2018_CBS_01891 - Optimalisatie woonkantoren - Actualisering dienstverlening woonkantoren. Principe nieuw dienstverleningsconcept - Goedkeuring

1. Inschrijving van de woonkantoren in stedelijk concept dienstverlening

Tot op heden strookt de dienstverlening van de woonkantoren niet met deze van het dienstverleningsconcept zoals opgenomen in het bestuursakkoord 2013-2018. Dit zowel op vlak van fysieke, telefonische als digitale dienstverlening.

-        Digitale dienstverlening: vandaag is de digitale dienstverlening zeer beperkt. Op het kanaal wonen op antwerpen.be kan de burger informatie over de woonkantoren en over onze dienstverlening lezen. De stedelijke renovatietoelage vormt een uitzondering, deze kan de burger op de website consulteren en aanvragen via een e-formulier. Het is de bedoeling om onze digitale dienstverlening op te schroeven tot een waar virtueel woonkantoor. In een eerste fase zullen meerdere producten via digitale weg worden aangeboden en zullen we de burger hier maximaal naartoe leiden. In een tweede fase zal de introductie van het afsprakensysteem gepaard gaan met de uitwerking van een digitaal afsprakensysteem zodat de burger online zijn afspraken kan maken. In een verdere fase worden andere vormen van online dienstverlening verder geëxploreerd.

-        Telefonische dienstverlening: vandaag is de telefonische dienstverlening zwak. Onze kantoren zijn tijdens de openingsuren amper telefonisch bereikbaar wat tot vele frustraties bij de burgers leidt. In een eerste fase willen we onze telefonische dienstverlening versterken door een goede bereikbaarheid te garanderen en het promoten van onze digitale dienstverlening. In een tweede fase willen we onze telefonische dienstverlening verder afstemmen op het digitaal afsprakensysteem. In een verdere fase willen we andere vormen van telefonische dienstverlening verder exploreren.

-        Fysieke dienstverlening: slechts twee van de zes woonkantoren bieden een avondopening tot 19.00 uur en geen enkel woonkantoor is op zaterdagochtend geopend. Behalve de beperkte opties om persoonlijk met een woonadviseur of technisch adviseur een afspraak te maken, werkt alle dienstverlening in de woonkantoren op basis van vrije inloop. Binnen de optimalisatie van de woonkantoren is het de ambitie om de dienstverlening af te stemmen op het stedelijk dienstverleningsconcept, inclusief avondopeningen en zaterdagvoormiddagopeningen. Hierbij zullen de woonadviseurs gebruik maken van bestaande compensatieregelingen voor zaterdagwerk voor C-profielen terwijl de technisch adviseurs, die op A-niveau werken, verzocht zullen worden om in eerste instantie op vrijwillige basis de zaterdagpermanenties in te vullen. Tevens is het de ambitie om de vrije inloopmomenten af te schaffen en een afsprakensysteem te introduceren.

Vanuit het click – call – connect principe wensen de woonkantoren ernaartoe te werken dat klanten in de eerste plaats kiezen voor het digitaal kanaal, in de tweede plaats voor het telefonische kanaal en enkel voor het fysieke kanaal hoeven te kiezen, als de noodzaak daartoe is.

Binnen de huidige geografische spreiding en organisatie van de dienstverlening is het niet mogelijk om met het huidige personeelskader deze ambities waar te maken. Daarom dringt er een hertekening van het locatie- en organisatiemodel van de woonkantoren zich op.

2. Principe locatie- en organisatiemodel: centraal woonkantoor met decentrale woonantennes en woonbus

Na de afweging van verschillende locatie- en organisatiemodellen werd er geopteerd voor een nieuw locatie- en organisatiemodel gestoeld op een centraal woonkantoor in een stadsloket met decentrale woonantennes in stadsloketten en sociale centra. Dit concept wordt gecombineerd met een woonbus voor punctuele en gebiedsgerichte acties.

Het hoofdkantoor is gelijklopend met de stadsloketten geopend en voorziet tijdens de openingsuren zowel woon- als technisch advies op afspraak. Tevens beschikt het hoofdkantoor over een doorverwijsloket. Via het doorverwijsloket is het mogelijk dat klanten tijdens hun bezoek aan het woonkantoor door een woonadviseur worden doorverwezen naar een technisch adviseur en visa versa. In het hoofdkantoor worden alle producten van de woonkantoren aangeboden, met uitzondering van de producten gekoppeld aan huursubsidie. Het hoofdkantoor voorziet ook in een centrale backoffice voor zowel de woonadviseurs als technisch adviseurs.

De woonantennes zijn ofwel gelegen in een stadsloket of in een sociaal centrum. De woonantennes in een stadloket bieden advies over dezelfde producten als het hoofdkantoor, de woonantennes in de sociale centra geven enkel advies over de producten verwant aan huursubsidie. Hierdoor wordt er een nauwe samenwerking tussen de woonkantoren en de sociale centra beoogd. De woonantennes zijn beperkter geopend en hebben geen doorverwijsloket. Tijdens de openingstijden van de woonantennes in de stadsloketten, is zowel technisch als woonadvies beschikbaar. Gezien de dienstverlening verwant aan huursubsidie enkel verzorgd wordt door de woonadviseurs, zullen er op de woonantennes in de sociale centra enkel woonadviseurs aanwezig zijn.

Op basis van dit concept wordt er een locatievraag uitgewerkt om zo een locatie voor het hoofdkantoor en de woonantennes in stadsloketten te identificeren, alsook om sociale centra te identificeren waar woonantennes kunnen worden ingericht. Heden zijn de woonkantoren Deurne, Ekeren en Berendrecht in een stadsloket gevestigd, het is de ambitie om de kantoren die reeds in de stadsloketten gevestigd zijn zoveel mogelijk te handhaven, hetzij als hoofdkantoor of als woonantenne.

Om te kunnen inspelen op thematische of gebiedsgerichte acties buiten de kantoren zal het mogelijk zijn om met de bestaande bus van Sociale Dienstverlening de wijken in te trekken om zo punctuele dienstverleningsacties op touw te zetten.

Concept openingsuren:

De stad Antwerpen telt zes woonkantoren: woonkantoor Noord, woonkantoor Centrum, woonkantoor Deurne, woonkantoor Zuid, woonkantoor Ekeren en woonkantoor Berendrecht. Woonkantoren Deurne, Ekeren en Berendrecht bevinden zich in stadsloketten, terwijl woonkantoor Noord, Zuid en Centrum gevestigd zijn op autonome locaties. De huidige inplanting van woonkantoren beoogt een goede geografische spreiding van dienstverlening. De woonkantoren bieden technisch advies bij het zoeken van een woning, bij verbouwingen of bouw. Daarnaast bieden zij woonadvies over premies van de verschillende overheden, hulp bij het aanvragen van een huurpremie of conformiteitsattest, advies bij verhuur van een gekochte woning.

Met oog op optimalisering van de werking van de woonkantoren, werd op 20 oktober 2017 de sluiting van het zevende woonkantoor Binnenstad goedgekeurd door het college (jaarnummer 09167). Op 6 november 2017 sloot dit woonkantoor effectief haar deuren. Deze sluiting ging gepaard met een voorstel rond het optimaliseren van de openingsuren van de overige kantoren. Hierdoor werd het minst performante kantoor gesloten ten voordele van de overbevraagde woonkantoren Noord en Ekeren.

Ondanks deze en eerdere optimaliseringsacties staat de dienstverlening nog steeds onder druk ten gevolge van een fluctuerende toestroom van klanten. Dit is een direct gevolg van de permanenties op basis van vrije inloop. Dit zorgt voor een onevenwichtige spreiding van klanten en resulteert in zowel een onder- als overbevraging van het personeel. Verder voldoet de huidige dienstverlening van de woonkantoren niet aan het stedelijk concept dienstverlening. Zo is de dienstverlening van woonkantoren gebrekkig op vlak van telefonische en digitale dienstverlening. Verder zijn er geen zaterdagopeningen voorzien en is het slechts in zeer beperkte mate mogelijk om een afspraak te maken. Hierdoor dringt een grondig optimalisatieproces voor de woonkantoren zich op. 

Dit principebesluit heeft geen financiële gevolgen. Bij de uitwerking van de optimalisatie van de woonkantoren, zullen uitvoeringsbesluiten worden opgemaakt. Indien van toepassing, zullen deze uitvoeringsbesluiten financiële gevolgen expliciteren.