2016_CBS_01553 - Klantencontacten - Stadsbrede kanaalstrategie - Goedkeuring

Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt de klant centraal in de dienstverlening en zet sterk in op administratieve vereenvoudiging en gebruik e-loket:

•  422. De stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat. Op deze wijze worden de loketten ontlast, kosten uitgespaard, de dienstverlening vergemakkelijkt en de administratie nog meer vereenvoudigd.

Het college keurde op 28 juni 2013 (jaarnummer 6529) de vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening goed. Dit vormde een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie.

Het college keurde op 19 juli 2013 (jaarnummer 7284) de principes van de klantgerichte individuele administratieve dienstverlening goed. In dit besluit werden principes zoals het maximaal toeleiden naar het e-loket, het huidig e-loket moderniseren en loketprocessen digitaliseren goedgekeurd. De toepassing en uitrol van deze principes gebeurden voornamelijk sinds januari 2014 in de 10 stadsloketten in de districten.

Een volgende stap is de kanaalstrategie inzake dienstverlening stadsbreed te implementeren. De bedrijfseenheid districts- en loketwerking is de aangewezen bedrijfseenheid om de regie hierover te voeren onder de beleidsdoelstelling '1HSB02 - Antwerpen is toonaangevend in haar klantencontacten'. In samenspraak met de betrokken klantenbedrijven zal de bedrijfseenheid districts- en loketwerking de coördinatie van de stadsbrede toepassing van de kanaalstrategie bewaken, coördineren en ondersteunen waar nodig. De bedrijfseenheid ondernemen en stadsmarketing blijft stadsbreed de kanaalstrategie inzake communicatie en conversatie opnemen.

Op dit moment staan er verschillende kanalen open voor burgers om met de stad in contact te treden en dienstverlening te verkrijgen: e-loket, telefoon, fysiek loket, e-mail, post, inzet van partners, ... Elke stadsdienst bepaalt momenteel zelf welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld.

Eén van de principes van de digitale dienstverlening is dat burgers worden gestimuleerd om voor het digitale kanaal te kiezen. Hierdoor wordt het digitale kanaal de norm. Om een kwalitatieve dienstverlening aan te bieden die voor iedereen toegankelijk is, is het van belang om ook andere kanalen als (tijdelijk) alternatief of als ondersteuning aan te bieden.

Hierbij wordt gewerkt met een cascade. In eerste instantie is telefonische dienstverlening het te onderzoeken alternatief of ondersteuning. Blijkt dat dit niet afdoend of mogelijk is, dan is een fysiek aanbod nodig. Deze kanaalstrategie zorgt ervoor dat er stelselmatig minder nood zal zijn aan fysieke dienstverlening zonder afbreuk te doen aan de dienstverlening.

De keuze voor een bepaald kanaal kan gevolgen hebben voor andere kanalen en of de werking van andere stadsdiensten. Vandaar dat het van belang is om bij elk nieuw digitaal dienstverleningsproces het proces volledig end-to-end in kaart te brengen en telkens te evalueren wat de beste kanaalstrategie is. Vanaf het begin van de analyse worden de kosten in beeld gebracht voor alle betrokken stadsdiensten. Kanaalstrategie, kostenbewustzijn en efficiënt en klantgericht werken zijn hierbij de leidraad. Tijdelijke afwijkingen van de kanaalstrategie zijn mogelijk, mits deze gemotiveerd worden en dat de impact naar budget en VTE in kaart worden gebracht.

De voorbije twee jaar heeft de bedrijfseenheid districts- en loketwerking expertise opgebouwd in deze kanaalstrategie. Om deze strategie ingang te doen vinden, dringt een doorlichting van de bestaande en nieuwe stadsproducten zich op. De bedrijfseenheid districts- en loketwerking regisseert de horizontale doelstelling 'Antwerpen is toonaangevend in haar klantencontacten'. Deze doelstelling biedt een kader voor alle administratieve frontoffices en bijgevolg een kader om de doorlichting te organiseren. Ook vrijetijdsdienstverlening wordt mee opgenomen.

Om stadsdiensten te ondersteunen in de kanaalstrategie en toekomstige aanvragen te begeleiden, wordt beroep gedaan op een adviesteam 'Click, call, connect' onder de regie van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking. Het adviesteam klantencontacten wordt gecoördineerd door de programmaleider klantencontacten en bestaat uit experten van verschillende bedrijfseenheden. Klantencontacten die nodig zijn om wettelijke of sociale redenen vallen buiten deze oefining. De bedrijfseenheid ondernemen en stadsmarketing heeft met het stedelijk contactcenter en met de digitale communicatiekanalen strategische instrumenten in handen om aan deze nieuwe werking bij te dragen. Bij de bedrijfseenheid samen leven is de expertise rond e-inclusie aanwezig, bij strategische coördinatie de expertise rond begeleiden van processen, bij de bedrijfseenheid districts-en loketwerking rond fysieke loketwerking en e-dienstverlening en de bedrijfseenheid cultuur, sport jeugd en onderwijs is bij uitstek een klantenbedrijf. Op basis van de inhoud van de aanvraag wordt het team aangevuld door een expert van de betrokken bedrijfseenheid.