2012_CBS_01692 - Grofvuillijn - Fysieke integratie in stedelijke infolijn - Goedkeuring

De overdracht van de taken is voor de stad budget neutraal. De geschatte loonkosten van in totaal 127.832,50 euro worden momenteel door de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud  betaald en dit zal in de toekomst door de bedrijfseenheid marketing & comminicatie gebeuren. De benodigde aanpassingen hiervoor gebeuren automatisch zodra de personeelsbegroting bij budgetwijziging 2012 opnieuw wordt opgemaakt. Tevens wordt binnen de richtlijnen van de budgetoptimalisatie van de personeelslijn het doelbudget van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud verminderd met 127.832,50 euro. Dit budget wordt toegevoegd aan het doelbudget van de bedrijfseenheid marketing & communicatie.

In 2009 werden de verschillende telefoonnummers van de sectoren van stadsreiniging, waarnaar de burger tot dan moest bellen voor een grofvuilafspraak, geïntegreerd in een afzonderlijke keuze op het IVR-keuzemenu achter het telefoonnummer van de infolijn. Deze oproepen worden behandeld door backoffice-medewerkers van de bedrijfseenheid stads-en buurtonderhoud (SB). Na drie jaar werd de werking grondig geëvalueerd en werden de knelpunten geïnventariseerd:

• De medewerkers van de grofvuillijn zijn op bepaalde momenten moeilijk bereikbaar. Op drukke momenten moeten burgers enkele minuten wachten om een medewerker te kunnen spreken en een afspraak voor een grofvuilophaling aan huis te kunnen maken.
• De grofvuillijn volgt in principe de openingsuren van de stedelijke infolijn. Op zaterdag, wanneer de stedelijke infolijn open is, zijn de medewerkers van de grofvuillijn niet bereikbaar om een afspraak te maken. De medewerker van de infolijn noteert de gegevens van de klant die op maandag teruggebeld wordt door een medewerker van de backoffice.
• De medewerkers van de grofvuillijn voeren taken uit die een rechtstreeks contact met de klant vereist, zij voeren frontoffice-taken uit in een backoffice.

Door de fysieke integratie van de medewerkers van de grofvuillijn in de stedelijke infolijn wil de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud de bereikbaarheid van de medewerkers en daaruit volgend de klantvriendelijkheid verhogen.

Uit de opportuniteitsanalyse voor een fysieke integratie van de grofvuillijn in de stedelijke infolijn blijkt dat een integratie opportuun is en een voordeel voor een betere bereikbaarheid biedt:

• Het beantwoorden van vragen over grofvuil en maken van afspraken is eerstelijns informatieverstrekking en dienstverlening. Deze dienstverlening hoort in een frontoffice te gebeuren.
• Een fysieke integratie in, en bijgevolg een capaciteitsvergroting van, de infolijn zorgt ervoor dat de oproepen door een grotere groep medewerkers beantwoord kunnen worden. Deze schaalvergroting zal ervoor zorgen dat de piekmomenten beter opgevangen worden. De klant zal sneller iemand aan de lijn krijgen én inkomende oproepen zullen maximaal beantwoord kunnen worden. De klant zal minder geneigd zijn om af te haken en op een later moment terug te bellen.

Het contactcenter van de grofvuillijn werkt met dezelfde contactcenter-infrastructuur (Genesys) als het contactcenter van de infolijn, waardoor een fysieke overstap weinig technische aanpassingen vereist. De medewerkers van de grofvuillijn kunnen hun telecom-infrastructuur meenemen en hun taken op de infolijn uitvoeren, hetgeen zij tijdens de collectieve sluiting van Den Bell ook al probleemloos hebben gedaan.

Momenteel zijn er drie medewerkers gekoppeld aan de werking van de centrale backoffice (2,8 vte). Twee medewerkers (1,8 vte) willen de overstap maken naar de stedelijke infolijn. Het budget voor de reële loonkost zal de bedrijfseenheid stads-en buurtonderhoud overdragen aan de bedrijfseenheid marketing & communicatie (MC). Voor de niet-ingevulde plaats zal de bedrijfseenheid stads-en buurtonderhoud het budget voor een medewerker op C-niveau overdragen aan de bedrijfseenheid marketing & communicatie. De loonkost van deze medewerkers wordt geschat op 127.832,50 euro.

Door de overstap van deze medewerkers kan de integratie geleidelijk verlopen. De integratie zal in vier fasen   gebeuren:

1. De medewerkers van de infolijn leren hoe ze grofvuilafspraken moeten maken.
2. De medewerkers van de grofvuillijn gaan hun taken vanaf 22 februari 2012 op de locatie van de infolijn uitvoeren.
3. De medewerkers van grofvuillijn worden op een geleidelijke manier ingezet voor de andere taken van de infolijn.
4. De openingsuren van de grofvuillijn worden volledig gelijkgetrokken met de openingsuren van de infolijn, zodat de burger ook op zaterdag kan bellen om een grofvuilafspraak te maken.