2012_CBS_07083 - Ondernemerswebsite - Conceptnota, plan van aanpak en timing - Goedkeuring

De beslissing om een nieuwe ondernemerswebsite te bouwen die beantwoordt aan de noden en behoeften van ondernemers werd genomen in 2011 en onder meer toegelicht op de raadscommissie financiën, intercommunales, rechtszaken, markten en foren en dierwelzijn (15 november 2011). In de goedgekeurde beleidsnota 2012 staat de beslissing zo verwoord:

Het bedrijvenloket organiseert een intentiegerichte, geïntegreerde en multikanaal dienstverlening voor bedrijven op een professionele en klantvriendelijke manier. De dienstverlening aan (potentiële) ondernemingen wordt op onderstaande punten verbeterd:

De stad Antwerpen maakt haar bedrijvenwebsite interactief. Hiermee ontvangen alle Antwerpse bedrijven de juiste informatie op een gebruiksvriendelijke manier via de correcte tools. De procedure voor de nieuwe ondernemerswebsite is in volle uitvoering. Het budget voor vernieuwing van de ondernemerswebsite is voor 2012 vastgelegd in de begroting van de stedelijke regievzw voor Werk en Economie.

De nieuwe website komt tot stand in nauwe samenwerking tussen de dienst actieve stad/economie, de bedrijfseenheid marketing & communicatie en Digipolis. Verder is er interactie en afstemming met Antwerpse ondernemers en alle stadsdiensten die ondernemingen vandaag ondersteunen (financiën, stedenbouw, milieuvergunningen, evenementen, ...)

De huidige bedrijvenwebsite (www.antwerpen.be/bedrijven) is niet langer gebruiksvriendelijk, heeft onvoldoende bezoekers, de vormgeving is niet meer actueel, gaat niet uit van de klant, met name de ondernemer, en is eenrichtingsverkeer. In de huidige website is er weinig interactie mogelijk tussen stad en ondernemingen. Het contentmanagementsysteem (CMS) waarin de website is gebouwd, biedt weinig mogelijkheden om structurele aanpassingen te doen.

Op 29 maart 2012 organiseerde de dienst actieve stad/economie een focusgroep met 12 ondernemers uit verschillende sectoren en uit grote en kleine ondernemingen (van éénmanszaak tot multinational). Die focusgroep besprak de huidige website (en zijn tekortkomingen) en de algemene verwachtingen van de nieuwe bedrijvenwebsite. Die gebruikersgerichte aanpak zal tijdens de verdere bouw van de website worden gestimuleerd. Zowel de informatiearchitectuur, de wireframes als de designs zullen de komende maanden nog getest worden door Antwerpse ondernemers.

De nieuwe website heeft tot doel het ontwikkelen van een gebruiksvriendelijke, dienstverlenende, aantrekkelijke en interactieve website voor ondernemers in Antwerpen. Antwerpen moet de meest aantrekkelijke stad zijn om te ondernemen. Het uitgangspunt daarbij is: wat kan de stad Antwerpen voor u doen? Hierbij wordt uitgegaan van 4 principes:

• gebruiksvriendelijk, aantrekkelijk en flexibel
  De nieuwe website is opgebouwd vanuit de noden van ondernemers (=gebruiksvriendelijkheid). Die opbouw wordt doorgetrokken in navigatiestructuur, opbouw van pagina’s en grafische elementen. Die drie factoren leiden tot meer bezoekers en meer tevredenheid bij bezoekers;
• interactief
  De nieuwe website moet interactiviteit tussen stad en bedrijf mogelijk maken en betrokkenheid creëren van ondernemers bij de stad Antwerpen. En de stad houdt vinger aan de pols om van deze stad de meest aantrekkelijke plek te maken om te ondernemen;
• dienstverlening
  De nieuwe site streeft naar een eenvoudige, intuïtieve afhandeling van aanvragen met login (hergebruik gekende informatie), zo weinig mogelijk mailverkeer of verplaatsing naar fysieke loketten, … ;
• digitaal aanspreekpunt
  Tenslotte moet de website zo optimaal mogelijk het digitale aanspreekpunt worden voor ondernemers. Vandaag is het bedrijvenloket in Den Bell het fysieke aanspreekpunt bij vragen, zoals de infolijn voor bewoners.

De doelgroep van de website zijn de ondernemers in Antwerpen: starters (particulier die een eigen zaak wil opstarten in Antwerpen), gevestigde ondernemingen, gevestigde ondernemingen die groeien en nieuwkomers in stad Antwerpen (zowel uit binnenland als buitenland).

Het concept en plan van aanpak van de nieuwe ondernemerswebsite en de analyse van de huidige ondernemerswebsite werd toegelicht op het college van 22 juni 2012.

Gefaseerde aanpak

De nieuwe website zal in twee fasen gerealiseerd worden. In de eerste fase ligt de nadruk op een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke en flexibele website die al een verhoogde interactiviteit biedt. In de tweede fase zal die interactiviteit verder uitgebouwd worden, met als doel van de website het digitale aanspreekpunt voor ondernemers te maken. Bij de tot nu toe geplande bouw van de nieuwe website wordt al rekening gehouden met mogelijke uitbreidingen in een tweede fase. De twee fasen zijn dus niet contradictorisch en kunnen afzonderlijk als aparte fasen uitgevoerd worden. Met andere woorden, de eerste fase kan best zo snel mogelijk in gang gezet worden, gezien de ontoereikende ‘kwaliteit’ van de huidige website, het al afgelegde traject en het voor 2012 vastgelegde budget. Deze eerste fase hypothekeert geenszins de tweede fase en omgekeerd. Zelfs als fase 2 niet gerealiseerd wordt, zal de nieuwe ondernemingswebsite veel klantvriendelijker zijn voor Antwerpse ondernemingen.

Om de gefaseerde aanpak technisch mogelijk te maken, valt de keuze op een marktstandaard contentmanagementsysteem (CMS). Inhoudelijke wijzigingen op de website kunnen aangepast worden in een flexibel CMS. Dat betekent dat eventuele grote organisatorische wijzigingen makkelijk kunnen vertaald worden online. Bovendien garandeert een marktstandaard CMS ook de grootst mogelijke compatibiliteit om in de toekomst databases te koppelen (interactiviteit).

Fase 1: focus op gebruiksvriendelijkheid en aantrekkelijkheid
Het uitgangspunt in de eerste fase is een gebruiksvriendelijke site opgebouwd vanuit de noden van starters, gevestigde ondernemingen en nieuwe vestigers. Daarnaast bevat de website een goede aanzet tot interactie tussen ondernemer en de stad Antwerpen:

• In de eerste fase kunnen ondernemingen een beperkt aantal vergunning aanvragen met eID (in het e-loket). De andere formulieren zullen e-formulieren zijn (geen pdf’s). Deze online dienstverlening zal in een tweede fase verder uitgebreid worden.
• Aanmaak profiel waarin ondernemingen zelf hun voorkeuren aangeven en nieuws uit eigen sector, events in de buurt… ontdekken/bewaren. Voor ondernemers die ook bewoner zijn, is een koppeling met bewonersprofiel mogelijk. In de tweede fase worden koppelingen met de Antwerpse ondernemersdatabank (NDC, Nieuwe debiteuren en crediteuren) en de Antwerpse bewonersdatabank (CRS-P, Centraal Refentiesysteem Personen) mogelijk gemaakt.

De technische behoeftenanalyse is al in kaart gebracht in overleg met Digipolis. Op basis daarvan wordt een bestek uitgestuurd naar de partners die in het raamcontract van Digipolis zitten.

Uit de analyse van de huidige website voor ondernemers blijkt dat er een aantal stadsdiensten zijn die content aanleveren en beheren op deze website. Om tot een gestructureerde website te komen, wordt een overleg ingepland met deze diensten om deze informatie te herbekijken en bij te sturen waar nodig. Het gaat in deze fase om minimale tijdsinvestering van deze diensten, maar met als einddoel de maximale verbetering van de inhoud op de nieuwe website voor ondernemers.

Fase 2: verdere uitbouw interactiviteit
Als stad Antwerpen ervoor kiest om zijn dienstverlening naar een onderneming te laten verlopen via één aanspreekpunt, dan zal deze organisatorische wijziging doorgevoerd worden op de website.

De verhoogde interactiviteit in de stedelijke dienstverlening kan online vertaald worden door het persoonlijk portaal verder uit te bouwen en te integreren met het e-loket. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat een bedrijf inlogt op de website en vervolgens een overzicht van alle contactmomenten met de stad, van alle ingediende en lopende aanvragen te zien krijgt.

De dienstverlening via het e-loket kan uitgebreid worden. Bedrijven kunnen het verdere verloop van elke aanvraag opvolgen en ontvangen updates meteen in hun mailbox of in het persoonlijk portaal online.

Timing en planning
De dienst actieve stad/economie doet beroep op het raamcontract dat Digipolis heeft met externe marktpartijen inzake webdesign. De dienst actieve stad/economie maakt in overleg met de bedrijfseenheid marketing & communicatie en Digipolis een bestek op dat in de vorm van een minicompititie aan deze marktpartijen wordt voorgelegd eind juni 2012. De  gunning is voorzien eind augustus 2012. In de zomermaanden wordt aandacht besteed aan de opbouw van het contentplan en informatiearchitectuur. Tussen september en december 2012 wordt de website ontwikkeld en getest met de eindgebruikers. Lancering is voorzien in maart 2013.