2017_CBS_00714 - Stadsloketten - Ondersteuning e-dienstverlening. e-selfservicepunten met begeleiding - Goedkeuring

De uitgaven worden gefinancieerd binnen de goedgekeurde doelstelingen en meerjarenplan. Een ruwe raming per nieuw e-selfservicepunt bedraagt 10.000 euro.  

Het bestuursakkoord 2013-2018 stelt de klant centraal in de dienstverlening en zet sterk in op administratieve vereenvoudiging en gebruik e-loket:

"420. De Antwerpse burger staat als klant centraal in de dienstverlening. Om die reden zijn ruime openingsuren van loketten voor dienstverlening enorm belangrijk. Er wordt getracht om wekelijks minstens één avondopening tot 21 uur en maandelijks minstens twee zaterdagvoormiddagopeningen alternerend over alle districten heen te introduceren. We onderzoeken of de Antwerpenaar voor zijn/haar dienstverlening in ieder districtshuis terecht kan."

"421. Aan de Antwerpenaren worden er incentives gegeven om tijdens de daluren naar het loket te komen of van de digitale service gebruik te maken."

"422. De stad werkt aan een verdere digitalisering van procedures via het e-loket voor administratieve formaliteiten voor bedrijven en burgers en met de andere overheden. De stad hervormt alle vormen van dienstverlening binnen de principes van een modern klantenmanagement waar digitaal werken, uniforme intake en proactief klantgericht werken vooropstaat. Op deze wijze worden de loketten ontlast, kosten uitgespaard, de dienstverlening vergemakkelijkt en de administratie nog meer vereenvoudigd."

Het college keurde op 28 juni 2013 (jaarnummer 6529) de vastlegging van de principes voor de digitale dienstverlening goed. Dit vormde een tweede belangrijke stap in de implementatie van een stadsbrede digitale strategie. 

Het college keurde op 19 juli 2013 (jaarnummer 7284) de principes van klantgerichte individuele administratieve dienstverlening goed met name de burger maximaal toeleiden naar e-loket, huidige e-loket moderniseren en maximaal loketprocessen digitaliseren, maximaal plaatsonafhankelijke dienstverlening in fysieke loketten, werken op afspraak met uitzondering van een loket voor urgente zaken en klantgerichtere openingsuren in fysieke loketten vanaf 1 januari 2014. 

Het college keurde op 29 november 2013 (jaarnummer 12182) de nieuwe openingsuren goed met een zaterdagopening om de twee weken en een verruiming van de avondopening op donderdag tot 20u.

Alle beleidsbeslissingen en wijzigingen inzake digitaal werken, openingsuren, op afspraak werken, telefonische dienstverlening en dergelijke. werden vanaf 1 januari 2014 uitgevoerd onder het project 'Loket 2020'.  

De realisatie en implementatie van dit volledig nieuwe 'lokettenmodel 2020' leverde drie jaar later volgende resultaten op: 

• 24% of 156.423 minder fysieke loketbezoeken (exclusief de piekbelasting hausse omruiling EID's);
• 34% van de klantenbezoeken gebeuren tijdens de nieuwe openingsuren (exclusief vreemdelingenzaken);
• 212% of 112.833 meer aanvragen via het e-loket per jaar; (cijfers 2016, groei t.av. 2014)
• positieve resultaten klantentevredenheidsbevraging;
• 43,3 FTE besparing t.a.v. maart 2013.

Er is momenteel reeds een structurele daling van 24% van de fysieke loketbezoeken gerealiseerd. Deze daling van fysieke loketbezoeken zal zich verderzetten in de loop van 2017 doordat ook volgende loketproducten online via A-stad aangevraagd zullen kunnen worden:

• elektronische identiteitskaart (met herbruik pasfoto, online maken of upload nieuwe pasfoto);
• bewonersvergunningen;
• rijbewijs.

De structurele omwenteling naar digitale dienstverlening maakt dat de stad minder fysieke loketten nodig zullen hebben. Een geleidelijke omvorming van de 10 fysieke stadsloketten naar een organisatie van kwalitatieve ondersteuning voor de (nog) niet-digitale burger en strategische themaloketten in huize van andere dienstverleners is eerder aangewezen. Zo zet de stad verder in op het bereiken van de (nog) niet-digitale burger en organiseert het de resterende fysieke loketdienstverlening klantgerichter m.n. dichtbij de burger. De succesvolle inrichting van themaloketten 'geboorte' in alle Antwerpse kraaminrichtingen is hier een voorbeeld van. Op langere termijn zal ook de nood aan deze andere vormen van fysieke dienstverlening verder afnemen door verdere digitalisering en automatisering.

Om de nog niet-digitale burgers beter te helpen en te stimuleren in het gebruik van het e-loket is er nood aan persoonlijke begeleiding. Ten laatste tegen september 2017 worden volgende zaken gerealiseerd als extra ondersteuning voor de (nog) niet-digitale burger:

• in alle stadsloketten voorziet de stad een kwaliteitsvolle e-selfservicezone waar steeds begeleiding door een medewerker(s) voorzien wordt. Het takenpakket van de loketmedewerkers zal deels verschuiven naar het bieden van ondersteuning in de e-selfserviceszones. De stadsloketten in de districten Merksem, Borgerhout en Antwerpen worden als prioritaire locaties behandeld op basis van de huidige bezoekcijfers van de webpunten;

• opening van twee e-selfservicepunten in de pilootwijken 'Wijkwerking op maat' met name Kiel en Deurne-Noord;

• ontwikkeling van een zelfbedieningszuil voor OCMW- en stadsproducten in samenwerking met OCMW. De eerste zelfbedieningszuil zal geplaatst worden als pilootproject in sociaal centrum Clara Snellingstraat.  De zelfbedieningszuil zal op een eenvoudige manier attesten, aktes en afspraken kunnen afleveren aan de burger;

• ontwikkeling van een virtueel loket op het A-stad platform waar de burger via woord (chatfunctie) of via beeld ondersteuning kan krijgen. Deze functie dient gebouwd te worden als generieke component zodat in de toekomst ook andere stedelijke diensten hier gebruik van kunnen maken om in contact te treden met de burger.