2023_CBS_03213 - Ondernemen en Stadsmarketing. Loketwerking - Wachttijden, noodplan en fluctuerend personeelskader - Goedkeuring

De dienst loketwerking van de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing is verantwoordelijk voor het afleveren van een groot aantal basisproducten aan de inwoners van de stad Antwerpen. De stad fungeert als gemeente van beheer voor volgende producten: 

• Wonen (bijvoorbeeld: registratie adreswijziging, registratie verhuis naar buitenland, toekenning huisnummer);
• Burgerlijke stand (bijvoorbeeld: aangifte geboorte, aangifte huwelijk, aangifte naamsverandering, registratie verklaring wettelijk samenwoning);
• Identiteit (bijvoorbeeld: aanvraag identiteitskaart, aanvraag Kids-ID);
• Rijbewijs (bijvoorbeeld: aanvraag voorlopig rijbewijs, omwisseling buitenlands rijbewijs);
• Reizen (bijvoorbeeld: aanvraag reispas Belg, aanvraag reispas niet-Belg);
• Migratie (bijvoorbeeld: inschrijving EU, inschrijving niet-EU, verlenging beperkt verblijf);
• Nationaliteit (bijvoorbeeld: aanvraag Belgische nationaliteit, registratie buitenlandse geboorteakte)

Het tijdig afleveren van deze producten is een kerntaak en kan dan ook beschouwd worden als een kritisch proces. Hierbij moeten de beginselen van behoorlijk bestuur correct worden nageleefd (redelijke termijn, zorgvuldigheid) alsook het gelijkheidsbeginsel.

Klanten kunnen financiële en niet-financiële schade ervaren als loketproducten niet tijdig afgeleverd worden. Zo kan door een laattijdige toekenning van verblijf de klant intussen niet werken, geen ziekteverzekering afsluiten, geen bankrekening openen,... Het laattijdig behandelen van een nationaliteitsaanvraag heeft gevolgen voor het vrij verkeer binnen de EU voor werk of studie en heeft een impact op het kiesrecht. Het te laat opnemen van een adreswijziging of huisnummeraanvraag kan voor de klant leiden tot problemen met andere diensten (nutsvoorzieningen, post, parkeervergunning,…) en kan fiscaal nadelig zijn. En door het niet tijdig ontvangen van een reisdocument (of identiteitsdocument) kan de klant niet op reis vertrekken. De stad Antwerpen kan schade oplopen door een toename van het aantal (ombuds)klachten, imagoschade en mogelijke juridische gevolgen (dagvaarding, eisen van schadevergoeding).

Loketwerking werd de laatste jaren geconfronteerd met een aantal opeenvolgende crisissen, die een grote impact hadden en hebben op de werking:

Corona

Het einde van de coronacrisis en het wegvallen van de maatregelen leidden sinds voorjaar 2022 tot een verhoging van de werklast bij de loketten. Vooral reisdocumenten (reispas en Kids-ID) werden tijdens de coronaperiode (2020-2021) door burgers niet vernieuwd wat leidt tot een sterke toename van het aantal aanvragen sindsdien.

Oekraïne

In Antwerpen zijn 7.400 Oekraïners ingeschreven in het rijksregister. Deze mensen hebben een tijdelijke verblijfsvergunning, die geregeld vernieuwd moet worden. Daarnaast hebben ze ook nood aan andere loketproducten (huwelijk, adreswijziging, geboorte,…). De stad Antwerpen organiseert voor hen een noodloket in den Bell enkel voor inschrijvingen in het rijksregister. Voor andere vragen volgen ze ook de reguliere flow, via de loketten.

Cyberaanval

Door de cyberaanval werden de IT-systemen van loketwerking geïmpacteerd. Er is hard gewerkt om de systemen terug operationeel te krijgen, maar voor een aantal systemen is dat nog niet volledig het geval. De cyberaanval had tot gevolg dat er een bijkomende achterstand ontstond en dat de doorlooptijden voor een aantal producten opliepen.

Om dit aan te pakken, werden er binnen de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing enkele principes vooropgesteld. Voor de stadsloketten ligt de focus op het vermijden van wachttijden door het voorspellen en ondervangen van verschillende pieken gedurende de volgende jaren en het wegwerken van de impact van bovenstaande drie grote crisissen. Voor de themaloketten ligt de focus op het wegwerken van de huidige wachttijden via tijdelijke acties en het vermijden dat de wachttijden terug oplopen via acties.

Vorig jaar nam de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing al tijdelijke maatregelen om het noodloket Oekraïne op te starten en de wachttijden bij de thema- en stadsloketten aan te pakken. Er werden verschillende acties ondernomen, zoals het stopzetten van het callcenter migratie en opleidingen. Er werden ook tijdelijk medewerkers of budget van andere bedrijfseenheden ingezet om de loketwerking te versterken. De tijdelijke inzet van extra VTE in 2022 zorgde ervoor dat de wachttijden in de loketten terugliepen maar zodra deze inzet werd stopgezet, stegen de wachttijden terug. De cyberaanval van 6 december 2022 zorgde ervoor dat de wachttijden nog meer stegen. Het is noodzakelijk om tot oplossingen te komen voor de loketdienstverlening aan de burger.

1. Stadsloketten

Gezien het gaat om een kerntaak van de stad en om wettelijke documenten die de burger nodig heeft, is het belangrijk dat de burger binnen de twee weken een afspraak kan maken voor een benodigd product en kan rekenen op een snelle en efficiënte afhandeling van het dossier.

Daarnaast moet er voor gezorgd worden dat er kan ingespeeld worden op pieken in aanvraag, zodat er steeds binnen de vooropgestelde normtijd van twee weken wordt gebleven. Er werden drie soorten pieken geïdentificeerd bij de stadsloketten, waarvan twee pieken niet kunnen opgevangen worden binnen de huidige personeelsbezetting.

Korte of druktepiek

Dit is een piek in de werkbelasting die niet langer dan twee weken duurt, die door een beperkt afschakelplan kan opgevangen worden met een kleine impact op de andere loketproducten. Deze pieken worden opgevangen binnen het huidige personeelskader.

Middelgrote of seizoenpiek

Dit is een specifieke piek van medio april tot medio juli. Het is een terugkerende piek die zich vooral voordoet in de producten identiteit (reispas, eID, eVK, KidsID). Gezien de duurtijd van deze piek is het niet mogelijk om medewerkers van andere producten hierop in te zetten, want dit zou leiden tot te grote wachttijden voor die producten, met klachten van klanten tot gevolg. 

Een beperkte inzet van bijkomende VTE (loketmedewerkers of alternatieve arbeidsvormen, zoals interim, jobstudenten, vacatie,….) in combinatie met gerichte communicatie om de aanvragen te spreiden, kunnen deze piek ondervangen.

Grote of structurele pieken

Voor de volgende jaren zullen voor twee producten de aanvragen substantieel stijgen, gelinkt aan maatregelen van de hogere overheid. De stad Antwerpen is immers afhankelijk van hogere overheden, zowel federaal als Vlaams, met betrekking tot wetgeving, procedures en IT-toepassingen.

Vernieuwing eID Belg (golf om de tien jaar met grote piek door verplichte omzetting van papieren naar elektronische identiteitskaart)

• 2024: +21.265 aanvragen;
• 2025: +62.064 aanvragen.

Vernieuwing rijbewijs (structureel door invoering geldigheidstermijn)

• Vanaf 2023: +14.460 aanvragen per jaar.

Deze pieken lopen over verschillende jaren en zijn niet op te vangen binnen het huidige personeelsbestand. Tien jaar geleden werd er voor de piek van de vernieuwing van de eID tijdelijk bijkomend personeel voorzien. Tijdelijke extra personeelsinzet moet ook nu vermijden dat er wachttijden ontstaan.

2. Themaloketten

De opeenvolgende crisissen hebben ervoor gezorgd dat de wachttijden bij de themaloketten sterk oplopen, naargelang het product. Een aantal voorbeelden:

• Wonen – huisnummering: > vijf maanden;
• Migratie – nieuwe verblijfsaanvraag EU: > negen weken;
• Migratie – nieuwe verblijfsaanvraag niet-EU: > vijf maanden;
• Nationaliteit – nationaliteitsaanvraag +18: > zes maanden verwerkingstijd + zes maanden voor een afspraak

Deze oplopende wachttijden leiden niet alleen tot risico’s bij de klant en de stad Antwerpen (zie supra), maar zorgen ook voor méér werk omdat klanten aanvragen dubbel indienen, bijkomend bellen of mailen,….

Wegwerken huidige wachttijden

In eerste instantie moeten de huidige wachttijden weggewerkt worden. Niet alleen de coronacrisis maar ook de Oekraïnecrisis en de cyberaanval in december hebben een zware impact gehad op de producten, wacht- en doorlooptijden van de themaloketten (Wonen, Migratie en Nationaliteit).

Uit een benchmark met een aantal steden (Mechelen, Gent, Brugge, Sint-Niklaas, Hasselt, Lier en Leuven) blijkt dat de wachttijden voor bijvoorbeeld inschrijving EU-burger of inschrijving niet-EU burger in Antwerpen het hoogst liggen, maar ook dat de medewerkers in Antwerpen het hoogst aantal nieuwkomers per persoon verwerken. Zo is er vastgesteld dat het aantal dossiers in nieuwkomers per medewerker in Antwerpen op ongeveer 2.000 zit, in vergelijking met Gent waar het aantal dossiers in nieuwkomers ligt op 1.300 per medewerker.

In eerste instantie werd bekeken welke procedures in de huidige werking aangepast kunnen worden om snel deze dossiers te kunnen behandelen. Er wordt voorgesteld om deze aangepaste procedures tijdelijk te hanteren voor verschillende types van dossiers. 

Volgende aanpassingen worden toegepast gedurende 6 maanden na goedkeuring:

• Inschrijving EU/EER
  1. Geen vormelijke controle door de stad, wel inhoudelijke controle door DVZ
  2. Geschatte efficiëntiewinst: 653 uur
•  Inschrijving gezinshereniging niet-EU met EU of Belg
  1. Geen vormelijke controle door de stad, wel inhoudelijke controle door DVZ 
  2. Geschatte efficiëntiewinst: 436 uur
• Verlenging beperkt verblijf (A-kaart)
  1. Aanpassing geldigheidstermijn EVK-A: gedurende 6 maanden worden dossiers die voor de tweede of derde keer verlengd worden, met twee jaar verlengd i.p.v. met één jaar
  2. Geschatte efficiëntiewinst: 118 uur 

Volgende aanpassingen worden opgenomen tot einde 2025:

• Herinschrijving na schrapping of bij vervallen elektronische vreemdelingenkaart
  1. Aanpassing termijnen recht op terugkeer bij schrapping EVK: pas na één jaar geschrapt te zijn (i.p.v. na drie maanden) moet de vreemdeling opnieuw de hele procedure doorlopen 
  2. Aanpassing termijnen recht op terugkeer voor vervallen EVK: pas na twee jaar moet de vreemdeling de volledige procedure doorlopen i.p.v. na zes maanden
  3. Geschatte efficiëntiewinst: 374 uur/jaar
•  Internationale bescherming

1. Attest van immatriculatie (AI) verlengen voor een langere periode : AI wordt de eerste keer uitgereikt voor een periode van één jaar (i.p.v. voor vier maanden), en nadien verlengd voor zes maanden (i.p.v. voor vier maanden), omdat de termijn waarbinnen de beslissing genomen wordt meestal toch een jaar of langer duurt.
2. Geschatte efficiëntiewinst: 1.867 uur/jaar

Deze voorstellen hebben een impact op de werklast ter waarde van 2,34 VTE (minder). 

Een bijkomende aanpassing die wordt opgenomen is het aanzetten tot het indienen van volledige dossiers bij aanvang van de aanvraag. Dossiers waar alle documenten aanwezig zijn kunnen sneller verwerkt worden. We doen dit in eerste instantie door betere communicatie en gerichte inzet van het middenveld. Dit geldt specifiek voor volgende inschrijving EU/EER en nationaliteitsaanvraag en leidt tot een vermindering in benodigd aantal medewerkers met 0,92 VTE.

Maar louter het aanpassen van deze procedures leidt niet tot een voldoende snelle afbouw van de opgebouwde achterstanden. Daarom is een bijkomende tijdelijke inspanning nodig van 12 VTE gedurende 6 maanden (achterstanden migratie en wonen) en 7,3 VTE gedurende één jaar (achterstanden nationaliteit). 

Vermijden wachttijden

Er wordt gestreefd naar een normtijd om een dossier op te starten binnen de acht weken. Eens de huidige wachttijden zijn teruggebracht, is het nodig om te vermijden dat de wachttijden terug oplopen door de stijging in dossiers en de verhoogde complexiteit van dossiers en processen. Op basis van het huidige aantal dossiers dat binnen de voorgestelde normtijden moet afgehandeld worden, wordt een personeelstekort vastgesteld.

Fluctuerend personeelskader stadsloketten en themaloketten

Om de piekbelasting bij de stadsloketten op een structurele manier te ondervangen en de achterstanden bij de themaloketten weg te werken en in de toekomst te vermijden, wordt het principe van een fluctuerend personeelskader voor loketwerking naar voor geschoven.

De dossierlast per medewerker evolueert in de tijd en is afhankelijk van twee parameters:

• Aantal klantvragen;
• Complexiteit van het product dat gevraagd wordt.

De eerste parameter is evident: als het aantal klantvragen toeneemt, stijgt de dossierlast bij loketwerking en moeten er meer aanvragen behandeld worden. Of omgekeerd: als het aantal klantvragen daalt, neemt de dossierlast af.

De tweede parameter gaat over hoe complex de afhandeling van de klantvraag is. Met andere woorden: wat is de tijd nodig om het volledige proces van aanvraag tot aflevering van een loketproduct te doorlopen. Hiervoor zijn normtijden opgesteld, maar die evolueren ook door aanpassingen in de hogere wetgeving, waardoor de stad Antwerpen bijvoorbeeld meer documenten moet opvragen of meer fysieke contacten met de klant moet voorzien. Als hogere overheden in de toekomst inzetten op administratieve vereenvoudiging en automatisering, dan kan dit leiden tot een daling van de dossierlast.

Op basis van deze twee parameters zal jaarlijks, samen met een aanpassing van het meerjarenplan, een aanpassing van de personeelscapaciteit opgenomen worden (naar boven of naar onder). Jaarlijks herijkt de bedrijfseenheid Ondernemen en Stadsmarketing haar personeelsbehoefte in functie van de evolutie van het aantal klantvragen en de complexiteit van de producten. Deze methodiek vormt een zogenaamd ‘fluctuerend personeelskader’. Dit wil zeggen dat de evolutie in twee richtingen werkt: afhankelijk van de norm/doorlooptijden van de producten (complexiteit) en de hoeveelheid aanvragen (aantallen) stijgt of daalt het personeelskader voor loketwerking.

Voorstel personeelskader

Zoals aangegeven is het doel van het fluctuerend personeelskader om:

• Verschillende pieken in de stadsloketten op te vangen waarbij we steeds een maximumtermijn van twee weken tot een afspraak kunnen garanderen;
• Hoge wachttijden in de themaloketten weg te werken;
• Hoge wachttijden in de themaloketten te vermijden.

Op basis van de huidige informatie over aantallen en complexiteit is er een inschatting gemaakt voor het benodigde personeelskader binnen de thema- en stadsloketten voor de periode 2023-2025. Deze berekening zal ook jaarlijks geactualiseerd worden bij de aanpassing van het meerjarenplan.

Voor de stadsloketten ligt de focus op het opvangen van de seizoenpiek en grote voorziene pieken van de volgende jaren. De berekening van het benodigd aantal VTE gebeurde op basis van de meest actuele afhandeltijden en realistische inschatting van de klantvragen.

Verhoging fluctuerend personeelskader stads- en regioloketten (vermijden wachttijden & inzetten op nabijheid)

De nog niet gerealiseerde optimalisaties van loketwerking – stadsloketten (5,3 VTE) zullen niet uitgevoerd worden bij loketwerking. Hiervoor wordt gekeken naar de andere beleidsdomeinen onder bevoegdheid van de schepen voor loketwerking. 

Tijdelijke verhoging personeelskader themaloketten (wegwerken wachttijden)

Voor de themaloketten wordt, om de huidige hoge wachttijden weg te werken, voorgesteld om tijdelijk extra VTE in te zetten op de thema’s migratie, nationaliteit en wonen. Voor de thema’s migratie en wonen wordt voorgesteld om maximaal zes maanden extra capaciteit in te zetten. Voor het thema nationaliteit maximaal twaalf maanden:

Verhoging fluctuerend personeelskader themaloketten (vermijden wachttijden)

Om in de toekomst de wachttijden niet opnieuw te laten oplopen, is een tijdelijke aanpassing van het personeelskader nodig. Als de werklast (aantallen + complexiteit) wordt afgezet tegen de huidige VTE-aantallen geeft dit volgende resultaat:

De nog niet gerealiseerde optimalisaties van loketwerking – themaloketten (2 VTE) zullen niet uitgevoerd worden bij loketwerking. Hiervoor wordt gekeken naar de andere beleidsdomeinen onder bevoegdheid van de schepen voor loketwerking. 

Voor het fluctuerend personeelskader worden jaarlijks de personeelsnoden bekeken en zal dit bedrag ongecompenseerd worden gevraagd. Ook de middelen voor het wegwerken van de achterstanden worden ongecompenseerd gevraagd. Voor 2023 zullen deze extra uitgaven worden voorgeschoten op de bestaande personeelskredieten 2023 in afwachting van de aanpassing van het meerjarenplan in het najaar 2023 waar deze terugkomen naar de personeelslijn indien nodig.