2012_CBS_03207 - Sociale Media - Richtlijnen ‘Hoe reageren op eigen sociale mediakanalen?’ - Goedkeuring

Een cruciaal element van een sociale mediastrategie is in interactie treden met de burger.
Omdat het een relatief nieuwe vorm van communicatie betreft en omdat dit specifieke vaardigheden vereist, heeft de bedrijfseenheid marketing & communicatie een aantal richtlijnen bepaald zodat de stad op een redelijke, doordachte en zo uniform mogelijke manier omgaat met reacties en commentaren van burgers op de officiële sociale mediakanalen en bij uitbreiding op de digitale kanalen in het algemeen. 

In dialoog gaan en reageren op commentaren is een intrinsiek element van sociale media en bevordert betrokkenheid tussen organisatie en burger. Omdat het een openbare vorm is van tweewegs-communicatie zijn er een aantal algemene principes waar beheerders rekening mee moeten houden als ze in dialoog gaan.

Deze principes zijn als volgt:

• openbaarheid: tracht zoveel mogelijk in het openbaar te antwoorden;
• eerlijkheid: wees altijd eerlijk;
• feitelijkheid: ga niet in op algemene discussies en communiceer enkel over beslist beleid;
• snelheid: reageer snel, ook al is het om aan te duiden dat de vraag behandeld wordt;
• afzender: communiceer zoveel mogelijk als organisatie, niet als individu.

Ook de burger moet een aantal algemene spelregels in acht houden (die, waar mogelijk, gecommuniceerd worden op de kanalen). Kritische opmerkingen zijn toegelaten.

Niet toegelaten zijn:

• reacties die partijpolitieke opmerkingen of verwijzingen bevatten;
• opmerkingen van discriminerende aard;
• kwetsend taalgebruik.

Opmerkingen van die aard mogen verwijderd of gemodereerd worden. Het is echter aangeraden om hier erg spaarzaam mee om te springen en enkel in gevallen waar de richtlijnen heel duidelijk overschreden worden de reactie te verwijderen.

Elke interactie is uniek is en vereist dus ook een individuele reactie. Kleine details kunnen bepalen of een commentaar genegeerd, verwijderd of beantwoord moet worden. Om de algemene principes concreter te maken, heeft de bedrijfseenheid marketing & communicatie een flowchart uitgewerkt (zie bijlage). Die moet de beheerders van de officiële sociale en digitale mediakanalen helpen om onafhankelijk en zonder advies van de bedrijfseenheid marketing & communicatie de juiste actie te ondernemen. Deze flowchart kan nooit een sluitend antwoord op alle kwesties zijn en zal ook moeten aangepast worden aan de snel veranderende noden van sociale mediakanalen, maar heeft de bedoeling om in 95% van de gevallen een duidelijke richtlijn te geven.

Als er na het consulteren van de algemene principes en de flowchart nog twijfel is over de te nemen actie, moet de medewerker overleggen met de leidinggevende en/of de sociale media manager.