2016_CBS_01379 - E-inclusie en e-dienstverlening - opsplitsen van twee verantwoordelijkheden - Goedkeuring

De bedrijfseenheid districts- en loketwerking voorziet voldoende budget om de regie van e-dienstverlening verder op te nemen.

Het kunnen omgaan met informatie- en communicatietechnologiën- kortweg ICT- wordt steeds belangrijker in de huidige samenleving. Er is een toenemende integratie van ICT in zowat alle maatschappelijke sectoren. Bovendien wordt het kunnen omgaan met ICT steeds belangrijker in velden als onderwijs of tewerkstelling. Het niet bezitten of niet adequaat kunnen gebruiken van ICT gaat daarom vaak gepaard met mechanismen van sociale uitsluiting.

De term 'digitale kloof' wordt gebruikt om te verwijzen naar mechanismen van sociale exclusie veroorzaakt door digitale exclusie. Digitale kloof van eerste graad verwijst naar sociale exclusie veroorzaakt door het niet bezitten van ICT of toegang tot ICT. Aanvullend verwijst de term digitale kloof van de tweede graad naar mechanismen van sociale uitsluiting veroorzaakt door verschillen in gebruik en vaardigheden. De realiteit toont aan dat de digitale kloof van de tweede graad een belangrijk maatschappelijk en structureel probleem is en toenemend aandacht verdient. 

Cijfermatig wordt dit volgens de 'barometer van de informatiemaatschappij': (http://economie.fgov.be/barometer_van_de_informatiemaatschappij_201) 

• In 2014 was 84% van de huishoudens in België in het bezit van een computer en beschikte 83% over een internetverbinding (+/- 39.000 huishoudens hebben geen computer of internet in Antwerpen);

• 83 % van de Belgen maakt regelmatig gebruik van het internet, dit wil zeggen maakt ten minste een keer per week internetverbinding. (88.000 Antwerpenaren maken niet of niet regelmatig gebruik van het internet);

• 72 % van de bevolking uit de kansarme categorieën maakt regelmatig gebruik van het internet;

• 13% van de totale Belgische bevolking gebruikte nog nooit internet. Dit zijn mensen die beschikken over 1 of meerdere kenmerken: tussen 55 en 74 jaar oud zijn, een laag opleidingsniveau hebben, werkloos, inactief of gepensioneerd zijn; 

• 50% van de Belgen gebruikte in 2013 helemaal geen internet voor contact met de overheid. 72% van de Belgen verklaart een document te kunnen kopiëren of plakken in een ander document. 28 % van de Belgen heeft te weinig basisvaardigheden om digitale dienstverlening zelfstandig uit te voeren.

Volgens Antwerpse monitor:
(2014, Jaarrapport Antwerpse monitor 2013)

• 59,70% van de buitenlanders die 1 jaar in Antwerpen wonen zochten zelden of nooit contact met de overheid via het internet;
• internetbezit is significant minder als je huisvrouw, zonder beroep of bruggepensioneerde bent;
• een woning huren zorgt dat er significant minder internet aanwezig is in het gezin;
• sociale huurders zijn sterker uitgesloten dan huurders op de private markt. De wijken Kiel, Luchtbal, Antwerpen Noord en Borgerhout extramuros bezitten significant minder internet dan de rest van de stad;
• laaggeschoolden en werklozen hebben significant minder internet dan de rest van de bevolking.

Voor Europa is e-inclusie een belangrijke doelstelling: “De doelstelling van e-inclusie is dat niemand “achterop hinkt” bij het gebruik van ICT. E-inclusie betekent zowel inclusieve ICT als het gebruik van ICT om ruimere inclusiedoelstellingen te bereiken. Er is een focus op participatie van alle individuen en gemeenschappen in alle aspecten van de informatiemaatschappij.

Daarom wil e-inclusiebeleid kloven met betrekking tot ICT-gebruik overbruggen en dit gebruik stimuleren. Enerzijds om uitsluiting te voorkomen; anderzijds om economische performantie, tewerkstelling, levenskwalititeit, sociale participatie en cohesie te verbeteren. (http://ec.europa.eu/information_society/activities/einclusion/index_en.htm)

Sinds 2008 zorgt de stad Antwerpen, dankzij de digipunten en het antwerpen.be-centrum-Digipolis voor een laagdrempelig aanbod van computers en cursussen om ICT-vaardigheden bij burgers aan te sterken (2^de graad).

De digipunten werden oorspronkelijk opgezet en geregisseerd vanuit de dienst Werk en sociale economie. Via het opzetten van lokale diensteneconomieprojecten waarbij de doelgroep medewerkers werden ingeschakeld kon de kostprijs voor de stad Antwerpen beperkt worden. Omdat het hier een aanvullende dienstverlening betreft en tegelijk de doelgroep medewerkers worden versterkt en begeleid richting het normaal economisch circuit, financiert Vlaanderen een belangrijk deel mee.    

Gezien de nieuwe focus tijdens het huidig bestuur kwam te liggen op ontmoeting, participatie in de wijken, intergenerationeel werken, communicatie, burgerschap, beeldvorming van de wijk en activering, werd deze regie door de bedrijfseenheid samen leven opgenomen.  Mede ondersteund vanuit de visie dat vooral in dit stadsbedrijf de nodige kennis aanwezig is om een bredere maatschappelijke aanpak in het kader van e-inclusie, op verschillende fronten met oog voor de vele dimensies van bestaande en nieuwe uitsluitingsmechanismen te formuleren en efficiënt uit te voeren.

Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt dat mensen die het moeilijk hebben in onze (Antwerpse) samenleving of zelfs van die samenleving worden uitgesloten de nodige kracht en middelen gegeven worden zodat ze op een volwaardige en menswaardige manier kunnen deelnemen. Vanuit dit principe is er een operationele doelstelling opgesteld die formuleert: ‘Door in te zetten op e-inclusie hebben alle Antwerpenaren toegang tot de digitale kennismaatschappij’.

E-inclusie valt momenteel onder de doelstelling Armoede en welzijn onder regie van bedrijfseenheid samen leven – beleidsdomein sociale zaken.

1HHM0107 - Door in te zetten op e-inclusie hebben alle Antwerpenaren toegang tot de digitale kennismaatschappij

1HHM010701 - De ambities over een e-inclusieve stad van stedelijke en niet-stedelijke partners worden gecoördineerd

Heel wat stedelijke diensten én middenveldpartners willen acties ondernemen om meer Antwerpenaren in contact te laten komen met computers en mediagebruik. Coördinatie van al deze acties is nodig om er voor te zorgen dat mensen en middelen optimaal worden ingezet in de verschillende delen in stad Antwerpen

1HHM010702 - Er is op diverse en herkenbare manieren gratis toegang tot computers en het internet in de stad

Er zijn heel wat plekken waar stad Antwerpen zelf of via partners toegang verleend tot computers en het internet aan Antwerpenaren in de stad. Deze plekken worden gedurende deze beleidsperiode uitgebreid en gediversifieerd.

De toegang tot computers en internet is momenteel niet gestructureerd onder één herkenbaar beleid of met één herkenbare vlag. Er wordt een eenvoudig systeem uitgewerkt zodat alle Antwerpenaren eenvoudig kunnen weten waar ze toegang hebben tot computers en internet.

1HHM010703 - Meer Antwerpenaren beschikken over de vaardigheden om met (stedelijke) digitale toepassingen te werken

In stad Antwerpen kunnen Antwerpenaren vormingen, workshops en uitleg krijgen over (stedelijke) digitale toepassingen. Zo kunnen ze hun vaardigheden om computers strategisch in te zetten in hun leven uitbreiden. De vormingen worden structureel bekendgemaakt en waar nodig uitgebreid.

1HHM010704 - Digitale toepassingen worden ingezet ter bevordering van de sociale cohesie in wijken

In verschillende wijken in de stad worden projecten opgezet om reeds aanwezige partners in te zetten in het verhaal van digitale toepassingen. Een eerste doelstelling van deze projecten is de sociale cohesie van de wijken vergroten, een tweede doelstelling, die hand in hand gaat met de eerste, is de vaardigheden van de deelnemers aan deze projecten op gebied van ICT vergroten. 

Daarnaast werd er tijdens de budgetwijziging van 2015 ook een doelstelling rond e-inclusie gemaakt onder de doelstelling van de bedrijfseenheid districts-en loketwerking. - Beleidsdomein Sterk bestuurde stad.

1HSB02: Antwerpen is toonaangevend in haar klantencontacten

1HSB020201 Via e-inclusie ondersteunt de stad minder en niet-digitale klanten in de gedigitaliseerde stad

Belangrijkste product om de doelstellingen rond e-inclusie waar te maken zijn op dit moment de webpunten. Deze zijn plaatsen in de stad waar mensen hun digitale vaardigheden kunnen uitbreiden. Antwerpen.be-centrum/Digipolis is het grootste webpunt, daarnaast baat Posthof vzw, dot.kom 12 webpunten met computercursussen uit.

Posthof vzw krijgt in 2016  430.223,00 euro stedelijke middelen (Stedelijke middelen en stedenfondsmiddelen). Dit wordt aangevuld door Vlaamse financiering in het kader van de Lokale diensteneconomie (in 2015 +/-210.000,00 euro).

Het aanbod van de webpunten bestaat uit de ondersteuning van de digitale dienstverlening en vrije begeleidingsmomenten. In de convenant met Posthof werden onderstaande doelstellingen voor 2016 vooropgezet. 

Vanuit de kwartaalrapportage 2015 zien we een stijging van de ondersteuningsopdracht in kader van de dienstverlening van de stad.  (Dit zijn cijfers van Posthof vzw en antwerpen.be-centrum samen)

In 2015 bereikten de webpunten, met 25 medewerkers uit voornamelijk sociale economie, 5.651 (12%) keren Antwerpenaren in een opleiding, 32.397 (69.2%) keren in begeleidingsmomenten, 8.738 (18.7%) keren via een uniek contactmoment rond digitale dienstverlening.

Door de toename aan e-dienstverlening, door onder meer het digitaal aanbieden van de stedelijke attesten en producten, worden meer en meer mensen doorverwezen naar de webpunten voor ondersteuning. De webpunten zien dit als onderdeel van hun opdracht omdat ze zo meer mensen bereiken en hen naast ondersteuning ook begeleiding en cursussen aanbieden. Echter door de grote toevloed aan mensen die er komen voor e-dienstverlening is er hoe langer hoe minder ruimte om te werken rond de uiteindelijke doelstellingen, namelijk het digitaal sterker maken van deze mensen. De hoeveelheid Antwerpenaren die ondersteuning vraagt bij e-dienstverlening is zo sterk gestegen, dat er in bepaalde webpunten te weinig ruimte is om kwalitatieve antwoorden te formuleren op andere digitale vragen. Bij grote drukte wordt de aanvraag meestal snel in de plaats van de burger afgewerkt omdat dit sneller gaat dan hen zelf stap voor stap hun aanvraag te laten doen. Dit betekent dus geen leerproces voor de betrokken burger en een ‘verkeerde’ inzet (maar toch minder tijdsintensiever per burger) van de medewerkers. De belangrijkste doelstelling van de webpunten om mensen te empoweren wordt hierdoor niet bereikt.  

Om de grote hoeveelheid Antwerpenaren die de webpunten aanspreken voor ondersteuning rond e-dienstverlening te beperken en terug aan de belangrijkste doelstellingen van de webpunten te kunnen werken, is het belangrijk dat er meer aandacht kan gaan naar de regie van de e-dienstverlening.

Daarom is een juiste rolverdeling noodzakelijk. De bedrijfseenheid samen leven concentreert zich op het algemeen uitbreiden en versterken van digitale vaardigheden onder de noemer e-inclusie. De regie e-dienstverlening voor niet-digitale Antwerpenaren wordt logischerwijze opgenomen door bedrijfseenheid districts-en loketwerking en werkt hiertoe een actieplan uit.

De bedrijfseenheid districts- en loketwerking werkt een concept uit van telefonische en fysieke ondersteuning voor de e-dienstverlening samen met de andere klantbedrijven en zal dit ter goedkeuring voorleggen.

Uitgangspunten bij het uitwerken van de ondersteuning voor e-dienstverlening zijn:

• met dit initiatief moet de druk op de webpunten verminderen zodat de focus daar opnieuw op e-inclusie in ruimere zin kan liggen;
• er is nood aan zowel een telefonische als fysieke ondersteuningsvorm;
• ondersteuning e-dienstverlening is het wegwijs maken in het digitale kanaal van de stad, zowel op het vlak van het opzoeken van informatie, als het aanmaken van het A-profiel en het aanvragen van e-loketproducten;
• burgers dienen een eigen toestel mee te kunnen nemen als beroep te kunnen doen op aanwezige selfservice toestellen;
• medewerkers lopen rond om bijstand te verlenen waar nodig en er wordt ook de mogelijkheid voorzien dat klanten elkaar kunnen helpen met hun vragen.

Om deze nieuwe dienstverlening op te zetten, zal de bedrijfseenheid samen leven haar expertise ter beschikking stellen aan de bedrijseenheid districts- en loketwerking. Dit kan gaan over het begeleiden bij kennisverwerving van minder-digitale Antwerpenaren en hun profiel, hoe hen te bereiken en te begeleiden, hoe hen sterker te maken en kennisverwerving van middenveldpartners als intermediaire organisaties.

De bedrijfseenheid samen leven zal blijven instaan voor de regie e-inclusie. Alle middelen en personeel voor e-inclusie zijn gekoppeld aan de afdeling welzijn, gezondheid en armoede en blijven de verantwoordelijkheid van de bedrijfseenheid samen leven.