Minister Bourgeois schreef op 25 januari 2012 een brief aan het college. In de brief vestigt de minister de aandacht op de onderrichtingen in het Gemeentedecreet om een systeem van klachtenbehandeling te organiseren.
De stad Antwerpen heeft een sterk uitgewerkt klachtenbehandelingssysteem waarbij het onderscheid wordt gemaakt tussen de eerste- en tweedelijnsklachtenbehandeling. De tweedelijnsklachtenbehandeling is in handen van de ombudsvrouw.
Artikels 197 en 198 van het Gemeentedecreet leggen de verplichting op om een systeem van klachtenbehandeling te voorzien in elke gemeente.
Het college keurt onderstaande collegiale brief goed.