2022_IP_00107 - Interpellatie van raadslid Johan Malcorps: over de definitieve afbouw van de loketwerking in Berchem

Elke verandering zorgt voor bezorgdheid. Dat is normaal: Je weet wat je nu hebt, maar je weet niet wat je gaat krijgen. Deze verandering stond ingeschreven in het bestuursakkoord van de stad Antwerpen en het is een bovenlokale bevoegdheid, waarbij het district input geeft, dit nauw mee opvolgt, problemen aankaart, maar niet beslist.

Het Loket op Maat is een stadsbrede oefeningen. Je moet de dienstverlening van de loketten dan ook stadsbreed bekijken en niet enkel in Berchem. Uiteraard mag de Berchemnaar er niet onder lijden. Daarom dat wij in Berchem gast wilden zijn van het eerste proefproject, om zo in staat te zijn de problemen uit eerste hand in kaart te brengen en door te geven. Om zo de Berchemse belangen te verdedigen.

Bedoeling van de stad is om naar een moderne, klantgedreven dienstverlening te evolueren die meer aansluit bij de noden van de moderne klant. De klant wil zich nog zo weinig mogelijk verplaatsen naar het loket, de klant wil snel en efficiënt geholpen worden. Die moderne dienstverlening heeft de stad gebaseerd op 4 pijlers:

 •        Een uitgebreid digitaal aanbod. 

•        Een snelle en eenvoudige gebruikerservaring, weg van rompslomp en paperassenwerk. 

•        Toegankelijk voor iedereen, voor specifieke doelgroepen en kansengroepen, we verliezen niemand uit het oog. We houden iedereen aan boord. 

•        Kwalitatief en efficiënt.

Hoe wil men dat gaan doen?

Dat lijkt mij een combinatie van systemen:

1. De Antwerpenaar kan kiezen om naar een loket te gaan om de dienstverlening te ontvangen. De stedelijke loketwerking kiest  voor vier heel grote regioloketten met ruimere openingsuren (6 op 7- dus elke zaterdag- en 2 avondopeningen) én meer loketten ( Deurne, Merksem, Wilrijk en Harmonie), en 6 stadsloketten, oa Berchem, die twee dagen per week open zijn, inclusief 1 avondopening (net zoals Hoboken, Ekeren, Borgerhout, Antwerpen LO en BeZaLi). 
2. De Antwerpenaar kan ook kiezen om bepaalde administratieve dienstverlening   onmiddellijk aan te vragen en af te drukken aan de vernieuwde, gebruiksvriendelijk en intuitieve self-service zuil. In berchem kon men deze al gebruiken. Er worden er nu stadsbreed nog 30 gezet. En de producten die men hier kan afdrukken worden ook nog uitgebreid. 
3. De Antwerpenaar kan ook gebruik maken van het nieuwe ‘ loket op zak’, mn een nieuwe app die tegelijk ingevoerd wordt met heel het systeem op 1 december 2022: de gebruiker kan vanop zijn smartphone alle digitale producten aanvragen en vaak ook rechtstreeks ontvangen via mail. De klant zal via 1 toegangspoort ook een zicht krijgen op al zijn of haar interacties met de stad en de status van zijn of haar dossiers 
4. de doelgroepen worden niet vergeten: 
5. Zo is er de telefonische mogelijkheid om producten aan te vragen, 
6. zo blijven er fysieke loketten: berchem + op steenworp van DH ook Harmonie
7. de digitale zuilen werden uitgewerkt samen met een externbureau ‘op maat van de minst digitaal vaardigen’, dus speciaal voor doelgroepen. Zowel het scherm als het proces werd zo ontwikkeld. Ze zijn speciaal ontwikkeld voor deze doelgroep
8. er is ook ook de mogelijkheid van ‘levering aan huis’ van bepaalde documenten 

Mijns inziens kan dit nieuwe systeem werken als alle schakels hierin werken. Dat is ook de mening die door Berchem werd naar voorgebracht in het overleg. Doorheen gans dit proces hebben wij de vinger aan de pols gehouden en allerlei opmerkingen, problemen en hypothesen naar voorgeschoven. Door het proefproject ook in Berchem toe te laten hadden wij onszelf in de mogelijkheid geplaatst om dit project uit eerste hand op te volgen. Maar uiteindelijk is het wel de stad die beslist. We gaan dit uiteraard verder goed blijven opvolgen en onze opmerkingen blijven formuleren mocht blijken dat de dienstverlening achteruit gaat.

Er werden verschillende bevragingen georganiseerd nav het proefproject in Berchem. Een paar resultaten: 

• de burger/gebruiker onthaalde de bredere openingsuren in Harmonie positief, met twee avondopeningen per week en de loketten voortaan open op elke zaterdag. De burger kan vaker aan de loketten terecht bui, ten de reguliere werkuren, hij of zij hoeft geen vakantie op te offeren voor het afhalen van zijn of haar document. 
• het stadsloket van Berchem blijft in het districtshuis. De locatie van het districtshuis als loket is voor de Berchemnaar van belang. Er komt een avondopening bij de 2 dagen die momenteel voorzien waren. De loketten worden opnieuw op de eerste verdieping georganiseerd waarbij men kan opschalen bij piekmomenten ( soms naar 3 of 4 loketten). Fotocabine kan dan ook terug in gebruik genomen worden. 
• De zuilen werden positief geëvalueerd, de gebruiker vindt ze heel gebruikvriendelijk, en de contactpunten stelden dat de burger ze alleen kon gebruiker. Alleen de juiste locaties in Berchem moeten worden herbekeken. 

Tot slot, Nog 2 extra opmerkingen:

 - Ik geef u ook nog mee dat de stad ook nog een oproep heeft lopen bij Vlaanderen voor een uitgebreid burgerloket, waarbij zowel ID’s als reispassen via biometrie zouden kunnen worden aangevraagd. 

 - Er zijn wel wat opmerkingen gemaakt over de lange wachttijden om afspraken te boeken momenteel. Dit heeft niets met dit project te maken, maar u moet weten dat:

·        enerzijds kampt de loketwerking binnen de stad nog steeds met de nasleep van de coronacrisis, waarbij veel afspraken niet konden doorgaan door de lock-down en de verminderde capaciteit, en anderzijds kampt de stad met hogere ziektecijfers dan normaal.

·        Daarnaast is het momenteel ook een piekmoment wat betreft aanvragen voor reisdocumenten – de reispas en e-ID. Na 2 jaar corona, wil iedereen nu op reis en dus is er massaal nood aan reispassen en identiteitskaarten.