De overdracht van de taken is voor de stad Antwerpen budget neutraal. De geschatte loonkost van in totaal 16.306,00 euro (voor 0,3 VTE) worden momenteel door het OCMW betaald. Dit zal in de toekomst door de bedrijfseenheid marketing & communicatie gebeuren. Het budget hiervoor wordt toegevoegd aan het doelbudget van de bedrijfseenheid marketing & communicatie.
In 2002 stelde de regiegroep communicatie van het OCMW aan de raad voor om binnen het OCMW een callcenter op te richten. De grootte van de organisatie en complexiteit van de dienstverlening maakte het noodzakelijk om vanuit een centraal punt informatie te kunnen geven naar (potentiële) klanten en andere geïnteresseerden.
De OCMW-raad vond het idee goed, maar de kostprijs om een volwaardig callcenter uit te bouwen te hoog. Daarop werd deze dienstverlening geïntegreerd binnen de communicatiedienst van het OCMW.
Een maatschappelijk werker beantwoordde telefoons en mails die via een centraal nummer en adres binnenkwamen en voerde tegelijkertijd communicatietaken uit. Gaandeweg barstte deze dienst uit zijn voegen. Een persoon alleen kon de oproepen niet meer beantwoorden, waardoor deze taak zich verspreidde over de hele communicatiedienst en zelfs de evenementencel. Dit zette de interne organisatie zwaar onder druk.
Sinds 2010 voert het OCMW verkennende gesprekken met de stedelijke infolijn om te onderzoeken of de werking gelijkaardig is en of een eventuele integratie mogelijk is. Omwille van interne wijzigingen binnen het OCMW (onder meer het opzetten van het proefproject intakelijn) en andere opdrachten werden de gesprekken een tijdje stilgelegd. Wel werd informatie uitgewisseld als basis voor de opmaak van een opportuniteitsanalyse.
De opportuniteitsanalyse werd gefinaliseerd op 15 november 2011 (zie bijlage). De conclusie van deze analyse is dat een integratie van het nummer en de werking van het OCMW-infopunt in de werking van de infolijn opportuun is.
Integratie van het OCMW-infopunt in de werking van de stedelijke infolijn betekent dat de OCMW-communicatiemedewerkers zich kunnen richten op de kerntaken. Een degelijke rapportering wordt mogelijk door de registratie van het aantal mails en telefoons, gebruikmakend van de technische infrastructuur van de infolijn.
Het college keurt de integratie van het OCMW-infopunt in de stedelijke infolijn goed.
Het college neemt kennis van de opportuniteitsanalyse.
Het college geeft opdracht aan:
|
OCMW |
om het budget voor 0,3 VTE over te dragen aan de bedrijfseenheid marketing & communicatie |
| OCMW | om afspraken te maken met het departement maatschappelijke integratie en met het Zorgbedrijf over de afbakening van de bevoegdheden |
| OCMW | om kennisbeheer op te starten, te onderhouden en te integreren in kennisdatabank van de infolijn |
| OCMW/BZ | om de backoffice van OCMW te integreren in het klantenmanagement-netwerk van de stad Antwerpen |
| Digipolis | om de integratie technisch uit te voeren in de contactcenter-software |