovendien op het aantal afhandelingen aan fysieke loketten en op het dubbel inwinnen, controleren en vastleggen van gegevens. Deze efficiëntiewinst komt ten goede aan de frontoffice. De verwachte toename van het aantal bezoeken aan fysieke loketten kan hier mee ondervangen worden. Daarenboven krijgen loketmedewerkers meer ruimte om kwalitatieve dienstverlening aan te bieden door via afspraak te werken voor complexere vragen van burgers, bedrijven en bezoekers.

De digitale dienstverlening richt zich op burgers, bedrijven en bezoekers. Gezien de efficiëntiewinst bij de individuele administratieve dienstverlening ligt de focus van dit besluit in eerste instantie bij de dienstverlening naar de burger, maar de algemene doelstelling, principes en uitgangspunten zijn evenzeer van toepassing op dienstverlening naar bedrijven en bezoekers.

3. Principes en uitgangspunten

3.1 Digitaal kanaal als eerste keuze

Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de stad in contact te treden: fysiek loket, telefoon, e-loket, e-mail, … De stad bepaalt welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld. In de toekomst worden de burgers gestimuleerd om in eerste instantie voor het digitale kanaal te kiezen.

Ideaal ontvangt de burger bij het aanmaken van zijn persoonlijk profiel, het zgn. A-profiel, automatisch een aantal documenten in zijn persoonlijke omgeving zonder dat er een aanvraag aan voorafgaat. Dit is bijvoorbeeld mogelijk met een geboorteakte. Documenten in de persoonlijke omgeving met een vervaldatum worden vanzelf verwijderd en vervangen door het document met een nieuwe geldigheidsdatum, bijvoorbeeld gezinssamenstelling. Bij het automatisch ontvangen van documenten in de persoonlijke omgeving vervalt de nood om dit document aan te vragen via eender welk kanaal en tevens de administratieve afhandeling die daarmee gepaard gaat.

Het digitale kanaal wordt de norm. Maar om een kwalitatieve administratieve dienstverlening aan te bieden en om niemand uit te sluiten, is het van belang om ook andere kanalen als alternatief aan te bieden zoals de telefoon en het fysiek loket.

Deze kanaalstrategie voor administratieve dienstverlening zal zorgen voor een grotere toeleiding naar het digitaal platform. Stelselmatig zal er minder nood zijn aan dienstverlening aan de fysieke loketten, zonder afbreuk te doen aan dienstverlening.

3.2 Relevantie voor gebruiker staat centraal

Denken vanuit de logica van de burger is essentieel. Digitale dienstverlening verloopt efficiënter als de burger centraal geplaatst wordt en er niet vertrokken wordt vanuit de administratieve logica van de organisatie. Hoe beter de stad intern georganiseerd is, hoe meer ze er kan zijn voor haar burgers. De stelselmatige uitbouw van de digitale dienstverlening gebeurt op basis van die dienstverlening waarbij de impact voor de burger hoog is.

Het centraal stellen van de burger komt tot uiting in de manier waarop het digitaal platform georganiseerd wordt. De presentatie van het digitaal platform vormt zich in functie van de keuzes en digitale handelingen van de burger. Op die manier wordt het digitaal platform voor de gebruikers een persoonlijke omgeving voor al zijn administratieve dienstverlening met de stad.

3.3 Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid

Een digitale dienstverlening kan enkel werken als de digitale ervaring voor de burger vlot verloopt. De toepassingen moeten gebruiksvriendelijk ontwikkeld worden. En de toegankelijkheid ervan gegarandeerd.

Versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van een digitale overheid. In de visietekst over digitale communicatiestrategie wordt reeds veel aandacht geschonken aan e-inclusie. Het streven naar een gelijke en betaalbare toegang tot de digitale kennismaatschappij voor iedereen en het wegwerken van de digitale kloof geldt uiteraard ook als het gaat over digitale dienstverlening.

Momenteel worden in de stad reeds Digipunten voorzien. In een Digipunt kan de burger terecht om basiscomputercursussen te volgen of om vrij gebruik te maken van een pc.

Ze richten zich vooral tot kansengroepen die geen of weinig computerervaring hebben of die moeilijk toegang hebben tot een computer met internetaansluiting. Zo maken ook deze groepen kennis met en gebruik van nieuwe (digitale) media. In totaal zijn er een tiental Digipunten in de stad.

Daarnaast bestaat ook het antwerpen.be-centrum. Het antwerpen.be-centrum biedt burgers het hele jaar door tal van cursussen en activiteiten aan om te helpen bij de eerste stappen op computer en internet. Het antwerpen.be-centrum ondersteunt daarenboven organisaties en projecten die zich inzetten tegen de digitale kloof.

In het kader van digitale dienstverlening worden de bestaande Digipunten en het antwerpen.be-centrum ingezet als toegangspoort om moeilijk bereikbare doelgroepen te laten kennismaken met de digitale dienstverlening. Daarnaast is het de bedoeling om op alle stads- en districtslocaties het aanwezige wifi-netwerk open te stellen voor het publiek.

3.4. Transparantie en vertrouwen

In een informatiesamenleving waar informatiestromen van steeds groter belang zijn, past een transparante overheid die digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en gegevensuitwisseling.

Het digitaal contact met de stad moet in de eerste plaats goed beveiligd zijn. Het aanmelden via het digitaal platform kan gebeuren op verschillende niveaus. Voor sommige diensten zal de aanmelding met een gebruikersnaam en een wachtwoord voldoende zijn, voor andere diensten zal een verdere identificatie nodig zijn via e-ID. Belangrijk is dat de gebruiker vooraf weet wanneer hij wat moet gebruiken.

Bovendien heeft hij het recht om te weten hoe de stad zijn gegevens raadpleegt en/of gebruikt. Zo groot mogelijke transparantie, bescherming van de persoongegevens en respect voor de privacy verhogen het vertrouwen van de gebruiker en dus ook de relevantie van de digitale dienstverlening.

3.5. Optimaal gebruik van digitale gegevens

Voor burgers en bedrijven is het onbegrijpelijk dat zij voor het aanvragen van diensten aan de stad elke keer opnieuw hun basisgegevens dienen in te geven. Nu worden bij elke aanvraag in het huidig e-loket telkens dezelfde gegevens opgevraagd (naam, adres, contactgegevens, …).

Door gebruik te maken van het nieuwe digitaal platform en de manier waarop de ICT-omgeving georganiseerd is, behoort dit tot de verleden tijd. De gebruiker identificeert zich via het A-profiel. De stad kan dan automatisch een reeks gegevens opgeven, waardoor een aanvraagprocedure versneld en versoepeld wordt. En een klassiek invulformulier overbodig wordt.

De optimalisatie van de ICT-omgeving zorgt niet alleen voor voordelen voor de burger, de afhandeling in de backoffice verloopt eveneens veel efficiënter. Daar wordt het dubbel invoeren en controleren van gegevens, dossiers, … overbodig. Daarenboven wordt een verder doorgedreven automatisering van processen mogelijk.

4. Implementatie

4.1. Noodzaak basisinvestering

Als de stad Antwerpen kiest om in te zetten in digitale dienstverlening, dan is bijgevolg een basisinvestering nodig om de huidige complexe ICT-omgeving te optimaliseren en om een aantal generieke toepassingen te ontwikkelen die eigen zijn aan elke digitale dienstverlening. Dan gaat het over toepassingen zoals een documentenbox voor de uitwisseling van informatie, een statusweergave van een dossier of aanvraag en de mogelijkheid om online te betalen.

De ICT-omgeving kent momenteel ongeveer 350 toepassingen. Een 100-tal van deze toepassingen wordt rechtstreeks aangesproken door de burger. De ontwikkeling van de bestaande toepassingen werd deels in eigen huis gedaan, deels door externe bedrijven. Dit maakt dat er lang werd geïnvesteerd in gesloten systemen waardoor koppelingen tussen de verschillende toepassingen niet evident zijn. Deze koppelingen zijn noodzakelijk voor een efficiënte gegevensuitwisseling tussen stad en burger en om processen in de administratieve afhandeling verder te automatiseren. Het openbreken van deze systemen vergt een noodzakelijke basisinvestering. Eenmaal de nodige koppelingen gelegd zijn en de nieuwe toepassingen met open standaarden gebouwd worden, kunnen er steeds nieuwe functionaliteiten in deze open omgeving ontwikkeld worden.

4.2. Fase 1: 2013 - 2014 verhogen toeleiding digitaal platform

In de eerste fase wordt de noodzakelijke basisinvestering meegenomen, maar worden ook een aantal quick-wins in rekening genomen. Voor de meeste vormen van dienstverlening is een automatische aflevering van documenten in de persoonlijke, digitale omgeving nu nog niet mogelijk, maar door de nodige basisinvesteringen te voorzien kan dit snel uitgebreid worden. Het bepalen van de quick-wins gebeurt aan de hand van een kwadrant. 

Afbeelding 1. Impact fasering

De quick-wins bevinden zich daar waar de meerwaarde of relevantie voor de burger hoog is. De quick-wins zorgen bijgevolg voor een grotere toeleiding naar en dus ook relevantie van het digitaal platform. Volgende quick-wins komen in aanmerking: volledige integratie van het huidige e-loket en hedendaagse presentatie in het nieuwe digitaal platform, het proefproject voor de integratie van de sorteerkaartpas in de A-kaart, het verlengen van boeken van de bibliotheek, digitaal aanvragen en afhandelen van bewonerskaarten, aanvragen van sportzalen, zwembeurt en zwemabonnement opladen op de A-kaart, ticketing van de culturele centra’s en digitale betaalmogelijkheid.

4.3. Fase 2: 2015 - 2019 functies op basis van opbrengst

In een tweede fase wordt geïnvesteerd in digitaliseringen die een meerwaarde hebben voor de burger, maar waarvan de opbrengst voor de stad groter is dan de personeels- of de exploitatiekost. Enkele voorbeelden die momenteel worden onderzocht zijn het opnemen van het huidig e-loket voor bedrijven in het digitaal platform, zaalverhuur aan derden en het werken met één periodieke factuur voor alle diensten van de stad.

4.4. Financiering digitale dienstverlening

In 2014 worden de noodzakelijke basisinfrastructuur en een aantal quick-wins opgeleverd.

Het nodige budget hiervoor in 2013-2014 bedraagt 903.600 euro waarvan 345.700,00 EUR voor de basisinfrastructuur en 557.900,00 EUR voor de quick-wins. De recurrente onderhoudskosten komen neer op 129.540,00 EUR per jaar.

Vervolgens dient er jaarlijks een budget voorzien te worden van 500.000,00 EUR om stelselmatig de digitale dienstverlening in het digitaal platform uit te breiden. Met dit budget is het mogelijk om per kwartaal een nieuw project te lanceren. Dat maakt een uitbreiding van de digitale dienstverlening mogelijk aan een ritme van vier projecten per jaar. De grootorde van een project kan variëren van enkel een integratie in het digitaal platform als een volledige digitalisering en automatisering van achterliggende back office processen in.

Ter illustratie, de kostprijs van enkele gerealiseerde of geplande digitalisatieprojecten: