2019_CBS_10647 - Stedelijk organogram - Reorganisatie bedrijfseenheden - Resultaten opportuniteitsonderzoek Loketten - Goedkeuring

Om de verdere groepsoptimalisatie te realiseren, wil het college het aantal structuren en de daarmee verbonden kosten beperken. De volgende uitgangspunten gelden hierbij:

• het bekomen van homogene takenpakketten of duidelijke aanspreekpunten ter operationalisering van de bestuursakkoorden;
• bij eventuele verschuivingen op zoek te gaan naar meer synergie en duidelijk engagement tot optimalisatie van het personeelskader;
• duidelijk te stellen wie over bepaalde domeinen de regiefunctie heeft.

Afbakening

Het onderzoek spitste toe op de bedrijfseenheden die de meeste dienstverlening via loketten aanbieden, de bedrijfseenheden Sociale Dienstverlening en Ondernemen en Stadsmarketing:

• Sociale Dienstverlening/Maatschappelijke Hulp;
• Sociale Dienstverlening/Wonen;
• Ondernemen en Stadsmarketing/Klantencontacten en Dienstverlening (OS/KD).

Aanpak

• Projectgroep

Er werd een projectgroep samengesteld uit medewerkers van de bedrijfseenheden Sociale Dienstverlening en Ondernemen en Stadsmarketing. In een eerste fase werd de AS IS-situatie geïnventariseerd, zowel op het vlak van processen en producten, alsook op het vlak van budget en personeelsbezetting. Lopende veranderingstrajecten of aanpassingen aan de huidige werking werden in deze AS IS-oefening meegenomen. Deze gestructureerde inventaris werd gebruikt door de projectgroep om aanbevelingen te formuleren.

• Stuurgroep

In de stuurgroep, samengesteld uit de bedrijfsdirecteurs van de betrokken bedrijfseenheden, werden de resultaten van de projectgroep besproken.

Uit het synergie-onderzoek volgden een aantal vaststellingen, die resulteren in de aanbevelingen opgenomen in dit besluit. Ook worden verdere stappen voorgesteld.

Aanbevelingen

De belangrijkste aanbeveling is het doortrekken van het ‘no wrong door’ – principe bij de toekomstige organisatie van de  dienstverlening.

Dit betekent dat de klant in elk loket (digitaal en fysiek) maximaal de gewenste dienstverlening of product kan afnemen. Als dit niet mogelijk is, wordt de klant gericht doorverwezen naar waar de dienst of het product wordt aangeboden (webpagina, e-loket, fysiek loket).

Zo wordt de dienstverlening op de meest klantvriendelijke en efficiënte manier aangeboden. Vanuit het principe ‘no wrong door’ evolueert de dienstverlening maximaal naar unieke (of toch zo weinig mogelijk verschillende) aanspreek- en contactpunten voor de klant.

De klantencontacten worden dan beperkt, in tijd en frequentie, en wordt het mogelijk om de fysieke klantencontacten te bundelen in minder locaties.

Om deze doelstelling te realiseren, wordt ingezet op drie domeinen:

• klantencontacten;
• kanaalstrategie (click-call-connect);
• ondersteunende systemen.

Klantencontacten

De organisatie van de klantencontacten, zowel digitaal als fysiek, wordt bepaald door het no wrong door-principe. Hier moet immers de dienstverlening zo klantvriendelijk en efficiënt aangeboden worden. Een aantal projecten zijn lopende om de klantencontacten te optimaliseren, zoals de uitbreiding van het e-loket en pilootprojecten met chatbots. Ook een aantal bundelingen zijn gerealiseerd en lopende (zie Call en Connect). Meer onderzoek is echter nodig om verdere synergieën en bundelingen te realiseren.

Kanaalstrategie

Resolutie 566 van het bestuursakkoord stelt dat de stad Antwerpen verder in zet op digitale transformatie van de administratieve dienstverlening volgens het principe ‘maximaal digitaal’. Het click, call, connect-principe wordt verder toegepast binnen alle administratieve dienstverlening van de stad Antwerpen en dit stadsbreed. Deze resolutie kan ook toegepast worden op de andere dienstverlening.

Click

Met ‘Click’ wordt bedoeld dat de klant informatie over dienstverlening en producten maximaal digitaal kan terugvinden. Dienstverlening en producten worden ook maximaal digitaal aangeboden. De belangrijkste instrumenten waarover de stad Antwerpen op dit moment beschikt, zijn A-stad, de selfserviceloketten in de stadsloketten en de selfservicezuilen in de stadsloketten en sociale centra.

De integratie van de website OCMW in A-stad is lopende. Een actie, die op korte termijn kan worden opgenomen, is het aanbieden van digitale administratieve producten (attesten) via de selfservicezuilen in sociale centra.

Call

Telefonisch contact met de stad Antwerpen wordt aanzien als het eerste alternatief op ‘Click’. Ook hier kunnen de klantencontacten verder geoptimaliseerd worden. Een verdere alignering en integratie van de stedelijke contactpunten voor eerstelijnsvragen in het stedelijk contactcenter zijn lopende.

Connect

Als de klant fysiek in contact treedt met de stad Antwerpen, gaat het over ‘connect’. In sommige gevallen is dit contact verplicht omwille van hogere wetgeving of noodzakelijk om een correcte dienstverlening af te leveren. Het contact verloopt op twee manieren: via loketten (de klant verplaatst zich naar de dienstverlener) en via outreaching of thuisbezoeken (de dienstverlener verplaatst zich naar de klant).

De bundeling van dienstverlening op locatieniveau is lopende. Enkele voorbeelden:

• bundeling stedelijk contactcenter en het klantenteam loketwerking in den Bell;
• dienstverlening Woonkantoren in het Ecohuis en via antennes in de stadsloketten (Deurne, Berendrecht, Wilrijk en Ekeren);
• bundeling sociale centra Hoboken en Kiel samengebracht in één front office;
• bundeling stadsloketten Antwerpen en Berchem in Harmonie (najaar 2020).

Daarnaast bieden de fysieke locaties al producten aan van andere diensten, zoals conformiteitsattesten, producten sport en cultuur, …. Er is een onderzoek lopende naar synergieën tussen de producten van het Ecohuis en de Woonkantoren.

Ondersteunende systemen

Het organiseren van klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening vraagt ook de nodige ondersteunende, digitale systemen. Er lopen al een aantal projecten over de bedrijfseenheden heen:

• Robotic Process Automation (RPA), een samenwerking tussen de bedrijfseenheden Sociale Dienstverlening en Ondernemen en Stadsmarketing en Digipolis;
• doorlichting van producten in het kader van click-call-connect, waarbij digitaal de norm is.

Te onderzoeken in een volgende fase

Om de synergie-oefening verder te zetten, worden onderstaande stappen voorgesteld. Een uitbreiding van de scope, naar bijvoorbeeld het omgevingsloket, wordt meegenomen.

 Klantencontacten

• Opzetten van een koepelproject om de verschillende lopende en geplande projecten te coördineren, inclusief IT-projecten (uitbreiding e-loket, centraal klantenprofiel, automatiseren van mid- en backoffice, chatbots,…);
• Verdere product- en procesanalyse om te bepalen:
  • wat hoort bij elkaar;
  • waar en hoe wat wordt aangeboden (wat zijn de meest geschikte kanalen om de dienst of het product aan te bieden, waarbij digitaal de norm is);
  • in welke processen (per product) er interactie is tussen bedrijfseenheden;
  • waar is er overlap;
  • opmaak van een digitale producten- en procescatalogus, zodat de medewerker over instrumenten beschikt om de klant maximaal verder te helpen;
  • bij toekomstige infrastructuurprojecten altijd onderzoeken of bundeling van dienstverlening mogelijk is. Het project ‘Antwerpen 2060 centraal’ biedt al opportuniteiten. In een pand (Kerkstraat 45) worden de sociale centra van de regio 2060 samengebracht, alsook het centraal onthaalbureau en diverse partners. We onderzoeken of ook administratieve dienstverlening hier kan gehuisvest worden.

Kanaalstrategie

• Onderzoek naar aanbieden van digitale sociale producten via de selfservicezuilen van de stadsloketten en het e-loket;
• Kosten-batenanalyse naar uitbreiding selfserviceloketten en –zuilen;
• Onderzoek naar gebruik van de huisbezoeken door maatschappelijk werkers om administratieve en sociale producten af te leveren (thuislevering).

Ondersteunende systemen

• Ontwikkeling van een centraal klantenprofiel;
• Automatische rechtentoekenning, waarbij een systeem wordt ontwikkeld dat aan een persoon automatisch een recht toekent op basis van haar of zijn statuut. Dit leidt tot een meer pro-actieve en geautomatiseerde dienstverlening.

Voor de opvolgingsacties worden terug een stuurgroep en projectgroepen opgericht.

Timing

Op het einde van kwartaal 2 in 2020 wordt er gerapporteerd aan het managementteam en college over de stand van zaken.

Op 1 maart 2019 (jaarnummer 1895) keurde het college een aantal te realiseren reorganisaties goed en gaf ze opdracht aan de nieuwe bedrijfsdirecteur Ondernemen en Stadsmarketing om de opportuniteiten naar synergie of bundeling van alle diensten die actief zijn op het vlak van Werk, Innovatie, Loketten en Externe Relaties en Business Development grondig te onderzoeken.

Op 6 september 2019 (jaarnummer 7284) stelde het college de nieuwe bedrijfsdirecteur aan en bevestigde de opdracht om de opportuniteiten naar synergie of bundeling grondig te onderzoeken.

Op 1 oktober 2019 startte de nieuwe bedrijfsdirecteur Ondernemen en Stadsmarketing.