2016_CBS_04338 - Loketwerking - Bezorgen loketproducten op locatie. Collegiale brieven - Goedkeuring

De stad Antwerpen stelde zich tot doel dat elke Antwerpenaar moet kunnen rekenen op een kwalitatieve en klantgerichte dienstverlening in de stadsloketten en het loket vreemdelingenzaken. Daarenboven wil de stad toonaangevend zijn in haar klantrelatiemanagement, zowel op het vlak van efficiëntie, toegankelijkheid, als vernieuwend karakter.

Geheel in de lijn met deze ambities werd onderzocht of het mogelijk is om loketproducten op locatie te bezorgen.

Op dit moment is het immers zo dat de burger voor een aantal loketproducten twee keer de verplaatsing naar één van de tien stadsloketten moet maken: een keer voor de aanvraag en een keer voor het afhalen van het document.

Als de burger stedelijke producten thuis of op het werk kan laten bezorgen, breiden we als stad onze dienstverlening uit met een belangrijke nieuwe service die het gemak voor de burger aanzienlijk verhoogt.

Voor het bezorgen van loketproducten op locatie werden verschillende scenario's onderzocht.

Daarbij zijn we ervan uitgegaan dat de burger in een eerste fase paspoorten en rijbewijzen kan laten bezorgen. Het proces wordt dan van meet af aan zo ingericht dat het rekening houdt met de gevoeligheid, complexiteit en vereiste risicobeheersing bij het afleveren van deze waardevolle loketproducten. Bovendien kan van start gegaan worden met minimale technische aanpassingen.

In een latere fase kan de dienstverlening dan uitgebreid worden met de verschillende identiteitsdocumenten (eID, Kids-ID en EVK), waar aan veel meer technische en andere randvoorwaarden voldaan moet zijn.

Om een idee te krijgen van de mogelijkheden bij uitbesteding werd in het najaar een RFI (Request for Information) gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad en zes bedrijven kwamen op gesprek.

Ook de optie om de documenten in eigen beheer te bezorgen werd bekeken. Daaruit bleek dat het niet mogelijk is om op een kosteneffectieve manier met eigen mensen de bezorgmogelijkheden te bieden die een gespecialiseerde firma wel biedt (onder andere naar leveringstijden en regio waarin levering mogelijk is).

Tegen de achtergrond van de invoering van de lage emissiezone binnen de Singel en de stedelijke mobiliteitsproblematiek, werd er in de verschillende scenario's bovendien van uit gegaan dat de bezorging binnen de Singel in de mate van het mogelijke gebeurt op een duurzame manier die minimaal hinder ondervindt van, en zo weinig mogelijk bijdraagt tot de verkeersdrukte.

Na afweging van de verschillende beleidsscenario's werden volgende aanbevelingen geformuleerd:

• het bezorgen van loketproducten kan best uitbesteed worden aan een gespecialiseerde externe partner;
• de dienstverlening wordt idealiter gefaseerd ingevoerd, te beginnen met de paspoorten en de rijbewijzen, en in een latere fase uitgebreid met andere producten van stad en dochters;
• het is best de initiële investeringskost laag te houden, tot er een zicht is op het succes van de dienstverlening;
• het is noodzakelijk om uitgebreid aandacht te besteden aan risicobeheersing;
• er is nood aan heldere communicatie over de nieuwe dienstverlening, met extra aandacht voor de veiligheid en betrouwbaarheid;
• de dienstverlening dient op die manier georganiseerd te worden dat later eenvoudig bijkomende producten van stad en dochters aan de scope kunnen worden toegevoegd.

Artikel 41 van de Grondwet; artikel 6, § 1, VIII, tweede lid, van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instellingen en artikel 46 van de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen en met toepassing van het subsidiariteitsbeginsel, en artikel 2 van het Gemeentedecreet bepalen dat de gemeenten bevoegd zijn voor het gemeentelijk belang en ze de bevoegdheden uitoefenen die hen door of krachtens de wet of het decreet zijn toevertrouwd. Ter verwezenlijking hiervan kunnen ze alle initiatieven hiertoe nemen.