2016_CBS_10649 - Stadsloketten - Resultaten nieuw lokettenmodel. Tweede golf exclusief digitale loketproducten - Goedkeuring

Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt de klant centraal in de dienstverlening en zet sterk in op administratieve vereenvoudiging en gebruik e-loket:

"420. De Antwerpse burger staat als klant centraal in de dienstverlening. Om die reden zijn ruime openingsuren van loketten voor dienstverlening enorm belangrijk. Er wordt getracht om wekelijks minstens 1 avondopening tot 21 uur en maandelijks minstens 2 zaterdagvoormiddagopeningen alternerend over alle districten heen te introduceren. We onderzoeken of de Antwerpenaar voor zijn/haar dienstverlening in ieder districtshuis terecht kan."

"421. Aan de Antwerpenaren worden er incentives gegeven om tijdens de daluren naar het loket te komen of van de digitale service gebruik te maken."

"422. De stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat. Op deze wijze worden de loketten ontlast, kosten uitgespaard, de dienstverlening vergemakkelijkt en de administratie nog meer vereenvoudigd."

Het college keurde op 28 juni 2013 (jaarnummer 6529) de vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening goed. Dit vormde een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie. 

Het college keurde op 19 juli 2013 (jaarnummer 7284) de principes van klantgerichte individuele administratieve dienstverlening goed met name de burger maximaal toeleiden naar e-loket, huidige e-loket moderniseren en maximaal loketprocessen digitaliseren, maximaal plaatsonafhankelijke dienstverlening in fysieke loketten, werken op afspraak met uitzondering van een loket voor urgente zaken en klantgerichtere openingsuren in fysieke loketten vanaf 1 januari 2014. 

Het college keurde op 29 november 2013 (jaarnummer 12182) de nieuwe openingsuren goed met een zaterdagopening om de twee weken en een verruiming van de avondopening op donderdag tot 20u.

Alle beleidsbeslissingen en wijzigingen inzake digitaal werken, openingsuren, op afspraak werken, telefonische dienstverlening en dergelijke werden vanaf 1 januari 2014 uitgevoerd onder het project 'Loket 2020'.  

De realisatie en implementatie van dit nieuwe 'lokettenmodel 2020' leverde 3 jaar later volgende resultaten op: 

• 24% of 156.423 minder fysieke loketbezoeken (exclusief de piekbelasting hausse omruiling EID's);
• 34% van de klantenbezoeken gebeuren tijdens de nieuwe openingsuren (cijfers 1ste kwartaal 2016, exclusief vreemdelingenzaken);
• 212% of 112.833 meer aanvragen via het e-loket per jaar;
• positieve resultaten klantentevredenheidsbevraging;
• 43,3 VTE-besparing t.a.v. maart 2013.

Er is momenteel een structurele daling van 24% van de fysieke loketbezoeken gerealiseerd. Deze daling van fysieke loketbezoeken zal zich verder zetten in de loop van 2017 door nieuwe mogelijkheden om online via A-stad volgende loketproducten aan te vragen:

• elektronische identiteitskaart (met herbruik of upload pasfoto);
• bewonersvergunningen;
• rijbewijs.

De structurele omwenteling naar digitale dienstverlening maakt dat er minder fysieke loketten nodig zullen zijn. Een geleidelijke omvorming van de 10 fysieke stadsloketten naar een organisatie van kwalitatieve ondersteuning voor de (nog) niet-digitale burger en strategische themaloketten in huize van andere dienstverleners is eerder aangewezen. Zo zetten we verder in op het bereiken van de (nog) niet-digitale burger en organiseren we de resterende fysieke loketdienstverlening klantgerichter met name dichtbij de burger.  De succesvolle inrichting van themaloketten 'geboorte' in alle Antwerpse kraaminrichtingen is hier een voorbeeld van. Op langere termijn zal ook de nood aan deze andere vormen van fysieke dienstverleningsvormen verder afnemen door verdere digitalisering en automatisering.

Door op korte termijn een tweede golf van loketproducten enkel nog digitaal aan te bieden kan de digitale omwenteling versneld worden.

Concreet zullen ten laatste tegen september 2017 volgende loketproducten niet meer aangeboden worden in het fysieke loket.

Voor deze loketproducten noteren we een stijgende trend, terwijl tegelijkertijd nog meervoudige loketbezoeken nodig zijn. Door de digitale aanvraag en de reductie tot maximum één loketzoek indien wettelijk vereist wordt de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant verhoogd en de dienstverlening kan efficiënter georganiseerd worden. De klant komt dan enkel nog fysiek en in persoon naar het loket als het dossier volledig rond is voor de verplichte wettelijke registratie.  Ook voor deze laatste stap trachten we in in de toekomst digitale alternatieven te voorzien.  

Voor al deze producten is er een vlotte digtale aanvraag mogelijk, maar wordt er ook steeds een volwaardig alternatief voorzien met name een telefonische aanvraag via het stedelijk contactcenter of het (aangetekend) bezorgen via de post.

In het groeien naar verdere digitalisering is het aangewezen dat ook alle aanvragen van documenten door andere besturen en organisaties exclusief digitaal gebeuren zodat de dienstverlening sneller en kwaliteitsvoller gebeuren.