2019_CBS_07238 - Loketwerking - Evaluatie fysieke bewakingsdienst in het kader van integere en veilige dienstverlening en anti-agressiebeleid - Goedkeuring

Evaluatie

De communicatie met de firma Seris nv verliep correct, constructief en transparant.

• Incidenten

Aantal agressiemeldingen: 38. Er deden zich gedurende de looptijd van het proefproject geen ernstige incidenten voor in het stadsloket Antwerpen en de loketwerking Deurne.

• Interventies

Permanente bewaking

Gedurende de looptijd van het proefproject waren er 39 interventies (Antwerpen 19, Deurne 20). 1 interventie betrof tussenkomst bij een vechtpartij. Bij de andere incidenten was sprake van verbale agressie van klanten. Als oorzaak wordt aangegeven: klanten onder invloed, klanten die aan de afhaalbalie of het loket niet krijgen wat ze willen en moeilijke communicatie omwille van administratieve regelgeving of beperkte kennis van het Nederlands.

Bewaking op afroep

Gedurende de periode werd 5 maal beroep gedaan op de bewaking op afroep. De aanleiding tot een bewaking op afroep is veelal een geplande afspraak met een klant die in het verleden ongepast gedrag vertoonde.

Actieplan anti-agressie

Het managementteam gaf in zitting van 8 mei 2019 (jaarnummer 00119) opdracht aan Personeelsmanagement om, in samenwerking met de bedrijven, een agressie-aanpak uit te werken met bedrijfsspecifieke actieplannen. Het actieplan anti-agressie van de stadsloketten is klaar. Het actieplan omvat preventieve maatregelen en maatregelen tijdens en na een incident. Een aantal acties dient op te starten, een aantal loopt. Zo loopt momenteel de (verplichte) vorming 'integere en veilige dienstverlening' voor medewerkers en leidinggevenden.

Conclusie

De humane bewaking wordt door de medewerkers positief geëvalueerd.

Het actieplan anti-agressie van de stadsloketten omvat maatregelen die de medewerkers weerbaarder maken en maatregelen die de werkomgeving veiliger maken. Deze acties vormen een valabel alternatief voor de humane bewaking.

Op basis van deze vaststellingen wordt voorgesteld de humane bewaking op afroep voort te zetten na het proefproject en de permanente bewaking stop te zetten. Omdat de uitrol van het actieplan anti-agressie van de stadsloketten nog loopt, is het aangewezen de permanente bewaking vooralsnog te verlengen tot eind december 2019.

Artikel 137 van het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011 plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren bepaalt dat als een raamovereenkomst is gesloten met één enkele deelnemer, de erop gebaseerde opdrachten aan hem worden gegund volgens de in de raamovereenkomst gestelde voorwaarden.

Op 15 juni 2012 (jaarnummer 06197) keurde het college de gunning goed van de raamovereenkomst GAC_2011_986 voor de humane en technische bewaking van gebouwen aan Seris nv.

Het Bestuursakkoord 2019-2024 van de stad Antwerpen stelt in resolutie 130: "We hanteren een nultolerantie voor geweld tegen hulpverleners, ordediensten en medewerkers van de stad. Voor stadsgebouwen en medewerkers met een risicofunctie voorzien we een integrale aanpak. Medewerkers krijgen een opleiding in adequaat en weerbaar omgaan met agressie."

Op 1 februari 2019 (jaarnummer 00853) keurde het college goed dat indien nodig voor alle stadsloketten een beroep kan worden gedaan op een fysieke bewakingsdienst op afroep, telkens gedurende een beperkt aantal en vooraf afgesproken uren, en dat een fysieke bewakingsdienst op meer permanente basis wordt ingezet in stadsloket Antwerpen (Lange Gasthuisstraat 21, 2000 Antwerpen) en loketwerking Deurne (Maurice Dequeeckerplein 1, 2100 Deurne), voor beide locaties tijdens de volgende openingsuren: dinsdag en woensdag van 09.00 tot 17.00 uur, donderdag van 12.00 tot 20.00 uur, vrijdag van 09.00 tot 14.00 uur en tweewekelijks op zaterdag van 09.00 tot 13.00 uur. Deze maatregel loopt als proefproject van midden februari tot midden september 2019. De evaluatie van het proefproject vormt input voor de stadsbrede werkgroep veiligheid.

De nodige budgetten voor de permanente bewaking en de bewaking op afroep voor 2019 werden reeds vastgelegd en goedgekeurd door het college in zitting van 1 februari 2019 (jaarnummer 853). Het betreft bestelbonnen 4005319817, 4005319820, 4005319824, 4005319833, 4005319836. Aangezien er voldoende budget beschikbaar is op deze bestelbonnen om de bewaking tot en met 31 december 2019 te betalen, worden met dit besluit geen extra kredieten vastgelegd.

Voor de bewaking op afroep in 2020 is er voldoende budget beschikbaar op 1SSB030101A00000/5353000000. Het bedrag wordt geraamd op 8.594,40 EUR. Dit bedrag is gebaseerd op een inschatting van 240 uren bewaking op afroep in 2020 voor de verschillende locaties met een minimumprestatie van 3 uren aan een uurprijs van 35,81 EUR.